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中国太平洋财产保险股份有限公司江两分公司经营管理 3太平洋产险江西分公司目前的发展情况调查综述 3．1业务发展情况 3．1．1车险业务发展情况 进年来，车险保费收入增长较快，2012年1-1 1月车险保费收入1233390．9 万元，车险保费占比87．04％，同比增长7．51％，期中家用车占比35．O％，营运 货车占比40．6％，特利·车占比6．2％，非营运货车占比4．8％，企业用车占比5．O％， 党政机关用车占比3．3％，其他占比5．1％。 业务发展方式主要有，营销员直销模式、电话销售模式(简称电销)、巾介 销售模式、网上销售模式、汽车4S店代销模式。营销员直销模式、中介销售模 式现在是各产险公司最普遍的营销模式，也是最有效的模式之一。电销是新型的 车险销售模式，电销模式不依赖代理渠道，直接与客户沟通，这样容易形成大量 忠诚度很高的客户，相关数据表明，传统的销售模式忠诚度只有大约20％，而电 话直销模式的忠诚度在60％一70％之间。网上销售模式现在尚属起步阶段，份额占 比较小。汽车4S店代销模式也是太平洋产险江西分公司优先发展、重点扶持的 发展模式，为拓展4S店车险业务，公司要求各营销部门积极走出去，深入市场， 积极搭建4S店承保、业务管理、理赔服务三位一体的服务体系。 3．1．2非车险业务发展情况 非车险保费收入2012年与201 1年同比呈现下降趋势，2012年卜11月非车 险累计保费收入18449．94万元，201 1年1-1 1月非车险累计保费收入19537．49 万元，2012年1-11月非车险累计保费收入同比下降5．57％。由于非车险业务比 较分散，直接制约着其发展速度，导致太平洋产险江西分公司形成愿意发展车险， 而非车险业务发展困难的原因主要有，首先，非车险业务销售人才短缺，老员工 技能欠缺，学习能力较弱、工作能力、工作效率、创新能力低下。非车险展业人 员的队伍建设处于青黄不接的局面。其次是销售渠道单一，没有形成覆盖面广、 触角远的销售网络。 3．2汽车保险理赔流程及特点 3．2．1汽车保险理赔流程 车险理赔流程大致可分为：报案、查勘、定损、核价、核赔等几个部分(如 客户出险报案后，保险公司派查勘员到现场进行查勘、定损，判定是否属保 险责任。单车事故损失较小的案件，保险公司的查勘人员在现场就可以通过3G 技术完成查勘定损任务，并收集电了化单证后，保险公司将在1个工作日内将赔 款划到客户指定账户。对车辆损失较大的事故需到保险公司指定的拆检中心定 损，在定损完毕后，方可开始维修事故车辆，到4S店维修的索赔时需提供4S店 维修发票，在市场综合修理厂维修的提供普通维修厂发票即可。由于车险事故分 为单车事故、双车及多车事故、车撞人事故等不同类型，所需向保险公司提供的 单证也会相应不同，其中主要包括：出险通知书、定损单、修车发票、事故证明 等。双车及多车事故、车撞人事故、三者有物损事故客户需在出险后第一时间同 时向交通管理部门(交警)及保险公司报案，确定事故责任，单方事故现场只需 向保险公司报案即可。客户向保险公司提供了所以理赔单证后，客户就基木完成 了车险理赔流程，就可以安心等待保险公司的理赔款了。 3。2．2汽车保险理赔特点 1．在我国的汽车保险巾，过去的客户曾经是以单位、企业为主，但是，随着 我国的经济快速增长，私人拥有汽车急剧增加，由于国民文化素质不断提高，大 部分的被保险人购买保险由以前的被动逐步变为主动，他们对保险、交通事故处 理、车辆维修的知识逐步增强，车险理赔的透明度逐渐增强。 2．在汽车保险的理赔巾受制于修理J‘的程度较大，修理J‘的修理价格、工期、 质量均直接影响汽车保险理赔的服务，因为大多数客户在发生保险事故后，均认 为买了保险，保险公司就必须负责将车辆修复，所以，在事故车辆交给修理J‘后 就很少过问，一旦因车辆修理质量或工期，甚至价格等出现问题均将保险公司和 修理J‘一并指责，而事实上，保险公司在保险合同巾承担的仅仅是经济补偿义务， 对于车辆的修理质量、工期等其他相关事宜并没有负责义务。 3．在汽车保险的理赔巾道德风险较为普遍，在汽车保险rfl，由于汽车保险条 款的不完善，相关法律环境不健全及管理中存在的一些问题和漏洞，给了不法之 徒可乘之机，汽车保险欺诈案件时有发生。 3．3汽车保险服务情况综述 3．3．1汽车承保服务特点 专业化全程上门服务，保险公司的业务员为客户和潜在客户提供跟踪服务和 上门办理承保服务，也为投保人和保险公司理赔部门之间架起联系的桥梁，方便 投保人办理理赔手续。 电话销售投保服务，在实施公司“以客户需求为导向”战略转型的过程巾， 电话销售不仪获得了客户广泛的认可，提升了客户满意度，也促进了汽车保险业 务的快速稳步增长。在配送服务上，逐步拓宽了电销出单网点覆盖，提高出单时 效，加