[指南]咨询培训教材.doc

咨询培训教材 目录 第一部分：咨询流程…………………………………………………………………………………… 2 第二部分：典型疑虑的回答………………………………………………………………………….... 3-6 第三部分：咨询策略…………………………………………………………………………………… 8-9 第四部分：电话咨询话术……………………………………………………………………………… 10-18 第五部分：咨询师工作要求…………………………………………………………………………… 19-20 第六部分：各年级段客户特点及应对策略…………………………………………………………… 20-21 第七部分：典型学习问题诊断及治疗方案举例……………………………………………………… 21-23 第八部分: 学生类型分析及影响学习的因素…………………………………………………………. 23-27 第一部分：咨询流程： 与孩子简单交流，目的在于了解。（10-30分） 注意事项： A：咨询师：自信、专业；家长：求“佛”虔诚。 B：了解内容：最近成绩、学科爱好、习惯、主动性、家庭学校情况… … 安排孩子做测评（2分） 注意事项： A：交代目的、要求，消除其顾虑以期真诚配合。（30分完成） 3．与家长交流，从家长处了解孩子学习情况与来此的目的。 注意事项： A：先精准的说说孩子的情况（选好突破点），使其折服。 B：询问学校教师评价、家教事、效果如何？诱发倾诉无奈。（倾听并记住重点） 4．分析诊断存在问题（10-20分） 注意事项： A：要准而独特，性格、习惯、方法等方面谈出家长没重视的现象，博取家长较高的认同感。 B：要谈表象后面深层原因，强调：家长配合、阶段性（养成和纠正）需针对性的计划方案。 5．简单提出解决方案：（10-20分） 注意事项： A：方案要有准备、有针对性，要能说服家长取得信任。 B：孩子再好也有不足，肯定可医好，但要合理针对性的方法，引出全程个性化教学。 6．介绍全程个性化教学辅导（10-20分） 注意事项： A：重点介绍服务流程和优势所在。学习问题诊断、群研计划、个性方案、高频交流、全程关注、陪读指导等。 B：要结合孩子具体情况举例。如：科目、专项、课时、期限。 C；谈收效可结合案例但不给分数承诺，暗示“他们的成绩都是精力、代价、服务下取得的”。 7．看合同和收费标准。（3-20分） 注意事项： A：满意度高的家长可抓住机会签单，闲话少说，言多必失。 B：引导“今天定一下”，因流程要3-5天才能上课。行，则到财务取合同与标准。 C；介绍合同：签约双方责任义务，家长学生方面着重谈配合反馈意见，提示第四款：中止与违约。 D：查看测评学生，观察认可度，确定是否在签单时要其在场。 E：如不能当时定，则一定要明确约定下次（尽近具体时间）。 8．交款送客（5分） 注意事项： A：说明交款方式，引导不代收。 B：热情不减，等候完结送至电梯门；表示对孩子学习问题会打电话随时沟通。 第二部分：典型疑虑的回答 作为咨询师，要准备有力的证据和道具，说的时候以备答疑，家长未提及则不必多解释。以下26个问题，均有较好的说辞，你准备好了吗？ ■1 一次性收费有几个原因（1）一次性收费关系到辅导方案的完整性与否，辅导效果的好坏，上课计划的连续性，老师的稳定性等因素。（内容与老师）（2）公司在辅导收费、制定学案、课程编排、老师指派方面均有严格规范的程序。根据制度只有财务录入系统后，各个部门才可以按程序开始工作，制定缴费期限段内的各项方案。（3）我们是正规的公司，有协议保障你们的权利，所交费用是存在我们这里的, 上一节课就扣除一节课的费用. 如果觉得辅导没有效果，可以随时终止，余款是要退还给您的。（4）如果没带够钱，可先交一部分定金，但要求是合同的 10%，余款要在规定期限内缴纳，没交清费用，系统就提交不了学员的档案，提交不了排课申请，那么就会影响孩子课程和老师的安排。■2成绩的承诺 （1）我们的保证是孩子在这边能循序渐进的提高成绩。保证每次上课能听懂消化，所学知识能转化成能力；保证选派最适合孩子的老师，保证老师对孩子是专业而针对性的辅导；保证奉献的是爱心、责任心和优质服务。（2）我们不能保证考试分数。因为每次考试侧重不同，难易程度不同，个人情绪不同，会受多种因素影响。但是能保证课本上的知识点能掌握，辅导作业有效果，做错能得到及时纠正评析，让你看到孩子的学习状态在改变，学习更主动，好习惯在形成。难道这些不比一个空洞的分数保证更实在吗？（3）从我们学习中心考试情况看，现有学生在习惯养成和取得成绩方面，成功率在90%以上。说明只有注重过程，才能保证结果。（4）成绩的提高需要孩子和老师的教和学的配合,我相信经我们老师团