民航旅客心理学第五章.pptVIP

民航旅客服务心理学 陈 杰 September 2006 普通心理学视角下的 民航旅客服务 第三章 知觉 第四章 动机、需要 第五章 气质 第六章 性格 第五章 气质 A．很符合 B．较符合 C．难说 D．不大符合 E．很不符合 A．很符合 B．较符合 C．难说 D．不大符合 E．很不符合 A．很符合 B．较符合 C．难说 D．不大符合 E．很不符合 A．很符合 B．较符合 C．难说 D．不大符合 E．很不符合 A．很符合 B．较符合 C．难说 D．不大符合 E．很不符合 A．很符合 B．较符合 C．难说 D．不大符合 E．很不符合 A2分、B1分、C0分、D－1分、E－2分 四种气质类型： 胆汁质、多血质 粘液质、抑郁质 另外，还可以划分为： 急躁型、活泼型 温顺型、冷静型 沉默型 结合人格环、自己的气质类型以及日常生活，想一想 第二编 第五章 气质类型与心理特征 悲观 冷漠 容易激怒 愉快机制不稳定 情绪和行为特征 低 低 高 高 情绪兴奋性 内向 内向 外向 外向 内向与外向 弱 弱 强 强 不随意反应性 刻板性 稳定 可塑性小 有可塑性 可塑与稳定性 慢不灵活 慢不灵活 快不灵活 快灵活 速度与灵活性 低 高 较高 较高 耐受性 高 低 低 低 感受性 抑郁质 粘液质 胆汁质 多血质 气质类型 心理特征 第二编 第五章 气质类型与行为特征 情感体验深刻，心理反应慢，情绪容易发生，但表现微弱而持久，内心体验较多，较为细腻，言语动作细小、无力，内向，不善与人交往，受挫后往往心神不宁，但较聪明，对力所能及的任务表现出较大的忍受能力 抑郁质 安静、稳重，思维、情绪和言语及其他反应迟缓，内心较少外露，注意稳定但难以转移，善于忍耐、执拗、冷漠 粘液质 精力充沛、情绪发生快、强烈，易冲动，心境变化剧烈，易怒也易喜，言语动作快难以克制，表情明确热切，急躁坚韧 胆汁质 好动，姿态活泼、敏感，情绪快发而多变表情丰富，思维与言语敏捷，注意力与兴趣易变，乐于交往、乐观、轻率、浮躁 多血质 行为特征 气质类型 第二编 第五章 不能决定价值观，只能使个性带有一定的色彩 如何正确认识各种气质类型 都有优、缺点，都可能在事业上取得成就 影响活动的动力，而且可能影响活动的效率 第二编 第五章 气质不能决定人的价值观、不能决定人的个性倾向性的性质，它仅使个性带有一定的动力色彩。具有不同价值观、理想、信念的人可能具有相同的气质特征；具有相同价值观、理想、信念的人也可能具有不同的气质特征。 使个性带有一定的色彩 助人为乐： 多血质－－热情 抑郁质－－冷漠、深沉 第二编 第五章 多血质的人情感丰富，反应灵活、易接受新事物；但是他情绪不稳定、精力易分散。 胆汁质的直率热情、精力旺盛，反应迅速而有力，但是他脾气急躁，易于冲动，准确性差。 粘液质的人安静稳重、善于自制、忍耐，但他对周围事物冷淡，反应缓慢。 抑郁质的人情感体验深刻而稳定、观察敏锐、办事细致、认真，但他过于多愁善感，行为孤僻，反应迟缓。 都可能在事业上取得成就 第二编 第五章 以记忆的效率为例，研究表明：识记材料的数量多、难度大、神经系统强型的人较弱型的人效果要好；神经系统强型的人记忆大量的无意义音节效果较好，而弱型的人记忆大量有意义的文章效果较好。 活动的动力、效率 第二编 第五章 胆汁质气质类型 多血质气质类型 粘液质气质类型 抑郁质气质类型 旅客行为与气质表现 第二编 第五章 讲话速度快，感情外露，讲话喜欢用“我认为……”，讲话动作、手势剧烈有力，活动积极，他们对排队买票或排队乘机、或在餐厅、宾馆结账时往往心急火燎，显得不耐烦。由于情感外露，故容易激动、发火，一旦被激怒一般不容易平静。 在与之交往中，不要去激怒他们，万一发生矛盾应该避其锋芒，不要计较他们一时不顾后果的言语，切不可针锋相对，激化矛盾。 胆汁质旅客行为 第二编 第五章 热情大方，喜欢与人交往，一般好动、姿态活泼。 在服务交往中要尽量满足他们喜欢交往、爱好交谈的特点，此外，还应注意他们好动的特点：坐、站不定，对什么都感兴趣，对飞机上的先进设备有新鲜感，往往容易破坏机上的某些器件。 多血质旅客行为 第二编 第五章 较为稳重，感情较为平稳，情感较少外露，喜欢清净的环境，话又不多，服务人员有时很难猜想他们在想什么、需要什么，自制能力强，做事不慌不