马航失联机公关.pptVIP

社会不满。在各种明星微博中，都可以看到大家的愤怒和抵制，陈坤、孟非以及歌手韩红在微博中质疑：“连说出真相的勇气都没有的国家，你能发展成什么样?永远不去马来西亚!逝者安息。”陈坤：“对此次马来西亚政府以及马来西亚航空公司小丑式的推诿和谎言，以及你们对于我同胞生命的不尊重让我仅代表我自己，从内心开始抵制关于“马来西亚”一切商业品和旅游。不仅仅是此次飞机失事热点关注的短暂时间，是无限期。除非马政府拿下你们的小丑面具讲出真相。” 一些网友表示再也不敢乘坐马航客机。 从危机公关5S原则看原因 飞机失联后，马航和马政府立即展开寻找和搜救工作，公布乘客名单，召开发布会向乘客家属表达慰问和歉意，这一点符合承担责任原则。 然而，在整个事件过程中，对于信息的发布，马航除了“no idea”，就是不断的否认、否认再否认，拖延，隐瞒事件真相，导致危机急剧蔓延。在对飞机失联的各种可能性依次否认后，24日晚突然召开发布会，在没有飞机碎片和黑匣子等证据的情况下，仅凭卫星数据就断定飞机终结与南印度洋，无人生还。 这种漠视家属情感、无视各国联合搜救努力的武断行为，无疑是对全世界的极端不负责任。引发了中国以及其他国家的严重抗议和不满。 对股市的影响 中国相关旅游股市：马航事件发生12天后，中国A股市场旅游和航空运输板块的股票仍持续下挫，满眼皆绿，截至3月19日下午，除了西安旅游、桂林旅游、峨眉山等8家以国内旅游为主的公司股票翻红外，整个旅游板块22家公司超过一半的股票在下跌，其中出入境游客源领先的两家旅行社众信旅游、中国国旅的跌幅明显。4家航空运输企业，也是三家下跌一家持平。 在这次事件中，马来西亚的信息发布不够迅速，信息真实性不够高，导致了其国家形象受损。使得马来西亚被定义成为一个信息发布迟缓、一个“遮遮掩掩，提供错误情报”、缺少能力，办事效率低以及不负责任的国家。 马来西亚民主行动党雪州议员张菲倩对于马来西亚政府处理MH370事件的方式非常不满，并直言这让马来西亚的国家形象将在全世界范围内大为受损，并将持续很长一段时间，“我的几位朋友到国外去都不好意思说自己是马来西亚人。” 对国家形象的影响 ?马航在飞机失联事件中的努力和失分，体现着危机管理中的深层规律。 平心而论，马来西亚航空公司在飞机失联事件中的危机公关并不十分差。事发当天即派出包括专业心理疏导人员在内的庞大代表团抵达北京，四天里连发11份声明，召开多场信息发布会，每名失联家属一对一配备看护人员，快速安排失联人员家属赴吉隆坡，给予家属慰问金等，从做出反应的时间和力度看都不算差。 但是，马航这一系列危机管理为何依然招致家属和舆论的一致抵触和差评？ 01 承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 小组成员：杨玉洁 李晓婷 尹惠 陈俊伟 3.8马航MH370 航班失联事件 Contents 目录 01 02 03 04 马来西亚旅游发展趋势 马航事件全程追踪 各方态度 马航事件造成的影响 05 经验与教训 1980 2007 2012 1990 2010 接待国际游客达700万人次，首次超过了当地旅游业最为发达的新加坡和泰国 接待的国际旅 游者人数已达 2460万人次 接待游客2500万人次 接待国际旅游者达153万人次 接待的入境游客人数突破了2 000万人次 2014 预计接待外国游客总数为2800万人次 新加坡 近年来马来西亚旅游的游客主要来自新加坡、印尼、泰国、中国、文莱、印度、澳大利亚、菲律宾、英国和日本。 马来西亚主要客源国 印度 澳大利亚 英国 印尼 泰国 中国 吉隆坡 北 京 共载有239人，其中中国人154名，其他国家人员74名及12名机组人员，航班的乘客共来自于13个国家。 Where Is MH370? 2014/3/8 2:40am 案件回放 北京时间3月8日凌晨1时20分，马航MH370航班与地面失去联系。2时40分，马来西亚苏邦空中交通管制台证实航班失联。8时左右，马航发布航班失联官方消息。10时，中国交通部部长杨传堂在中国海上搜救中心召开紧急会议，宣布立即启动一级应急响应。11时，马航公布乘客名单。马航VP接受CNN访问表示，他们相信到目前为止飞机已经耗尽本次航班配有的7小时航油。马航目前对飞机位置完全没有头绪。8日下午，马航召开发布会，却比预定时间推迟两小时。发布会仅持续仅5分钟，发布的仍是“失去联系”的消息，也未给记者提问机会。主持人离场时现场一片骚动，场外则一片混乱。马来西亚交通部长8日否认了马航MH370航班已经