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PAGE 3 七秒钟决定客户对公司（你）的印象 ~~如何发挥电话交谈的魅力 亲切有礼 清晰 音量、语速适中 愉快、有活力 用语规范、礼貌 倾听 电话礼仪教战守策 电话管理与电话过滤 ↑紧急度 ↑ 紧急度 既重要又紧急 不重要也不紧急 重要 / 不紧急 重要度 ? 打电话 要有准备 打电话的时间 声音清晰、礼貌、保持笑容 打电话时保持良好的姿势 在纸上作记录 长话短说、简明扼要 不要急于电话中承诺事情或做决定 打私人电话或不重要的公事，应先询问对方是否有空， 以示尊重 接电话 铃响三声内必须接电话 先报上公司名称或部门或人名（统一使用标准话术） 语调上扬、有朝气 去除“别人不知道我是谁？”的心态 ~~ 客户只会从电话里感受评断这家公司 延迟太久接电话应先致歉 口中不要吃东西或含着东西 转接电话 人在 为上司或同事抬高身份 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 养成使用保留键（HOLD）的习惯 转接电话后需注意对方是否已接听电话 ~~让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷 不要同时接听几个电话 电话留言（人不在） 留言 对方留言 给对方留言 养成使用留言条（MEMO）的习惯 贴在同事最容易看到的地方 ~~ 如：电话听筒……等 确认同事是否已回电 ~~ 颁发最佳服务品质奖 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方，并 告知同事处理内容 挂电话 确认对方已挂电话，自己才挂电话 电话轻放，勿摔话筒 创造服务优势的电话词语 劣 词 建议用词 喂！你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 你是哪里找他？ 你找他有什么事？ 不知道！ 我怎么知道！ 没这个人！没有就是没有！ 我问过啦！他真的不在！ 不可能！我们从没有这种事！ 又不是我的事！ 不关我们公司的事！ 你自己想办法！ 总机接错了！你重打吧！ 知道了！知道了！ 他很忙！你明天再打！ 讲话啊！你找他有什么事？ 他在讲电话！你等一下再打！ 他在上厕所！你等一下再打！ 常见令人不愉快的电话应对现象 音调不够亲切、温和，声音冷漠 回答电话口气凶悍，没有礼貌 常离开位子，电话任其响个不停 电话旁之必备用品及文具不齐全，手忙脚乱 不能熟记公司各部门分机及公司员工姓名，常接错电话 碰到客户询问，不能有效的转给相关部门，而得罪客户， 因而使公司平白丢掉大笔生意 语言能力差不能了解外国客户来电用意而得罪客户 不能有效的处理电话，而得罪客户 客户异议电话处理 异议是什么 异议（Objection）是您在工作过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝 异议的种类 真实的异议（genuine objection） 假的异议（false objection） 隐藏的异议（hidden objection） 对异议应有的基本态度 异议是宣泄客户内心想法的最好指标 异议经由处理能缩短order的距离，经由争论会扩大 order的距离 没有异议的客户才是最难处理的客户 注意聆听客户说的话，分别真的异议、假的异议及隐藏 异议 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题 的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽 快找出答案，并确实做到 将异议视为客户希望获得更多的讯息 异议表示客户仍有求于您 处理抱怨之基本步骤 虚心聆听 虚心聆听 询问问题 适度的处理 表示体谅 寻求相互认同 及解决的方法 客户诉怨电话处理 以最快的速度、心怀诚意处理，反而能赢得 客户对公司的好感 态 度 及 步 骤 话 术 热诚表示愿意协助他解决问题，告知对方自己的名字以示负责，并让对