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从用户体验角度探析在线短租发展情况及对策 　　【摘要】近年来，“短租房市场”充分利用当代电子商务的优势，整合了大量空置物业，集便利、实惠、个性化体验于一身，成为了我国房屋租赁市场上极具发展潜力的产业。但同时管理混乱、产业发展不平衡、保障制度缺乏等问题极大地限制了该市场的进一步不发展。笔者通过调查用户对短租房体验的评价，并结合对旅行社、房屋中介、短租网站的访谈信息，运用评价模型，综合探析了短租房市场目前的发展状况，并提出了相应的建议措施。 　　【关键词】在线短租 用户体验 规范化 　　一、在线短租简介 　　短租是一种新兴的旅游短期居住方式，打破了住宿服务市场的单一格局，为临时生活在异乡的人们提供了家的温馨感觉。 　　在线短租平台是通过网络平台形成的系统商业运作，实现线上与线下生活的有效结合。我国在线短租平台起步于2011年，主要有蚂蚁短租、游天下、爱日租、途家、美租网、住我那，我国自从引入在线短租平台后，得到迅速发展。 　　在线短租引用O2O电商新型模式，充分利用了互联网信息量庞大，不受地域限制、选择方便、线上线下相结合等优势，使得短租这种新型模式火热起来。 　　二、研究对象 　　项目研究对象的重点放在租客体验上，从租客需求入手，进行分析。笔者建立租客综合满意度的评价模型，以此定量评价租客的满意状况。 　　（一）问题分析 　　短租房能否保障住户的人身安全是一个非常重要的因素，而另一个影响供给的因素是短租房的价格是否符合租户的收入现状，供给方面有两大重要因素：短租房对住户的人身安全的保障、价格合理性。 　　住户入住后，短租房的居住环境就成为最令人关心的问题，在供给固定的条件下，居住环境直接影响住户的满意度，而居住环境可以分解为室内环境和室外环境，室内环境包括设施和居住面积，室外环境包括交通便利程度、绿化程度、文教氛围、卫生条件，我们将以上两方面总结为：房内设施和卫生环境、服务人员的态度、公寓所处周边交通、周边的餐饮、娱乐服务、入住手续办理、短租公寓提供的其他服务、信息获取途径10个因素。 　　通过将数据标准化，运用模糊数学模型的方法，给内部各因素根据现实调查的输左作为权重，借以综合评价各个因素的综合作用，可以合理地解决调查环境的随意性和调查者的心理偏差问题。 　　三、在线短租发展存在的问题 　　（一）行业内部存在的问题 　　1.房源质量缺乏保证。调查显示，很多短租网对于房源的质量安全都没有严格的把关，仅仅依靠消费者之后的评价来约束房东。对于房东在网上发布房屋信息也没有严格的验证，这就很容易导致房屋真实情况与网站上的描述不一致，失去消费者的信赖。 　　2.客户服务有待完善。调查显示，目前各大短租网站并没有制定统一的服务标准，这就导致短租行业服务水平参差不齐，广大房主也很少有酒店服务的经验，而租客对服务的要求很高，因此很容易引发矛盾，得不到租客的认可。 　　3.三方（房主、租客、短租网）的有效沟通不足。目前短租网站虽然建立了信息沟通的平台，但是并没有保障三方（房主、租客、短租网）的有效沟通，很多网站都是两方沟通。在没有三方充分沟通的前提下，交易很可能出现问题。 　　（二）政府的监管问题 　　1.没有专门的管理部门。一方面，行业身份未得到确认，没有明确的短租执照，给行业的发展带来阻碍；另一方面，容易因行业乱收费现象引发纠纷，威胁社会安定。同时，也有可能使得短租房成为流窜犯的藏匿场所，对于广大租客的安全和社会治安都是很大的威胁。 　　2.没有相关的法令政策出台。调查显示，目前政府尚未出台针对短租行业发展政策措施，而短租行业的快速发展需要依靠政府的相关法令来保障，消费者也亟须政府出台相关法令来维护自己的权益。 　　（三）用户方面存在的问题 　　1.消费惯性短期内难以改变。调查显示，多数消费者（尤其是中老年消费者），由于长期以来的消费惯性和对短租房的非理性认识（出于卫生、安全等方面的考虑），在外出旅游或出差之时通常会选择传统的酒店、公寓等传统住宿方式。 　　2.安全意识、维权意识有待提升。在线短租在我国刚刚起步，因此在发展过程中或多或少会出现问题。由于对短租房缺乏有效的监督，消费者在享受服务过程中很可能出现权益被侵犯的现象。很多消费者鉴于法律意识单薄，不会或不敢维护自己的合法权益。 　　四、对策建议 　　（一）针对政府 　　1.明确市场准入规则、由专门部门进行管理。要明确专门部门进行管理，避免管理部门执法尴尬，确定行业的身份。同时，有明确的短租执照，尽可能地使操作过程中减少风险和隐患，去除管理的死角。 　　2.填补管理空白，及早纳入公安体系管理。完善监管制度，保证短租消费者的安全。可鼓励有能力的龙头企业进行出资、出技术研发管理软件，让短租业务真正实现网络化管理，时时在公安系统的监管之中。