移动XXX解放大街华侨城营业厅 实习报告.doc

附件9 毕业实习报告 系 别： 经济系 专业年级： 金融 学 号： 姓　　名： 指导教师签名： 2011年 5月 16 日 毕业实习报告 转眼就要毕业了，回顾这三年多的时间，学到了很多的知识。为了将所学的知识应用到实践中，我有幸进入中国移动福建公司闽清分公司进行了为期2个多月的毕业实习。实习期间，在单位部门领导和其他同事的帮助下，在指导老师的不断联系中，还有师傅的热心帮助下。我熟悉了移动的主要营销工作，理论水平和实际工作能力均得到了一定的锻炼和提高。为以后的就业工作提供了坚实的基础。 一、实习目的和意义 通过本次学习，置身于真实的营销环境中，对所学的营销知识和营销技能进行实际运用，还有结合所学的专业金融知识，更好的融合在一起。通过这些天的理论和实践的学习，以及在营业厅的跟班学习。更好的提高自己的实际操作水平，培养分析解决事情的能力。为以后的就业打造坚实的基础。 二、实习单位简介 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是2010年上海世博会全球合作伙伴。中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是全球市值最大的电信公司目前，中国移动的基站总数超过50万个，客户总数超过5亿户。中国移动连续六年在国资委考核中获得最高级别——A级，并获国资委授予的“业绩优秀企业”称号。连续10年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名77位，品牌价值不断上升，连续四年进入《金融时报》全球最强势品牌排名。上市公司连续二年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业。 三、实习内容 经过公司两个月的终端理论培训，从中学到了很多的内容。包括企业文化的体系介绍；GSM，智能网，IT，3G，等基本常识介绍；组织结构与管理规范、职业道德法学基本知识、电信条例、消费者权益保护法；安全生产、安全管理和消防安全有关知识介绍；移动新业务介绍与演习；仪容仪表，服务行为，服务用语等规范；营业厅的分类体系与岗位职责、营业基础管理制度、满意度以及四个维度；移动语音规范业务知识介绍；语音增值类、账务知识等基础知识业务介绍；集团专线等产品业务受理流程和相关产品知识介绍；集团彩铃、校讯通等产品业务受理流程和相关产品知识介绍；各类票据及报表知识，投诉处理技巧以及移动BOP界面介绍。还有为期两周的实践操作让我更加的掌握了这方面的技能。通过理论与实践相结合使这次实习可以很圆满的完成，接下来是我重要掌握的内容： （一）中国移动的三大名牌介绍 移动重要的三大品牌：全球通，动感地带，神州行。全球通的面对客户群是中高端的客户群、商务人士、领导人物、以及电话费用较高的人；动感地带的面对客户群是中端客户群、学生、上班族、有稳定工作的人；神州行的面对客户群是中低端的客户群、底层打工、农民、老人、小孩、外来务工者。三大品牌定位的很清楚。 （二）移动心机的简单了解 公司目前推出了许多款移动心机，其中最引人注目的一款是摩托罗拉和三星。这是一款非常实惠的手机。只要预存十元的花费就可以把这两架中的任一架带回家了。这对于广大消费者来说是非常具有诱惑力的。所以来营业厅询问这款手机的消费者也很多。当然也有其他比较引人注目的机型。比如联想的E217，预存120元话费，就可以用248元把它带回家了。它彩屏是彩屏滑盖的，许多女士来寻问，她们都认为它设计较为时尚。我个人比较喜欢的一款是诺基亚2610，同样是预存120元话费，用248元的价格就可以拥有它。它刚一推出我就曾关注过，设计简约大方，磨砂的后盖，手感很好;而且是彩屏的，带MP3铃声。在我看来诺基亚的设计都是比较方正的，在后期的设计中才开始加入更多柔和的元素，为女性提供了更多的选择。其他的移动心机都各具特色，但是他们都有一个共同的特点，就是实惠。供广大的消费者更多选择。 （三）SIM卡的销售 首先通过自助选号系统（2591），进行品牌选号，再选择不同的套餐，选定之后再通过（1247）白卡写卡进行新建用户的资料填写。同时告知客户SIM卡的容量有三种。与此同时，销售人员要引导顾客进行售卡协议的填写。在售卡协议上要记录顾客的手机号、卡号、身份证号、家庭住址、卡的种类、售卡日期等内容，最