百货员工满意度e.docVIP

PAGE PAGE 17/honghaochem3/honghaochem3某某大楼员工满意度现状、问题与对策研究学员姓名：孙 星 指导老师：马云甫 郑春林 张 英 杨 军 卢自力 陈 芹 郭阳旭 二OO八年三月二十六日某某大楼员工满意度现状、问题与对策研究某某大楼　孙星 一、员工满意度研究的重要意义某某大楼是由重庆唯一的商业上市公司重庆百货大楼股份有限公司投资打造的一家综合性百货商场，商场位于解放碑中央商贸区中心地段，建筑面积2.6万平米，是集购物、休闲为一体的大型现代化零售商场，是某某公司的旗舰店。自2001年开业以来，某某大楼创造了年销售6个亿的良好业绩，商场秉承“顾客至尊，满意至上”的服务理念，向公众推出了一系列服务承诺及多项便民服务内容，获得社会各界的认可和好评。当然，在一片繁荣中也不是毫无危机的。由于“顾客就是上帝”一直是企业恪守的一条金科玉律，指导着企业的人力资源发展战略和企业服务营销战略。一个企业要想获得长久的稳定发展，顾客的高度认可及员工的持续满意必不可少，但员工和顾客，究竟孰轻孰重？又该如何权衡？从因果关系的辩证观点来看，顾客这一美好事物应该是员工满意的终极结果。而来自员工、顾客的压力对企业的进一步发展无疑是一个瓶颈，我认为，突破瓶颈的关键在于员工和提高员工的满意度。员工满意度是指员工对企业及工作环境满足自己的愿望、符合自己心意程度的一种感知觉，是对影响其关切问题所发生的各类事件的一种评价，是客观事物在其头脑中的主观反映，同时还带有其为实现新的目的或目标的隐含的要求表示。越来越多的研究证明：员工满意与顾客满意有着不可分割的联系，满意的顾客源于满意的员工，企业只有赢得员工满意才能赢得顾客满意。由此可见，员工满意度对企业经营管理意义是重大的。员工满意度可以诊断企业人力资源管理现状，是企业发展的基石。企业是由若干员工构成的，员工满意度直接决定他们的工作积极性水平，从而影响企业的人力资源基本状况。定期的员工满意度调查就象为企业进行定期体检一样，它使企业管理层能够倾听到员工的心声，是企业检查目标的实现情况，了解员工需求，发现管理问题的有效方法。在企业竞争日益激烈的情况下，吸引和激励员工，让他们保持高昂的士气是提高企业竞争力的重要手段。提高员工满意度是企业发展的重要目标。在企业发展过程中，强调人本精神、实现人本管理，以增强员工满意度十分必要。对于管理者来说，员工保持高绩效水平和确保员工满意感同样重要。对员工满意度的调查和评价有利于企业制定科学的人力资源政策，从而提高企业竞争力。 现代企业已经从“以利益为中心”的激励机制扩展到了形成“以人为本、高满意度”的双重管理目的。 二、某某大楼员工满意度现状调查及问题分析（一）员工满意度模型来自哈佛大学的一项研究发现，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部客户满意度，同时也可以使企业效益提升2.5%。企业若能有效满足员工需要，提高员工的满意度，就能提高工作效率，增强竞争力，增强归属感和忠诚度，减少员工的抱怨和员工流失。研究员工满意度是为“企业—员工”之间员工满意关系管理提供理论支持，为企业人力资源管理提拱理论依据，为员工激励、企业的教育培训、员工的职业生涯、企业信息渠道管理、企业文化建设等提供理论指导。员工抱怨基本感知员工抱怨基本感知 + — —员工需要员工满意度价值感知 +员工需要员工满意度价值感知 — —员工流失员工流失 — + 符合需要程度 — + +符合需要程度员工期待 + —员工期待员工忠诚`员工忠诚图1 ?员工满意度模型 （二）某某大楼员工满意度现状调查1、某某大楼员工基本概况某某大楼现有员工共