培养导购良好的职业习惯.docVIP

“金钥匙”服务---培养导购员良好的职业习惯 ——— 三大主要工作任务（服务篇） 导购员是零售企业最重要、最基础的职业，也是传播企业文化、赢得顾客满意度最关键的一环。经过正规训练的导购员，一站、一笑、一开口，都能表现出其专业的销售功底。因此，我们需要专业的导购员、职业化的导购员队伍。提高导购员的职业化，使得服务接待及各种举止都能做到规范化、程序化，需从培养导购员良好的职业习惯开始。为便于员工掌握和落实，打造公司亮丽的服务风景线，现规范如下： 一：培养微笑的职业习惯 微笑可以拉近人与人的距离，增强人与人的交流，更是服务行业所必不可少的行为语言，因此，养成微笑的习惯是营业员最基本的职业要求。 微笑标准：面带微笑 1、迎宾时：目光接待走近柜台或注视本柜商品的顾客，并微笑说：“您好，欢迎光临”等欢迎词；如和顾客有目光交流的，应点头示意并微笑； 2、接待中：在接待顾客时，要始终面带微笑的回答顾客提问或介绍商品，同时配以规范的形体语言进行接待； 3、送别时：对顾客的光临和购物表示感谢并说好：“请慢走”，“欢迎再来”等送别用语，同时目送顾客离开。 4、当顾客对商品或某项服务表示不满意时，要同样面带微笑的解答和处理。 量化要点： 1、微笑是发自内心的，非常自然的笑； 2、目光接待走近柜台或注视本柜商品的顾客，致欢迎词；目送顾客离开；与顾客有目光接触时，微笑点头问好； 禁忌： 1、不自然的笑、大笑和假笑。笑一定要发自内心。 2、和顾客目光接触并微笑时，忌讳左顾右盼。 二、培养使用各种服务用语的职业习惯 在营业中，与顾客的沟通和交流主要是靠语言来进行的，干练、合理的服务用语会给顾客留下美好的印象。 1、迎宾时：微笑说好，“您好”，“欢迎光临”等欢迎语；送客时说好：“欢迎再来”，“您慢走”等道别语； 2、接待时：必须做到有问必答并主动介绍商品特点及注意事项。如：几日内如不影响二次销售可以退货；此类商品属贵重物品，请当面选好；其它需要特殊说明的如：此类商品一经出售如无质量问题概不退换；请保存好购物小票，商品吊牌；请按照说明操作或洗涤等。 3、学会使用道歉用语。如：“对不起，让您久等了”等等。 量化要点： 在接待过程中说好八句服务用语： 1）、“您好，欢迎光临”； 2）、“是的，好的” 3）、“对不起，请您稍等” 4）、“对不起，让您久等了” 5）、“对不起，给您添麻烦了” 6）、“谢谢，非常感谢” 7）、“请慢走，欢迎再来” 8）、“请保存好购物凭证”。 三： 培养使用优美形体语言的职业习惯 接待时适当的使用形体语言，会令整个服务程序变得更加大方有礼。 1、为顾客拿递物品时：为顾客拿递商品、小票、名片等物品时，应用双手递送，无法用双手时，应尽量用右手。 2、为顾客引路或指引方向时：为顾客引路时，应走在顾客的左前方或右前方为其指引，不可在顾客后方用声音指路；在为顾客指路时，不可用单个手指或用头示意，正确的指引方法为：食指以下四指靠拢，姆指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 3、引领顾客去试衣间时：要用引领手势，同时帮助顾客打开试衣间，如果试衣间里有顾客，则要先敲门征求意见，然后再将衣服递交给顾客，并提示顾客关好门。 量化要点： 1、双手递送； 2、左前方或右前方，五指并拢； 3、打开试衣间，先敲门征求意见； 禁忌： 1、为顾客指引时，单手指指划划或点头示意； 2、不征求顾客意见，随意打开有顾客的试衣间的门。 四：培养导购员察言观色的职业习惯 我们在服务过程中会遇到各种性格、各种喜好的顾客，能否投其所好进行推销，对交易的成交有极大的促进作用， 1、人可貌相，从顾客的长相、穿着、谈吐基本可以判别顾客的消费类型，不同的顾客要用不同方法应对。 2、要做到有目的地和顾客沟通，时刻想到‘他/她是一个怎样的人’，‘想要什么样的商品’，‘我这里那些商品适合他/她’。 3、推荐商品的同时要考虑好顾客及其陪同最在乎、最容易接受的理由，确保推荐成功。 量化要点： 1、回头客数量 2、交易成交率 禁忌： 1、主次不分，以自我为中心，驾驭顾客意志，适得其反。 2、过分恭维，过分主动，推销味浓厚。 五：培养顾客优先的职业习惯 顾客就是上帝，无论我们正在作什么工作，都应以顾客为主，让顾客优先。 1、接待过程中，不论手中持有何物或正在干什么工作，只要有顾客上前，必须放下手中的一切工作，优先接待顾客。 2、顾客优先促使我们做到：“接一、待二、照顾三”；当我们接待第一位顾客的时候，要用眼睛的余光照顾到第二位进入柜台的顾客，并使用欢迎语或点头微笑示意致歉；值此同时，还要给第三个走近柜台的顾客送上欢迎语；如果柜内顾客人多，要不定时的无针对性的致欢迎词。 3、使用公共设施时，同样要遵循顾客优先的原则，如上电梯时，应让顾客先上； 4、在通道遇见顾客时应侧身避开让顾客先行。