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市场营销操作实务学习报告;优质客户服务;一、市场营销概述;◆ 把公司的产品送到客户手里，从客户手里把钱拿回公司 问题： ◆ 怎样达到目地？ ◆ “过程”是什么？;什么是“销售”（2）;营销学习的目的;二、客户满意服务过程分析;目 标;问 题;优质服务的特性;优质服务特征（IT行业）;优质服务的重要性;优质服务的层次;什么是“满意”？;满意程度循环;销售满意服务过程;销售的认知;销 售 准 备;心态准备——销售常识;仪表准备——职业形象;资料准备——有备而战;语言、动作、内容重要性;优秀销售员的特质;销 售 能 力;“营销”与“推销”的区别;商场主动权分析;（2）结交客户;购买情境;销售心态;客户的需要;客户选择的两个要素;销售的法宝;建立信任四要素;行为方式： 商务化的穿着； 商务化的举止； 商务化的谈吐。;第一印象;内在的沟通障碍;外在的沟通障碍;使用开放式问题;使用有限制式问题;销售目标锁定;开场白;开场白三要素;开场白实用;商务电话;（3）信息收集;理解客户的需求;客户的基本需要：（提高）;客户的基本需要——（降低）;找出差距;认清差距;信息——企业背景类;信息——组织背景类;信息——领导背景类;信息——业务背景类;信息——竞争对手背景类;信息——具体推进类;信息——渠道来源类;信息——处理异议类;投诉的潜在因素;异议分析;处理异议的程序;解答异议的方法;（4）呈现与说服;呈现产品与解决方案;价格和价值;关于价格的四个事实;价格的处理;汉堡包原理;报价的原则;（5）达成交易;客户购买要素;签约要素;“拒绝”和“推脱”;面对群体客户;（6）跟进与评估;商场实战五部曲（营销）;注意事项： ＊不急于接触，多了解情况。 ＊门卫、前台小姐是通向成功的第一关。 ＊设法找到“准客户”中一个“较易接近的人”。 ＊风度、仪表、谈吐、尊重对方，留下好印象。 常犯的错误： 1、事前准备不足，急于见客户； 2、过不了准客户公司“第一关”； 3、低三下四。 馈赠要点：敲门砖阶段、小礼品送得及时、送得巧。;2、洽谈阶段： 工作目标：业务洽谈。 人际交往对象： 准客户、业务员、使用部门经理。 人际???系特点： 中国人怕“单独负责”，全方位“待候”！;注意事项：;常犯的错误： 1、关系没摸清、谈判不对等、资料欠充分、“面子”没给足。 2、该说的话没有准备好，不该说的话闯祸了。 3、眼神不定，小动作。 4、时机不到，瞎献殷勤，马屁拍在牛腿上。 馈赠要点： 此阶段不宜馈赠， 若遇午饭最好一起吃“工作餐”。;3、签约阶段 工作目标：促成业务洽谈成功——签订合同。 人际交往对象：主办业务员、决定人、可能还有 决定人的上司、工程技术人员、 产品使用部门主管等。 人际关系特点：该来都来了，你都得“伺候”好 了！中国人怕“单独负责”，要注意不能只把 注意力放在“决定人”身上，耐心做好各有关 人员的解释、说服、承诺工作。;注意事项：;常犯的错误： 1、只注重前台谈判，忽视台下谈判。 2、“关系网”没理顺，主次没分清。 3、没有和你的上司沟通和配合好。 4、不能掌握谈判的主动。 5、对“竞争对手”情况了解不够。 馈赠要点： 1、注意方式方法、时间地点、实际效益。 2、茶文化，打高尔夫等。 3、很多馈赠方式比“现金”更好，要学会利用。 4、注意不落俗套，不烦法规;4、执行阶段 工作目标：保证合同顺利执行。 人际关系对象：业务主办、决定人、办公室文员、 财务人员、银行、海关、运输公司、保险公司、 工厂等等。 人际关系特点：大家已较熟悉，应共同努力执行 合同。;注意事项： 进度、质量、船期、航班、信用证、保险、运输； 常犯的错误： 1、疏忽具体经办人员，可能被刁难。 2、跟进不认真，结果可能出纰漏。 馈赠要点： 不必太刻意，真心交朋友，重诚意、重实际、重随缘。有时二两“二锅头”，比“XO”管用。;5、售后服务阶段：;常犯的错误： 1、只关心下一张订单，不关心伤一批产品； 2、人际关系过于“商业化”，人情味不够； 3、疏忽“竞争对手”的出现。 馈赠要点： 1、谈谈心、喝杯茶、打场球、钓钓鱼、听音乐； 2、重感情、重实质、有难同当、有福同享。;客户服务管理周期;