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客服管理章程 一、总则…………………………………………第2页 二、客服管理……………………………………第2-3页 三、 服务模式…………………………………….第3-4页 四、服务流程……………………………………第4-9页 五、说明…………………………………………第9页 总则 随公司业务不断发展与壮大、客户迅速增加，为更好的服务于客户和配合市场部顺利实施销售计划，开展好各项售后工作，树立良好的“新潮”品牌形象，特此制订本章程，请客服部所有员工及公司相关人员照此遵守和执行，随公司规模的不断壮大和发展，本章程将根据实际情况不断完善和修订。 二、客服管理 2.1客服工作职责 2.1.1 售后定期电话跟踪回访、 2.1.2 投诉受理、客户意见反馈 2.1.3 退、换货受理及审批 2.1.4维修配件、工具的申购和管理 2.1.5建立全面具有成长性的客户使用档案； 2.1.6负责各城市特约维修商的发展及关系维护； 2.1.7对使用年限过久的客户，进行每年度回访，从而实现第二次销售； 2.1.8针对直销市场定期举办推介活动，各关联网站信息发布，加强电子商务推广。 2.2 员工岗位要求及行为规范 2.2.1了解公司各个环节的业务流程，岗位操作规范，不断提高自身对企业的认识，培养分析和认识解决问题的基本能力； 2.2.2 了解公司所有产品相关参数及价格； 2.2.3 作为客服人员必须具备比其他任何岗位更强的责任心，岗位工作各项事务务必落到实处，杜绝任何理由的拖延； 2.2.4. 客服部任何员工岗位中遇到的问题及矛盾，应第一时间向直接上司报告、沟通，杜绝未经直接上司越级报告； 2.2.5 作为一名优秀的客服人员必须随时具备很强的保密意识，不可将有客户信息的文字资料随手放置公共办公场所，此项如给公司造成经济损失，将根据情节严重性给予一定的惩罚或追究其法律责任； 2.2.6 勇于创新工作思维，杜绝按部就班，被动式等待服务； 2.2.7勤奋学习行业以外的知识，关注时事新闻，积极参加各类文化、技术培训，完善自身综合社会知识和科学文化知识； 2.2.8勤奋钻研业务，精通自己本职工作，熟练掌握与自己工作相关的各种业务知识，不断提高自身专业水平； 2..2.9 客服员工必须严格遵守公司各项规章制度； 2.2.10 岗位期间不得擅自离岗、窜岗，离开办公桌5分钟以上必须给部门经理提前招呼； 2..2.11 团结同事，互助互爱，树立良好的团队精神，维护公司整体形象，不得挑唆同事之间的矛盾和是非； 2..2.12 与同事沟通交流时杜绝使用：“基本、大概、可能、也许、我不知道、没有、我不负责、这不是我的问题”等一切推卸和不确定的字眼，必须做到精准、确切； 2.2.13 任何员工遇到问题首先第一时间和平级同事沟通，如遇阻力无法沟通时，与直接上司沟通，在未与当事人及直接上司沟通前，不得越级、越权沟通。 2.3 员工考核及奖、罚机制 客服部实行目标量化管理机制，详细考核方案见《客服部绩效考核制度》（另拟） 2.4 例会 2.4.1客服部除公司的各项例行会议外，每星期五和每月1号下午17：00进行上星期和下月总结及当月工作的计划，客服员工需提前做好工作安排和会议总结素材（如遇节假日，会议提前到一天进行）； 2.4.2平时如有重大问题及紧急情况，随时进行讨论。 服务模式 3.1服务理念：真诚、专业、快捷、创新 3.1.1 坦诚和虚心接受客户的意见，凡事多站在客户的立场考虑，以客户满意的宗旨，尽可能满足客户的要求，不断完善和提升我司服务的核心竞争力； 3.1.2具备高综合素质的服务团队，以专业的水准服务于客户，是服务于客户的必要前提； 3.1.3 客服员工必须端正自我心态，并时常调整消极情绪，真诚、专业为客户提供更快捷的服务，做到有“有问必答，有难必解决”，杜绝任何理由的拖延投诉处理周期； 3.1.4 实行无定向标准服务体系，根据不同需求、背景、客户价值和不同客户诉对客户进行细化，针对性服务，以公司市场战略为导向而开展个性化服务及售后维修工作。 3.1.5 杜绝被动等待投诉，必须定期对各自所管辖区域的客户主动深入沟通、了解，根据不同的客户制订不同的解决措施，让服务变成隐型的销售； 3.1.6 打破客服工作仅限于售后维修的局面，扩大对客户的服务面，侧重于对客户酒柜以外还关注的相关奢侈品，通过扩大为客户提供的信息，让客户对公司产生依赖性。 3.2 服务宗旨：让客户100%满意 四、服务流程 4.1 投诉 4.1.1投诉分类及投诉接待职责划分： 根据我司产品特性将投诉分为：销售投诉、质量投诉、其他投诉三类 销售投诉问题：在销售过程中，经常由于协调不善，或者管理不善，导