民航旅客心理学第二章.pptVIP

民航旅客服务心理学 陈 杰 September 2006 第一编 概论 第一章 心理学概述 第二章 民航旅客心理服务 第二章 民航旅客心理 服务 知识结构 民航旅客服务的本质 民航旅客服务的特征 学习民航旅客心理学的必要性 服务的概念 狭义 服务又称作劳务，指不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人的某种特殊需要。 服务交往的工具 语言 规范、文明、清楚 要一杯可乐，你们就疯了？ 非语言 身体动作、面部表情、空间位置、声音、打扮 服务交往的工具 非语言 身体动作 服从、夸奖、侵略 面部表情 微笑 会说话的眼睛 愤怒、谦逊、快乐 疲倦、默契 服务交往的工具 空间位置 椅子的中间与末端 密切：15－46cm 个人：0.46－1.2m 社交：1.2－3.6m 公共：4－8m 声音 高低、清晰度、语速、音质 打扮 收集经济、地位、职业、婚姻、年龄等信息 非语言系统的差异性 影响因素：地区、民族、习惯、文化程度 非语言系统差异性的启示？ 民航旅客服务交往的特点 即具备一般社会交往所具有的特点 互动性 具有信息、思想、情感的沟通 无型性 服务产品的不可分离性－－生产与消费同步 服务产品的差异性－－基于旅客的不同需求 互动性 互动性：服务行为是一种相互依赖的行为，是服务人员和旅客共同活动的结果。 具有信息、思想、情感的沟通 航班延误中信息沟通的重要性 无故延误10个小时，没有任何解释 大部分旅客投诉 无型性 服务产品的不可分离性－－生产与消费同步 服务产品的差异性－－基于旅客的不同需求 民航旅客服务交往的特性 区别于一般的社会交往： 商品性 不对等性 角色的多维性 对象、次数、时间上的不可逆转性 商品性 民航旅客服务交往的商品特征： 个体的位移 精神需求 等价交换： 经济活动，花钱购买优质服务 不对等性 交往之前： 售票处，旅客与服务人员关注的角度不同 地位的不对等： 服务与被服务，优良服务是应当的 询问：什么、长短、怎么问－－权利 角色的多维性 交往以角色为依据 角色：与身份相符合的一套权利义务规范。 对象、次数、时间上的不可逆转性 一般社会交往： 对象、次数、时间都是可以选择的，具有随意性 讨人喜欢的26个原则 1.长相不令人讨厌，如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就总是微笑。 2.气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。 3.与人握手时，可多握一会儿。真诚是宝。 4.不必什么都用“我”做主语。 5.不要向朋友借钱。 6.不要“逼”客人看你的家庭相册。 7.与人打“的”时，请抢先坐在司机旁。 8.坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。 9.有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。 10.自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车的同事打招呼。人家会以为你在炫耀。 11.同事生病时，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再认真洗手。 12.不要把过去的事全让人知道。 13.尊重不喜欢你的人。 讨人喜欢的26个原则 14.对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。 15.自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。 16.没有什么东西比围观者们更能提高你的保龄球的成绩了。所以，平常不要吝惜你的喝彩声。 17.不要把别人的好，视为理所当然。要知道感恩。 18.榕树上的“八哥”在讲，只讲不听，结果乱成一团。学会聆听。 19.尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。 20.说话的时候记得常用“我们”开头。 21.为每一位上台唱歌的人鼓掌。 22.有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？ 23.话多必失，人多的场合少说话。 24.把未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”、“我不确定”、“当我决定后，会给你打电话”…… 25.不要期望所有人都喜欢你，那是不可能的，让大多数人喜欢就是成功的表现。 26.当然，自己要喜欢自己。 在价格一样的情况下，获得什么服务会让您倾向选择某航班？ 学习民航服务心理学的必要性 航空公司生存和发展的需要 民航旅客服务工作的需要 航空公司生存和发展需要 国际航空市场的激烈竞争 国内航空市场的激烈竞争 国际航空市场的