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ISO20000和CMMI融合生产运维体系研究和应用 　　【摘 要】 　　业界目前只有单独针对项目的CMMI管理平台或单独针对ISO20000的管理平台。某移动通信公司的IT服务支撑部门早期通过了CMMI认证，在近年实施的ISO20000认证咨询项目中，充分结合自身特点，将CMMI运用到生产运维的缺陷改造和新业务开发过程中，使CMMI和ISO20000互相融合，并据此打造了一套高效的综合运维管理平台，实现了业界生产运维、项目研发共同管理方法的突破。 　　【关键词】 　　ISO20000 CMMI 生产运维 体系融合 　　1 ISO20000和CMMI体系介绍 　　IT服务管理（ITSM）是为企业提供一套对IT系统实行有效管理的方法，主要包含IT系统的规划、研发、实施和运营等。它是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，通过整合IT服务与组织业务，提高了组织IT服务提供和服务支持的能力及水平[1]。ISO/IEC20000是一个关于ITSM体系要求的国际标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求[2]。ISO20000规定了IT组织对客户提供IT服务和支持的全部活动过程，展现了一套完整的ITSM流程，帮助IT组织识别并管理IT服务的关键过程，保证向客户提供高质量的IT服务[3]。 　　CMMI（Capability Maturity Model Integration，软件能力成熟度模型集成）是美国国防部与卡内基-梅隆大学和美国国防工业协会共同开发和研制的，其目的是帮助软件企业对软件工程过程进行管理，增强开发与改进能力，从而能按时、不超预算地开发出高质量的软件[4]。 　　2 ISO20000和CMMI 3体系融合的研究 　　某移动通信公司的IT服务支撑部门在2010年通过了CMMI 3级认证，建立了自己的CMMI项目过程体系，项目质量有明显提升。而在生产维护方面，部门有自己的工单系统，作为IT服务日常支撑的平台。两套系统各自独立运行，没有交集。 　　2012年，部门决定引入ISO20000体系，打造综合运维管理平台，使部门的IT服务管理能够更上一层，全面提升IT运维效率和服务质量。在生产运维中，事件、问题、变更等核心流程都可以直接应用ISO20000体系的流程框架，但生产运维中还涉及到生产缺陷的修改、新业务的开发、生产流程优化等需要开发改造的问题，如一普通事件出现，经运维人员分析需要修改程序，走开发测试流程，然后再上线。这部分流程在ISO20000体系里并未涉及，怎样打造IT运维中的开发测试流程，使之与ISO20000其它流程无缝融合，是本次系统建设的重点工作。 　　CMMI体系实际就是为项目研发服务的，而项目管理中的开发测试流程占据了项目的绝大部分生命周期。将CMMI的思想引入生产维护中的开发测试，既能打造先进的开发测试生产流程，又能使ISO20000和CMMI融合，充分利用了部门资源，实现了项目管理、需求管理、测试案例管理、缺陷管理、开发测试任务管理等基于软件开发全生命周期的产品管理，开创了先进的生产运维模式。 　　ISO20000的核心流程和CMMI各级的过程域如图1所示[5]。本次综合运维管理平台建设保留独立的ISO20000核心流程：事件、问题、变更、配置管理流程。在ISO20000的另一核心流程即发布管理里引入开发测试流程，在开发测试管理流程里融入CMMI 3级斜体字所标识的过程域，实现在一张工单里，从事件提出到问题处理，到项目评估、需求分析、设计、开发、测试，到最后变更上线，完成整个事件的处理。 　　图1 ISO20000和CMMI 3融合过程域图 　　3 融合体系的落地应用 　　3.1 系统整体架构 　　综合运维管理平台系统架构如图2所示。 　　（1）数据层：整个系统构架于操作系统、数据库之上，数据的来源主要从关系数据库、CMDB和文件系统取得。 　　（2）基础服务层：基础服务层提供一系列标准服务，包括权限服务、系统配置、数据备份、用户管理、系统流程异常情况恢复及维护工具等，属于系统管理层面。 　　（3）功能层：包括ISO20000流程模块、运维管理模块、综合管理模块等。考核管理与质量管理主要为上述这些流程服务，它架构在所有功能模块的下面；报表分析与指标统计从纵向对各个流程的数据进行收集与分析，并最终在表现层进行展现。 　　（4）展现层：用户个人工作台及用户定制的个性化界面、部门公告、论坛，针对不同用户工作的数据展示和个性化定制、工作提醒（界面、短信）等，作为系统功能具体表现的前台展现层。 　　3.2 技术架构 　　（1）开发环境 　　◆系统模式：B/S、C/S 　　◆客户端系统：Windows 98/2000/XP操作系