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　　酒店一周培训心得 乱七八糟的做了四天的酒店顾客满意度推广，有些累，也有些感触。 酒店顾客满意度测评的推广是我早就有的一个私下打算，当初编完《数字评论》的时候，就想主动的走出去，了解一下酒店商场包括超市等服务行业是怎么看待顾客满意度的，在他们眼中顾客满意度测评又能够做什么，对他们的经营管理有那些帮助；目前的顾客满意度测评现状又是什么，是否有市场，市场有多大；目前顾客满意度测评有哪些问题，又有那些对策。总之，我想了解一下顾客是怎么看这件事的，理论与现实差距到底有多大。 由于许多的原因，当时的这一想法拖了近2个月，上周领导决定要做这件事，我的内心是充满期盼的。行不行，先出去看一看。 一周来，零零总总、大大小小拜访了大约有15家酒店，有这么些感慨和想法，总结如下： 一、整体上酒店的反映和我想的差不多。上门做业务的，遭拒绝是很正常的事情。很奇怪，人好像总对上门;推销者;（一个门卫大妈这样说）有种没有原因的排斥和敌意。所以我去之前就暗自想，做好别拒绝的打算吧，第一次就谈成是不可能的，尤其是我们这种产品。跑了一趟回来，直接拒绝的占近3成，2成的谈了谈被委婉拒绝，1成的没见到负责人，3成多点的表示有需要会打电话。和杨二想的也差不多。看来，路漫漫兮，还需上下求索。 二、酒店对我们公司的业务、对顾客满意度测评仍存在这样那样的偏见、误解、;没法沟通;。首先是对于我们（顾客满意度）调查、测评这一提法的先入为主的偏见，他们认为;你有什么资格对我们进行调查测评;，完了，以为我们是联邦调查局的了。遂拿出我们的杂志让其过目，一看评论二字更是冒火，;先说你们有没有评论资格;，靠，连杂志内容都没有看，看了标题就这样的狂。经过不懈的解释，不料却说;我们有专人在做了;，;我们有一套系统在处理这件事;。晕，有个毛系统。还有就是对我们测评手段、方式方法和我们的业务能力的疑惑。;你们对我们酒店了解多少;、;你们做得了吗;，其实，站在对方的立场上，这样的疑问是很可以理解的。还需要沟通。其实这是我们和委托方合作做的一件事的，不是说像单独买东西那样，你有需要我给你就好了。还有的对于顾满调查和测评的误解、无所谓态度可能与他们公司的现状以及自身的职位，当时的心情，以及对待我们的技巧等有关系。这些还得以后的感悟才可以知道，人情世故呀。不急。 三、大酒店比小酒店、高星级酒店比低星级酒店、新酒店比老酒店在对顾客满意度测评上更为重视。许多大的酒店设有专门的部门，大多是总办，有专人管理该事，而小的酒店则没有，许多是靠大副，或者前厅经理、客房经理来管，而由他们来管的话做酒店整体的顾客满意度便存在局限。新酒店更重视顾客满意度测评的原因可能是他们正在开发市场，对顾客的保有更为重视，还有就是新的酒店大都采用酒店管理公司管理，他们的观念更为的科特勒吧。而老的酒店经过这些年的经营，其客源已经比较的稳定，管理者与顾客可能大多有了一定的私交，;根本不需要做调查，我们一块聚聚，喝喝酒就可以了;，亲贤宾馆的老总如是说。不管说的对不对，一块能聚聚大半是一种现实。 四、整体上，我有个武断的感觉，大多数酒店对产品的销售反馈还是很重视的，目前酒店之所以在这方面做得不好是因为他们不知道怎么做这件事，或者没有能力和精力做好这件事。顾客满意度调查是获取销售反馈多种手段中的一种，而目前酒店大多用的留置问卷或者顾客满意度反馈表又只是顾客满意度调查许多手段中的一种而已，而且是最老套的，也是实用性和效果最不坏的一种了。为什么说最不坏的一种呢，因为再没有好的了，而它本身也不好，将就的用的那种。就问卷调查来说，许多酒店都在前厅和客房都放置了一页这样的东西，可是填之者很少，原因是什么，酒店的人员不愿意告诉，但是从从一个顾客的角度其实也可以体会到：见得多了，老套，没有意思，填了又有什么用，又不给我好处，浪费时间等等。就是填了，我们不管填写质量如何，就说信息处理，酒店这块本身可能还是有些问题的，比如说客房经理只是简单的过目一下，并不大愿意发现不同时期内的满意度变化趋势，也可能不习惯将顾客满意度和自身的管理变革联系起来考虑，等等（有些没有根据，有待证实）。我觉得无论说是酒店自己做顾客满意度还是我们帮助他们来做都应该来这些一点有限的创新，包括测评手段上突破那种单一，也包括设计思路上多些对顾客的激励。在手段上，我们能否多种方法兼用，我们杂志的22页有专门的文章探讨这个；在设计思路上，我们能否把对顾客满意度的调查做成一项对他们的服务产品，比如说搞个有奖填写活动，发个购物券，来了幸运房，比如说来个幸运顾客，比如说评个最佳建议评选，管理贡献奖，等等。欲想取之，必先与之。关键是创新，来新的、奇的、有利益的。多想想，这样的话和顾客谈也会会一些。 五、在满意度产品设计上也可以做些细分，针对不同的酒店类型来些不同的解决方案和产品组合。除了上说的测评手段的灵活