酒店教育训练-领导职能行为指标.docVIP

品质管理 以客为尊／品质 变革管理 行动导向 适应力 改变管理 决策 策略导向 人员管理 沟通 适应力 人际关系技巧及团队合作 管理他人工作 激励和影响他人 人员发展 业务管理 商业意识 组织理解 问题解决 时间和工作管理 品质管理 以客为尊／品质Customer Focus/Quality 藉由重视客人的利益及抱怨来辨识及满足客人需求，提供实时、有效又个人化的服务；对他人不同的看法及态度展现同理心和理解；致力达到专业、高品质的服务水准；能态度中立的接受批评并具建设性地利用批评来改进。 一般员工 不同职级间的差异 资深管理人员 一致的对客服务 营运焦点 对客人保持关注 注重细节 策略导向 眼光长远 宏观远瞻产业发达 主管签名 日期 有效行为 无效行为 能站在顾客的立场了解其需要 对他人的身体康健深表关心 重视特别的要求且关心他人 辨视且陈述顾客所需 重视处理顾客报怨 提供顾客实时、有效且班全的服务 检视工作上的疏失 对未妥善完成之工作提供建设性的批评 在极细小事务上也维持其高水平 寻求更有效的方法来做事 随时确保顾客安全受到照顾 确保员工确实执行标准服务流程 不充分考虑顾客所需 忽视顾客所需 视顾客报怨为找自己麻烦 处理顾客问题以达成顾客要求 不检视工作错误 重量不重质 不注重小细节 备注 行动导向 Action Oriented 随时表现出热忱、驱动力和决心以不断向前，并精力充沛的追求既定目标；随时表现出自信和乐观的态度；对于自己的工作表现出自发和负责的态度，并为他人的安全随时着想。 一般员工 不同职级间的差异 资深管理人员 热忱、坚持、有决心 自信 热忱跟从指示 对自己工作负责 能定义艰巨的及可达成的组织目标 能独立做出妥善决定 Initiates independent action 独立决定 保持高度自信及热忱 主管签名 日期 有效行为 无效行为 表现热忱、驱动力和决心 积极「凡事皆可行」的态度 展现高度热忱以达成目的 准备好接受额外任务 充满自信 在期限到达前，即主动采取行动 积极设定并追求目标 对自己的工作及决定负责 乐观 对于挫折及失败能快速恢复 能把握机会，迅速采取行动 自愿接受困难、具挑战性之提案 采取行动时顾及他人安全 有创意，能跳出窠臼 接受改变并乐于被授权 对于达成目标意兴阑珊 不愿担负额外责任 优柔寡断且等待指示 遭遇挑战时没有自信 只有在期限到达前才会采取行动 常延后或错失期限 指责他人 事不顺遂时总往坏处想 对于挫折及失败总难以忘怀 设定过于简单之目标 对于新方案总犹豫不前 备注 适应力 Adaptability 能意识自己的优点和缺点；在不确定的环境中仍能愉快的工作；接纳新的意见并支持；改变自己的观点和行为以适应变化的环境；能辨识出个人发展的需求并寻求机会以自我增进；能吸取新信息并学习新技能；在充满压力的工作环境下仍能保持稳定的表现。 一般员工 不同职级间的差异 资深管理人员 适应客人需求 迅速学习新技能 能接受不同的做事方法 从错误中记取教讯 推出新创见 鼓励并评量组织内的学习 洞察他人 汇集并针对业界响应采取行动 主管签名 日期 有效行为 无效行为 能迅速适应大环境的改变 能学习过往经验 富创造力能跳出窠臼思考 擅于提出新构想及方案 遇不明状况能找出成长之机会 适应不同的人、文化及情境 辨试已身成长所需并寻求进步成长 学习多重技能 容易适应并以开放态度接受不同文化 根据当地文化调整管理模式并乐于接受新文化能依业务需要完成多重任务 对适应还境改变或接受新信息有困难 仅依已证实或旧有作法行事 迟疑于尝试新事物 抗拒改变 以狭隘限制的态度面对各种情况 不擅于应付不确定及改变 面对个人成长机会时不知把握 在有限信息提供下不能作出决定 备注 改变管理 Change Management 应用各种活动及寻求新的挑战来增进工作表现，表现乐观的看法并迅速从错误中学习改进。 主管签名 日期 有效行为 无效行为 Generate activity and change产生行动和改变 持续寻求挑战 以开放胸襟接受挑战 提出心方法以增进工作表现 会向他人解说变革状况,，以使其了解变革对个人及组织的益处。 会为重大变格设定循序渐进之进程,以稳定人心 容忍所负责事项停滞难行 仅遵既有标准行事 对变革感到迟