店面接待标准流程华致酒行店长培训好文档.pptVIP

售前准备 店内接待 需求分析 商品说明 试饮、赠酒 报价说明、签约成交 完美交货 售后跟踪和服务 抗 拒 处 理 店内标准销售流程 顾客进店 导购欢迎，递上名片，自我介绍 探查顾客来意 顾客是否需要导购协助 是否明确产品 请到休息区，提供免费饮料 进一步沟通，获取调查资料 引导参观 请顾客自行浏览并随时关注 顾客是否需要导购协助 顾客离店派发资料，谢谢惠顾 需求分析程序 结束 店内接待的目的 让客户立刻感觉到“顾客第一”的华致理念。 让客户感觉到舒适以及华致的热情，消除客户的疑虑。 建立客户的信心，以利于销售活动的顺利开展。 让客户能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾。 1、注意仪表着装 让客户立刻感觉到“顾客第一”的华致理念。 让客户感觉到舒适以及华致的热情，消除客户的疑虑。 建立客户的信心，以利于销售活动的顺利开展。 让客户能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾。 店内接待的关键时刻以及行为标准 2、准备时的人员安排 设定销售人员的顺位，接待台有两人值班接待。 第一顺位者负责巡视展厅，检查产品、陈列，不足地方应立即改善，并注意外面是否有顾客到来。 店内接待的关键时刻以及行为标准 3、顾客若开车前来 顾客到来时迎至展厅外（至少在门口）迎接，主动为顾客引导车位，停放车辆，第一顺位员工引导顾客进入展厅。 观察顾客动作、车辆外形及新旧、车辆内部状况，以了解该顾客特性及可能的需求，考虑合适的接待方式。 下雨天，主动拿伞出门迎接顾客。 店内接待的关键时刻以及行为标准 4、顾客进入展厅 点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有员工遇到顾客时都应该以充满活力、明朗、欢快的声音向顾客打招呼、致意。 热情招呼顾客带来的每个人，第二顺位员工应主动协助招呼顾客的同行人员。 介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问顾客能否为他效劳，以便弄清顾客光临的目的。 与顾客初步交谈时说话要热情，以表达出对华致品牌及产品的信心 店内接待的关键时刻以及行为标准 5、顾客自行参观时 主动迎上前去，递上名片并作简单介绍，让顾客知道销售人员在旁边随时为他效劳。 请顾客自己随意浏览参观，离开并保持一定距离，在顾客目光所及的范围内随时关注顾客的需求。 店内接待的关键时刻以及行为标准 6、顾客需要帮助时 顾客表示想问问题时，销售人员要主动上前询问。。 用亲切、平易近人的态度和方式与顾客交谈，正确回答顾客的问题。 通过提问（开放式问题）了解顾客对产品的要求，而不是用专业的词汇去询问顾客。 从一般性的问题开始提问，例如：顾客是否来过酒行、购买的用途、购买产品的习惯等。 与顾客交谈时要有热情和信心，适当介绍华致品牌。 店内接待的关键时刻以及行为标准 7、顾客在休息区时 点头微笑、目视、并保持眼神接触。 接待人员询问并提供可选择的免费饮料，如茶水、咖啡等。平等对待顾客，不要以貌取人。 销售人员问候顾客，递上名片并自我介绍。征求同意后坐于顾客的右侧，保持适当的身体距离。 引导顾客谈论对产品的感受，注重倾听顾客的意见，了解更多的顾客信息，针对顾客情况进入相应流程。 关注顾客的同伴。（不要忽略影响者） 店内接待的关键时刻以及行为标准 8、留下顾客信息时 主动请顾客留下信息，让顾客了解留下信息的好处。 告知在未取得顾客允许时，我们不会去打扰他。 了解顾客详细的姓名、电话、联系方式、通讯地址等。 店内接待的关键时刻以及行为标准 9、顾客离开时 放下手中的事务，送顾客至展厅外，感谢客户惠顾并道别。 如果客户开车前来，陪同顾客来到车前，为顾客打开车门，引导车辆出入。 帮助、提醒顾客清点随身携带的贵重物品及单据。 如果顾客今后有什么需求，请他随时与自己联系并欢迎再次惠顾。 真诚的感谢顾客的关照，并热情欢迎他下次再来。 微笑，向离去顾客挥手致意，目送顾客离去，直到看不见顾客或其车辆。 店内接待的关键时刻以及行为标准 10、顾客离去后 整理顾客信息，填写客户档案并补充购买记录。 联系顾客致谢。 设定明确的目标，实施计划、实施时间、实施对象。 对每一个顾客进行锲而不舍的追踪，直至达成交易。 店内接待的关键时刻以及行为标准 店内接待程序 顾客是否需要 销售人员的协助 利用刺探追问进一步确认顾客需求 顾问式的协助客户挑选可选购产品 商品说明程序 倾听顾客需求 引导顾客谈论他的购买需求 进一步接待与分析顾客需求 请顾客随意浏览, 并随时关心顾客 需求分析的目的 通过热情、礼貌、专业化的接待，引导顾客主动叙述他的购买需求。 适当的提问，鼓励顾客发言，使顾客感受到“顾客第一”的态度,愿意充分表达他的需求。 顾问式的协助顾客挑选商品，便于商品说明的进行。 1、顾客开始表达需求 眼神的接触、关心的表情、身体前倾、热情倾听，表示对顾客的关心与尊重。 使用开放式提问，主动进行引导，让顾客畅所欲言。 留心顾客的将换