衝突化解能力-B3-2-實踐大學-詹翔霖教授.pptVIP

共通核心職能課程的架構與目標 課程大綱 自我與夥伴之間組織定位與任務關係 學習對夥伴之差異的諒解與包容能量 對於工作夥伴共利共害的體認與調和 認知衝突的各原因與化解衝突的方法 學習目標 有效審察理解與工作夥伴相對關係 增進相互尊重體諒包容之技能方法 理性且了解衝突發生的情境與原因 增進夥伴間相處與化解衝突之能力 抉擇偏見 如果你知道一個女人懷孕了，她已經生了8個小孩子了，其中有3個耳朵聾，2個眼睛瞎，一個智能不足，而這個女人自己又有梅毒，請問，你會建議她墮胎嗎？ 現在要選舉一名領袖，而你這一票很關鍵，下面是關於3個候選人的的一些事實： 候選人A：跟一些不誠實的政客有往來，而且會星像占蔔學。他有婚外情，是一個老煙槍，每天喝8到10杯的馬丁尼。 候選人B：他過去有過2次被解雇的記錄，睡覺睡到中午才起來，大學時吸鴉片，而且每天傍晚會喝一大誇特威士忌。 候選人C：他是一位受勛的戰爭英雄，素食主義者，不抽煙，只偶爾喝一點啤酒。從沒有發生婚外情。 答案 殺了貝多芬，她是貝多芬的母親。 候選人A是富蘭克林羅斯福，候選人B是溫斯頓丘吉爾，候選人C是亞道夫希特勒。 扼殺了貝多芬，創造了希特勒 不要用既定的價值觀來思考事物！要是換做你的話？你會毀滅誰？創造誰？ 解決人際衝突的方法 .自衝突情勢中暫時抽離不硬碰硬 .緩和彼此情緒並避免情勢再惡化 .瞭解彼此感受並正視衝突的成因 .彼此寬容體諒共同尋求解決之道 .敞開心胸和認錯道歉並接納結果 .透過公正第三者介入調停或仲裁 衝突的歷程 衝突化解方式之結構分析 下對上的溝通 ＊先化敵為友，再據理力爭。 ＊保護自我形象，找台階下。 上對下的溝通  ＊最低要求：行為順從(口服)。 ＊最高境界：獲得認同(心服)。 ＊使用好的批評。 ＊避免讚美的禁忌。 ＊避重就輕以化解部屬的推託。 ＊理性訴求＋感性訴求。 平行溝通協調  ＊看利益不看立場。 ＊創造雙贏。 ＊使用客觀標準。 ＊對人溫和，對事強硬。 ＊了解對方真實需求，詢問務實問題。 ＊展示並適度使用手段。 化解溝通衝突九宮格 「將心比心」 「以他的立場」～同理心 1.同理心的定義與要領 (1)同理心是一種嘗試以對方的立場，去體會他的感覺的一種態度。 (2)同理心三個連結鏈子：陳述→反應→陳述。 (3)多使用鼓勵性訊息，包括口語與肢體語言。 a.口語訊息：嗯、我懂、我能體會、請繼續… b.肢體語言：專注聆聽、適時點頭、視線接觸… (4)同儕在自我坦露時應給予適當的反應。 如何提高諒解他人與包容差異性的同理心～價值觀、心則與肯定式思考 ◎釐清自我與尊重他人之價值觀 1.價值觀是我們對於自己覺得有價值的事情根深蒂固的觀點。 2.價值觀的來源：父母、宗教、學校、同儕、崇拜的人物、文化等。 3.我們所「信奉」的價值觀（我們聲稱自己相信的價值）和「實際發揮作用」的價值觀（實際引導行為的價值觀）之間，有很大的差別。實際發揮作用的價值觀深深根植於我們的腦海中，無法輕易察覺，我們很少把它挖掘出來，加以質疑，這就是讓我們外在行為產生矛盾的原因。 ◎適當的調整個人的「心則」 1.心則是個人內心的標準、規則、或規範。認為什麼是好的、什麼是壞的、什麼應當做、什麼必須做，這些也是心則。心則對我們的情緒及行為有很大的影響。 2.心則不時會觸動我們的神經系統，使我們有時候覺得快樂，有時候覺得痛苦。心則就好像是我們腦內的小型法庭，它扮演的角色就是法官的角色，裁決我們是否符合價值觀、好受與不好受、是快樂還是痛苦。 3.如果一個人把心則定得太嚴、太緊，很快地就會發現，不管自己怎麼努力，就是無法符合這些心則，結果也就愈來愈無力。訂定心則固然有助於我們努力，它會督促我們不斷前進，不過那有個底線，就是最起碼使我們不覺得痛苦。 「我們有80%的能力是從別人身上學來，成功取決於聆聽能力的高下。」  說話技巧 非語言技巧 說話技巧 表達的要素： 1.內隱的：(結局：韓非) 2.外顯的：(結局：蔣幹) 3.本質的： (：王小玉) 4.整合型： 說話技巧 語言障礙檢查表： 全方位出擊 1.體態語言：外型 2.姿態語言：手勢、儀態、面部表情 3.觸摸語言：肢體碰觸(敏感話題) 4.音調語言：音質、音調、音速 5.空間語言：距離與位置 6.服飾語言：佛要金裝，人要衣裝 7.環境語言：習俗、週邊條件 問句的型態 (1)澄清式的問句 　確保雙方的對話能在「同一語言」 的基礎上進行溝通，且是針對回饋 對話者的一種理想方式。 (2)探索式問句 　針對對話者的答覆，要求引申或舉例說明的一種問句,不但可以用來發覺較充分的訊息，也可以顯示發問者對於對話者訊息的重