酒店管理培训酒店前厅部门常见顾客投诉原因及处理2016叶予舜.docxVIP

酒店管理培训 酒店前厅部门常见顾客投诉原因及处理客人等候办理入住手续的时间过久而引起抱怨 事实上，客人抵店办理入住登记的程序并不像写在纸上的程序那样一成不变，在客人抵店的繁忙时刻，会有许多客人急切地等候办理入住登记手续，在办理的过程中，他们会提出很多问题与要求，大厅内有可能会出现忙乱的现象，前台服务人员必须保持镇静，不要慌乱。为避免客人等候过久的现象出现，在工作中要努力做到： ?客人抵店前，接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作。?根据客情，合理安排人手，客流高峰到来时，保证有足够的接待人员。?繁忙时刻保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件事。保持正确、整洁的记录。客人不愿详实登记 有部分客人为减少麻烦，出于保密或为了显示自己特殊身份和地位等目的，住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写。耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求客人签名确认即可。若客人出于某种顾虑，担心住店期间被打扰，则可以告诉客人，酒店的计算机电话系统有“DND”(请勿打扰)功能，并通知有关接待人员，保证客人不被打扰。若客人为了显示其身份地位，酒店也应努力改进服务，满足客人需求。比如充分利用已建立起的客史档案系统，提前为客人填妥登记表中的有关内容，进行预先登记，在客人抵店时，只需签名即可入住。对于常客、商务客人及VIP客人，可先请客人在大堂休息，为其送上一杯茶(或咖啡)，然后再去为客人办理登记手续，甚至可让其在客房内办理手续，以显示对客人的重视和体贴。遇到有不良记录的客人时接待员在遇到有不良记录的客人光顾酒店时，凭以往经验或客史档案，要认真、机智、灵活地予以处理。对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核验、压印信用卡、收取预付款等方式，确保酒店利益不受损失，及时汇报有关处理的情况。对于曾有劣迹、可能对酒店造成危害的客人，则应以“房间已全部预订”等委婉的说法，巧妙地拒绝其入住。酒店提供的客房类型、价格与客人的要求不符 接待员在接待订房客人时，应复述其订房要求，以获得客人的确认，避免客人误解。房卡上填写的房价应与订房资料一致，并向客人口头报价。如果出现无法向订房客人提供所确认的房间，则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商定的价格出售，并向客人说明情况，请客人谅解。在房间紧张的情况下，客人要求延住 照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。客人要求用一个证件同时开两间客房酒店的有关制度规定：两间房必须有两份以上的证件登记。与客人商量是否可以请其朋友出示证件办理入住登记；若客人表示其朋友要随后到达酒店，则应请客人先开一间房，另一间作保证类预订处理。若客人坚持要办理入住手续，则应请客人提供其朋友的有关信息，查看客史档案，办理入住；若没有客人的档案，为客人办理入住手续后，钥匙保留在总台，提醒客人请其朋友来后到总台取钥匙或通知接待员送到房间并补办手续。对客人表示感谢，并做好跟进服务工作。住店客人要求保密接待员对于客人入住时提出的“不接听电话”、“不接待来访客人”、“房号保密”等特殊要求，应予以高度重视，立即在计算机中做特殊标记，并通知总机、客房部、保安部等部门和岗位，不应草率行事，引起客人的投诉。确认客人的保密程度，例如是只接长途电话，只有某位客人可以来访，还是来访者一律不见、来电话一律不接听等。在值班日志(LOG BOOK)上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度。当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住或暂时没有入住为理由予以拒绝。通知电话总机做好客人的保密工作。例如来电话查询要求保密的客人时，电话总机室的接线员应告诉来电话者该客人未住店。客用钥匙丢失客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。如未找到，通知大堂副理，由其出面与客人交涉有关索赔事宜。报前厅部经理，由其签发配换钥匙的通知，下单请工程部人员进行换锁。换锁原因及钥匙号码须在钥匙记录簿中记录备案。无房间出租在销售旺季，这种情况会经常发生。接待员除对贵宾、常客予以特殊关照、积极安置以外，对其他未办理预订，甚至初次到店欲求解决住宿问题的客人也同样以“急客人所急”的心态，妥善地予以处理。例如，可以建议客人暂时使用给予最大折扣价的套间或房间加床，然后再换房等；或积极联系附近相同档次的酒店。简而言之，解决好诸如此类的难题，对提高酒店声誉，培养“忠诚顾客”都是非常有益的。重复售房有时由于工作的疏忽，接待处已将客房卖