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第八章、销售过程与应对技巧培训 前言 一、优秀置业顾问要了解现代顾客五大特点： 1、越来越具备更多关于房地产的知识. 2、在作购买决定时，变得更理性. 3、所做的购买决定，要参考更多的意见. 4、对需求的物业有更高的要求和更大的价值。 二、优秀置业顾问具备的七项特质： 1、提供给客户解决问题的策略和方案。 2、向不同层面、不同角色做集体销售。 3、成为客户眼中可依赖的置业顾问和咨询者。 4、具有警觉性，能识别、理解和满足客户的需要。 5、有丰富的知识，了解相关行业的特点和市场概况。 6、能和顾客建立长期的服务/朋友关系。 三、优秀置业顾问与众不同的几大因素 1、使命感。 2、意志力。 3、有强烈的销售信念和工作价值观。 4、计划、规划、准备工作做得更好。 5、善于总结，研究和分析. 6、更有主动性和更勤奋地工作。 7、在建立和其他“人际关系技巧”的运用上更纯熟。 四、不仅是售卖房子，更要售卖投资理念 ——价值比产品大 ——销售是卖价值而非只卖产品 ----投资回报分析计算：举例说明 五、不仅要注重推销，更要注重服务 以服务实现市场穿透 一个顾客的价值？如果我们识穿一个顾客背后所隐含的价值，我们就会好好地对待每一位顾客。顾客满意会产生口碑效应，一个满意的顾客如果成功向二个亲友推荐所使用的产品，就会产生如下的倍增效应： 穿 透 倍 增 一次穿透 1变2 二次穿透 2变4 三次穿透 3变8 四次穿透 4变16 五次穿透… 5变32… 25次穿透 六、将“推销” 转变为“顾问式”销售；成交并非单纯的技巧而是由系统和过程构成，将沉闷的销售洽谈转变为精彩的表演（专业演讲）创造一种专业沟通的氛围 七、将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 会抱怨的顾客只占5%~10%；有意见而不抱怨的顾客85%不会再来；抱怨处理得好90%的顾客还会再来；满意的顾客会向12个人宣传，这些人当有同样需要时，会光顾满意顾客所赞扬的公司；不满意顾客会告诉20个人以上，当这些人有同样需要时几乎100%不会光顾被批评的公司；抱怨顾客处理得好会更多地转变为忠诚的顾客；每开发一个新客户的成本是保留一个旧顾客成本的五倍；流失一个旧客户的损失，要争取10个新客户才能弥补。 八、将顾客拒绝视为成交的契机 成交由拒绝开始，顾客一般是在第四次拒绝之后才考虑购买！ 第一节：与客户接触的五个阶段 现场销售“八大阶梯”及“五步循环” 一、初步接触阶段 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。 语言：“您好！请问您是**先生吗？我是负责接待你看房的**，您现在在哪个位子，我来找您 ”。 动作：眼神接触，语气温和；点头微笑；迅速的找到要接待的客户，引导客户用餐；态度诚恳，留意客户的反映；主动替客户推门；引导客户就坐，提供茶水。 在这个阶段的三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。 忌：机械式笑容，过分热情； 注意：此时开始就要试着和客户成为朋友，尽量赢得客户的好感和信任 二、沙盘介绍阶段（项目产品介绍）：城市介绍---项目地理位置介绍—项目定位介绍---销售策略介绍---优惠措施介绍----房源介绍 1、基本动作： 交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况。 主动介绍：提供销售资料，介绍项目资料，根据客户言谈内容，以确认客户购买意向。 为顾客作分析：分析不同项目的资料，提供专业的知识，作进一步有针对性的推介。 明白客户的需要：判断顾客购买动机（投资或自住）；主动询问更多的资料，了解顾客的需要. 按照销售现场已规划好的线路，配和灯箱、模型、等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、楼盘功能、等的说明）。 2、注意事项： 侧重介绍本项目的整体优势。（画饼） 用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。 通过正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 3、提问：你对本楼盘的感觉如何？你喜欢哪种户型？ 4、切忌：以貌取人；不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话；不要打断顾客的谈话；不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。 三、购买洽谈 1、基本动作：在客户未主动表示时，应主动地选择一户作试探性介绍。 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 适时营造现场购买氛围，强化其购买欲望。 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 2、要求: 用明朗的语调交谈；注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣； 询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题； 精神集中，专心倾听顾客意见；对顾