企业文化解说材料.doc

目 录 第一章 企业文化阐释 一、文化概述： 二、企业文化的生成： 1、企业文化生成的基础： （1）社会环境 （2）心理因素 2、企业文化生成的原则 （1）企业文化具有时代性和继承性 （2）借鉴经验与全员参与相结合 （3）顾客视角和个性特征 3、企业文化信念 （1）坚持发展企业文化不动摇 （2）企业文化是每一个人的文化 （3）领导人是塑造企业文化的关键 （4）企业文化不是口号，它要掷地有声 三、文化精要阐释 （1）人文概念 （2）品牌概念 （3）价值观念 （4）服务宗旨 （5）经营理念 （6）服务精神 （7）感情价值 （8）工作作风 （9）质量观念 （10）道德准则 （11）生存观念 （12）发展信念 （13）忧患意识 （14）管理定位 （15）管理方针 （16）管理程式 （17）管理风格 （18）企业成功要诀 （19）服务管理成功要诀 （20）优质服务成功要诀 （21）做事成功要诀 （22）服务差异观 （23）顾客认识观 （24）制胜法宝 （25）四个“服务” （26）五个“相互” （27）六项准则 （28）三大生存发展要素 （29）形象模式 （30）七项行为标准 第二章 行为理论 第一节 态度篇 一、不热情的态度 二、不耐烦的态度 三、不主动的态度 四、不负责的态度 五、不尊重的态度 六、不友善的态度 七、不公平的态度 第二节?????? 管理篇 一、粗疏的管理 二、脱节的管理 三、无序的管理 四、残缺的管理 五、失效的管理 第三节???????? 制度篇 一、无章可循 二、有章不循 三、有章难循 第四节???????? 道德篇 一、公共道德 二、职业道德 第五节?????? 语言篇 服务语言表达技巧 第三章?????? 礼仪培训资料 一、称呼的学问 二、介绍的分寸 1、? 2、? 3、? 三、使用名片的技巧 1、? 2、? 四、交谈的要领 五、打电话的学问 1、? 2、? 六、对人的称呼 1、? 2、? 3、? 4、? 七、见面时的礼节 1、??????? 2、??????? 3、??????? 4、??????? 5、??????? 6、??????? 7、??????? 第四章?????? 仪态培训资料 一、姿势端庄优雅 1.???????????? 稳重的坐姿 2.???????????? 端正的站姿 3.???????????? 优雅的走姿 4.???????????? 典雅的蹲姿 5.???????????? 文雅的卧姿 6.???????????? 其他姿势 一、??? 表情蕴含魅力 1、??????? 2、??????? 3、??????? 三、手势简洁明确 企业文化阐释 一、???????????? 文化概述 广义上来讲，“文化”是一种生活方式与这种生活方式所创造出来的财富的总和，也就是物质和精神的总和。 狭义上来讲文化是指人的思想意识、价值观念等（包括人所感知的一切）。 企业文化是企业在长期的生产经营过程中所形成的物质文明和精神文明的总和，企业文化首先表现为一系列的观念，对人生、对工作、对客人、对同事、对领导等。但观念不仅仅是文化的开始，观念须与相应的行为结合起来，并产生的效益时才是完整的文化。 企业文化有观念性的，也有行为性的，但最终检验它的都是效益。只有人们通过行动诠释文化中的观念，并且一步步深化它们，使它们成为一种信仰，一种无须强调也可自觉指导员工行为的方式时，企业文化才起作用。否则，如果仅仅是一种想法，那只是文化的一部分。 文化本身也是一个系统，这个系统的核心是人，脱离了人，就不存在什么文化，因此说，企业文化是人的文化。就像人的性格一样，不同的企业有不同的企业文化。 二、?? 企业文化的生成 1、?????? 企业文化的生成，有重要的社会环境和人们的心理原因： （1） 社会环境 社会文明的进步，推动人的思想不断发展，企业文化作为一种管理学理论和管理方法，在企业管理方面发挥着越来越大的作用，企业管理从最初的对事和对物的重视转移到对人的重视，企业经营从简单的产品经营到资本经营再发展到文化经营，企业文化体系已经成为企业发展的动力和源泉，企业文化构成了企业的核心竞争力。 （2） 心理因素： 人类有一种倾向，习惯用“你们、我们、他们”的眼光看待世界，就是“我属于哪个圈子”。这种倾向可能导致“我们”之间的合作，建立一些共同的信念和观念。通过沟通、交往、互相了解，分享有关工作的许多信念和构想，并将个人的观念溶入集体之中，一个人愿意从自己所在的那个群体中获得自尊和归属感。 企业文化是社会文化中的一个分支，它属于特定的群体，是一种“圈子文化”。 2、?? （1）?????????? 企业文化具有时代性和继承性： 企业文化是社会的分支，它是在一