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平衡计分卡在政府部门绩效管理中应用 　　摘 要：文章对平衡计分卡在政府部门绩效管理中的应用进行了研究，结合政府部门实际，将平衡计分卡四个维度调整为依法行政、顾客、过程管理和学习与成长，探讨了平衡计分卡在政府部门绩效管理中应用的方法。指出在政府绩效管理中运用平衡计分卡有助于确定政府部门的战略、有助于政府部门过程再造、有助于政府部门开展全面绩效管理。 　　关键词：平衡计分卡 政府部门 绩效管理 　　中图分类号：F810.6 文献标识码：A 　　文章编号：1004-4914（2014）02-043-02 　　一、政府部门绩效管理的现状 　　从1993年我国正式建立国家公务员制度开始，各级政府就开始对公务员个人进行绩效考核。进入21世纪以来，政府的整体绩效问题开始受到越来越多的关注。一些地方政府及部门开始对政府绩效评估进行积极的探索，陆续引入了各种类型的考核和评估的做法，从目标管理到目标考核责任制，从专项检查到项目绩效评估，从社会服务承诺制到城市万人评政府或社会评价，从单一的领导干部政绩考核到体现科学发展观的领导绩效考核，都进行了广泛的探索和实践。绩效管理对于加强政府自身建设，提高政府工作效率，改进政府工作作风等起到了重要的促进作用。然而，由于政府绩效管理的内容十分广泛，使得绩效评定的标准难以做到客观统一，间接影响了政府绩效管理的效力。当前我国一些专家学者提出和构建了政府绩效评估的指标体系，但是这些主体指标要么由于主观评价指标过多而影响绩效评估的客观性，要么过于繁杂而难以在实际中实施，也使得绩效管理流于形式。 　　二、平衡计分卡在政府部门的应用 　　平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个维度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。其核心思想是通过四个维度之间相互驱动的因果关系来展现组织的战略轨迹。这四个维度并不是相互独立的，而是组成了一条因果链，展示了业绩和业绩驱动因素之间的关系：为了提高经营效益、赢得市场，必须使顾客满意，要使顾客满意必须提供满意的产品，而满意的产品来自内部生产过程的改进，要改进内部生产过程，必须对员工进行培训。 　　政府部门应用平衡计分卡时，财务、客户、内部运营、学习与成长等维度的具体内容的确定都应围绕政府部门的特点进行，充分体现政府部门的非营利性。政府部门的最终目的是公共利益最大化，与企业追求利润最大化的目的不同。在政府部门中，财务维度将不再作为最终绩效结果置于平衡计分卡的顶端，将依法行政作为最终绩效结果。平衡计分卡的内部业务流程维度实际上是强调了政府部门内部过程管理的重要性，因此将内部业务流程称为过程管理更为合适。调整后的四个维度为：依法行政、顾客、过程管理、学习与成长。 　　1.依法行政维度。政府依法行政保证了行政管理为人民服务的目标，是贯彻依法治国方略、提高行政管理水平的基本要求，体现了对人民负责的原则。 　　2.顾客维度。组织都有其所面对的产品对象或者是服务对象。顾客所关心的服务效率、服务质量、满意程度等，就是政府部门所要努力的方向，以此来满足顾客的需求，提高他们的满意程度，政府部门才有持续存在的意义。 　　3.过程管理维度。组织的过程管理体现了组织的核心竞争力，为顾客提供的产品或者服务的实现都需要以组织的内部业务为基础。从政府部门战略管理的高度对其内部业务过程进行规划，将政府部门的核心业务过程转化成具体的测评指标，形成一条完整的内部过程管理价值链。 　　4.学习与成长维度。组织的学习和成长主要来自三个主要方面：人才、信息系统和组织程序，主要体现在科教、创新和员工三个方面。学习与成长方面主要描述了政府部门的无形资产及其在战略中的作用，其目标确定了需要利用资源来支持创造价值的内部过程管理。 　　处于四个维度中心的是政府部门的使命、战略和愿景，平衡计分卡四个维度有着深刻的内在联系：为了实现更好的公共利益，必须依法行政，使顾客满意；为了更好地为顾客服务，必须提高政府部门内部管理能力，改进内部业务过程；学习与成长则更好地解决了政府部门长期生命力的问题，可以实现有效的内部运营。四个维度形成战略目标的框架，政府部门只有在人才充沛、信息畅通、环境优良的情况下，才能有效开展各项关键工作；只有各项关键工作全部达到预期目的，才能实现依法行政，满足利益相关者的需求。 　　三、平衡计分卡在政府部门的具体应用 　　政府部门应用平衡计分卡的核心思想是帮助政府部门把宏观战略目标分解到部门、团队以及每个员工，使员工的日常工作与组织的宏观目标联系起来。通过平衡计分卡对绩效考评指标及指标权重的设定，可以对员工的行为进行有效的激励与引导，分别从四个方面分析哪些是完成政府部门使命的关键成功因素，从而选择测评指标，指标设定要科学、合理，而且要有可操作性。四个方面的指标通过因