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高校教学服务核心服务接触点分析 　　摘要：近年来，将高等教育视为服务的观点越来越得到社会各界的普遍认同。文章结合高等教育理论，在对高校教学的服务性进行了深入分析的基础上，探讨了高校教学服务的特点。文章把服务接触的理论创新的引入了高校教学质量的研究中，提出了高校教学的服务接触系统，确定了高校教学核心服务的接触点：课程选定接触点、课程准备接触点、课堂接触、学术指导接触点、实践指导接触点，着重对各个核心服务接触点的特性进行具体分析。 　　关键词：高校教学；服务接触点；服务质量 　　中图分类号：C31 文献标志码：A 　　高校是从事教育工作的单位，是培养人才的基地，教育质量直接决定了人才的质量，如何提高教育质量、如何评价教育质量是高等教育理论研究和实践的恒久不衰的重要课题。国内外学者在高校教学质量评价方面进行了大量的研究，从不同角度提出了教学质量评价体系和评价方法。对中美高校教学质量评价的体系与方法的对比可以看到，我国现行的高校教学质量评价主要是从教学提供者角度出发的，而美国的评价体系则更多的是从教学接受者角度出发。 　　面对高等教育全球化与商业化的挑战，近年来将高等教育视为服务的观点越来越受到重视。作为服务，高校教学提供的产品是教育活动和过程的结果——学生在知识、能力、道德品质即身心健康等综合素质方面获得提高。高校及其员工是服务的提供者，而学生是服务的接受者。基于高等教育服务性的认识，在高校教学质量评价研究中引入服务质量评价的理论和方法将有助于形成更为科学的有创新性的结论与方法。 　　起源于20世纪80年代的服务接触理论指出，服务提供者和顾客之间发生的服务接触，是服务提供者向服务接受者展示服务的时机，是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。因而，服务接触点是顾客评估服务质量的重要途径，根据服务接触点设计服务质量评价的方法与体系可以更准确的反映顾客的感知质量。基于服务接触的服务质量评价已成为服务质量评价的新的研究方向。 　　本文拟在将高校教学视为服务的认知的基础上，将服务接触的理论引入高校教学质量的研究中，分析高校教学服务的核心接触点。论文将首先对高校教学的服务性进行分析，探讨高校教学服务的特点，在此基础上分析高校教学服务系统并确定其核心接触点。论文的目的是为建立和设计基于服务接触的高校教学服务质量评价体系与方法奠定基础，为高校教学服务质量评价提供新的研究思路。 　　1.高校教学的服务性 　　1.1高校教学的服务本质 　　如果将高等教育视为产业，那么高校的产品是什么？对这一问题的回答涉及到高教产业属性的界定。在许多研究中认为高校的产品是人才，或者说学生是高校的产品，这一观点认为高校首先从社会上接收原材料——新生，然后进入生产过程——教学过程，高校生产和服务的最终产品便是毕业生。在高等教育研究中，这一观点曾占据了主流位置。但这一观点忽视了人才培养与产品加工的区别，将具有思想的学生与无生命的“材料”等同，不能反映教育活动的本质。从90年代开始相关学者提出教育的产品应是教学服务，而学生是这种服务的接受者，也就是顾客。虽然仍然存在一定的争议，但这一观点已经得到了越来越多的学者的认同。 　　从经济学的角度分析，高校不可能拥有学生的所有权，作为个体的学生其所有权只能属于其自身而非高校，高校并不能像生产企业拥有自己的产品一样拥有学生甚至出售学生。因此，高校的产品是学生的观点是无法成立的。高校的主要功能是传授知识，这种知识的传授完全符合菲利普·科特勒对服务的定义——“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。在知识的传授过程中，高校及其员工是提供方，学生是接受方。求学者之所以求学是因为其作为一种人力资本投资，可以在未来获得较高的劳动报酬和较高的社会地位。求学者交纳求学费用，并牺牲提前就业的潜在收益，目的是通过受教育增强自身的素质。学校通过设计教育教学实践，使求学者自身能力提高。因而，从本质上看高校教学就是服务。值得注意的是世贸组织所制定的《服务贸易总协定》已明确的将教育服务列为教育组织的产品，并做为服务的12个门类之一。 　　对高校的产品是服务的观点提出异议的学者认为，如果高校的产品是服务，那么学生就是高校的顾客，现代营销学要求产品和服务的提供者必须充分识别并满足顾客的需要，而高校无法完全做到这一点。因为作为顾客的学生可能要求学校对考试、考核和学习纪律方面放松管理，使他们能够不付出努力而获得毕业，如果高校满足或迁就学生这方面的要求，将会降低教学质量。这种观点实际上是对顾客满意理论的误解，事实上任何产品和服务的提供者都不可能完全满足顾客的任何需要。例如许多顾客对软件类产品有购买盗版的需求，而任何守法的软件销售商都不应该满足这一需求。更重要的是作为服务的高校的产品是知识的