建立ISO9001质量管理体系全面提升公寓服务质量课件.docVIP

建立ISO9001质量管理体系全面提升公寓服务质量 杨德昌 曾庆艳 近几年来，三峡大学后勤集团公寓管理中心按照学校提出的保障有力、服务规范的要求，努力做好各项服务保障工作，公寓服务管理质量得到了很大提高，受到了学校师生的充分肯定和认可。但是，随着高校后勤社会化改革的深入，做好学生公寓的管理和服务，仅靠提高服务意识，仅靠以往的公寓管理经验，仅靠满腔热情或加大投资提升服务质量是不够的，必须选择一种新的管理模式，建立一套科学化、系统化、规范化、易操作并能不断改进的质量管理体系。 　　基于这样的认识，2003年我们开始在学生公寓管理上引入ISO9001国际质量管理体系，在后勤公寓管理工作中导入国际标准的管理理念、思想、原则、方法。该体系是国际标准化组织制定的世界通用的质量保证标准。它的适用范围包含各行各业，从政府部门到某些特殊行业乃至各类一般企业均在认证范围之内。将ISO9001运用到学生公寓管理，可以在高校学生公寓推行国际标准化的管理，提高市场竞争力，以高品质的公寓服务来迎接市场的挑战，提升公寓服务质量。自2003年8月28日正式实施ISO9001质量管理体系以来，学校公寓管理质量和水平有了很大提高，2004年4月底接受了中质协质量认证中心武汉分中心的认证审核，5月底获中质协质量保证中心颁发的质量管理体系认证证书。经过6年的运行，这一质量管理体系对提升我校学生公寓管理和服务质量起到了很好的作用，得到了校领导和师生的一致好评。 　　一、实实在在进行ISO9001国际质量管理体系贯标工作 1. 制定贯标计划，进行体系策划。根据学校公寓管理实际，在咨询公司指导下制定切实可行的贯标计划，进行全员贯标宣传动员和质量管理体系策划，为编写质量手册打基础。同时，组织既熟悉公寓管理工作又有一定文字写作能力的精兵强将编写质量手册及质量体系程序控制文件，进行质量手册及质量体系程序文件的发布与试运行。 2. 切实抓好全员培训。在ISO9001质量管理体系过程中，中心高度重视培训工作，对全体员工分层次进行培训，并对培训效果进行验证，按岗位进行理论及实践测试，使全体员工深刻理解、熟悉掌握手册内容与工作流程，提高对质量手册与程序控制文件的理解。 　　3. 不断完善文件，使之日趋成熟。本着“在使用中修改—在修改中使用—在使用中提高—在提高中完善”的原则，随时对ISO9001质量管理体系各类文件进行修改完善。特别是B版文件自2004年4月1日正式运行以来，针对运行中存在的问题，两年中对质量管理手册、综合管理制度进行了两次修改，对质量记录表格进行了全面清理，对旧表格进行了大量合并、删改，同时根据实际需要增加了新的表格。修改完善后的记录表格更好地发挥了事前提醒、事中督促、事后检查的作用。各部门也根据工作实际对管理制度、操作流程等进行了修改，文件体系日趋成熟，进一步提高了文件的可操作性和使用效率，更好地发挥了文件的增值作用，体现了质量体系的与时俱进和持续改进。 　　4. 加强服务过程的监督和检查，不断提高质量管理的规范化程度。中心通过层级的检查考核建立了服务过程的质量监控网络，确保每项工作的规范运行并达标。对于每天的具体工作，有一线员工的自查、班组长的检查、管理员的巡查、中心的抽查；对于区域的工作，有班组长的日检查、管理员的巡查、部门的周检查；对于部门的工作，有部门的自查、中心的抽查、中心的月检查；对于中心的工作，有中心的自查、抽查及季度检查。检查内容包括安全管理、操作规程、员工行为规范、工作达标、奖惩执行情况、规章制度履行情况、投诉处理、纠正和预防、资源管理等。检查形式分为查记录、查现场两种方式，对发现的问题进行分析，采取纠正和预防措施；对不合格项目进行处理并验证，直至合格为止。由于一切按程序办事，减少了随意性，克服了人为性，提高了科学性，使质量管理走向程序化、规范化、制度化轨道。 　　5. 不断增强为顾客服务的意识。全体员工牢固树立“以顾客为关注焦点”的理念，明确全校师生的需求就是最主要的顾客需求。通过网络、电话询问、走访、发放问卷、召开座谈会、设立接待日等多种渠道和方式，积极主动地与学校各个部门和广大师生进行沟通，及时、充分、准确地了解顾客要求，正确处理顾客投诉，顾客有效投诉满意率达到了100%。为确保顾客投诉能得到满意解决，中心实行《首问负责制》及《责任追究制度》。 　　6. 加强内部审核、质量统计与数据分析。中心通过组织各部门对内外部审核、后勤管理处后勤考核反馈意见、对顾客满意度的调查和对服务工作的监测获取的数据和信息进行分析，提出纠正和预防措施，发放纠正和预防措施要求表进行预防和整改，并对整改情况进行验证，确保各项工作持续有效的改进和进行；每月对后勤处后勤考核意见进行分析、整改或采取纠正和预防措施；定期对检查、内审中发现的问题以及收集的意见