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快递公司客户投诉应对技巧思考 　　【摘要】个别快递公司的服务质量受到消费者的质疑。为了重新建立消费者的信心及提高消费者的忠诚度，快递公司需要树立正确的客户服务理念。同时，面对消费者的投诉，快递公司也有必要掌握应对客户投诉的技巧。本文就快递公司客户投诉应对技巧进行探讨。 　　【关键词】快递公司；客户投诉；应对技巧 　　电子商务的飞速发展给快递业务的发展带来了强大的推动力。电子商务近年来呈几何级数发展，快递业务也随之持续增长。由于快递行业要在成本和服务之间寻找平衡点，快递业务的发展跟不上电子商务发展的步伐。因此，快递公司的服务质量日益受到消费者的关注。 　　目前，消费者对快递业务投诉的主要问题是快件延误、投递服务问题、快件丢失及内件短少。个别快递公司的服务质量受到消费者的质疑。为了重新建立消费者的信心及提高消费者的忠诚度，快递公司需要树立正确的客户服务理念。同时，面对消费者的投诉，快递公司也有必要掌握应对客户投诉的技巧。本文就快递公司客户投诉应对技巧进行探讨。 　　一、快递公司客户投诉原因解析 　　1、快递公司的服务不到位 　　近年快递公司被投诉的主要问题包括：快递公司工作人员服务态度差、快递上门服务存在缺陷、快递延误、快件丢失或损坏、投递人员要求客户先签字后验货、投诉电话形同虚设，等等。快递公司不能为客户提供优质服务，工作人员服务不专业，工作人员的态度冷漠甚至粗鲁，客户的期望没有得到满足，自然引起客户不满，遭到客户投诉。 　　2、有关快递的法律、法规相对滞后 　　快递业务存在一些不可控因素。比如，一些客户在邮寄贵重物品时想节省快递费或者考虑不周没有购买保险。一旦物品丢失客户又向快递公司索要全额赔偿，而快递公司只同意赔偿几倍的运费。快递公司的赔偿标准同客户的赔偿要求差距过大，因而引起客户投诉。 　　3、客户和快递公司之间存在误解 　　有时候客户跟快递公司之间沟通不到位，没有进行有效交流，彼此之间就会产生误解。如果误解不能及时消除，就会使矛盾升级，引发客户投诉。 　　4、个别客户的不合理要求没有被满足 　　千人千面，不同客户的性格以及文化素养存在很大差异。个别客户自身的修养不是很高，某种情况下可能会提出一些不合理的要求。一旦遭拒，就有可能引起投诉。 　　二、快递公司正确应对客户投诉的意义 　　1、正确应对客户投诉可以提高客户的忠诚度 　　客户提出投诉，一般的商家会认为客户是在找自己的麻烦。但是，聪明的商家却会认为客户投诉说明客户没有拿自己当外人，客户对自己的服务和品质仍然有所期待。市场营销的基本原理告诉我们：维持一个老顾客和吸引一个新顾客相比，前者的成本只有后者的1/5。一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。口碑的力量是巨大的。正确处理客户投诉并使客户满意，客户就会长时间地对该公司保持忠诚，客户就会免费为该公司进行正面宣传。如果不能正确处理客户投诉，客户就会对该公司失望，公司就会彻底失去这个客户。同时，客户会把负面信息进行传播，公司会失去更多的客户。我们都知道著名的蝴蝶效应理论：南美洲亚马逊热带雨林中的一只蝴蝶扇动几下翅膀，几周后会在美国德克萨斯洲引起一场龙卷风。不要轻视客户投诉，它引发的蝴蝶效应会给公司带来更大的损失。 　　2、正确应对客户投诉可以维护企业良好的形象 　　肯向企业提出中肯意见的顾客，仍然对企业抱有较高的期望。这样的顾客是企业的诤友。企业能够耐心倾听、弄清事实真相、并站在客户立场上将心比心地做出恰当的处理，就会赢回顾客的好感，同时企业的服务水准会进一步提升。这样企业势必能够赢得更多顾客的青睐，继续维持良好的形象。 　　3、正确应对客户投诉可以促进公司的发展 　　面对客户尖锐的投诉，受理人员会觉得委屈和难堪。但是如果受理人员能够心平气和地接受客户投诉，就会发现客户在投诉时无偿地提供了很多信息。如果企业能对反映的信息进行有效整合，企业就会发现自己的差距与缺失，使自己的服务得到改进；企业就会得到更多有用的市场信息，使公司的业务更好地开展。 　　三、快递公司客户投诉的应对技巧 　　1、先处理情感，后处理事件 　　或者客户得到不公正的对待，或者客户没有得到热情而专业的服务，客户在投诉时一般会情绪激动。聪明的做法就是先处理情感，后处理事件。要先让客户充分地倾诉。不管客户多么火冒三丈，受理人员都要以平静的心情倾听客户的投诉。不要把注意力集中在客户的情绪上，要明白你仅仅是客户倾诉的对象，客户并不是冲着你来的。要用同理心站在客户的角度为客户考虑。不要急于解释和辩解，以免引起客户心理上更大的反感。在未弄清事实真相前，不要轻易做出判断，不要轻易做出承诺。要适时地对前来投诉的客户说“对不起”，告诉客户你为他的不愉快经历感到遗憾。道歉可以缓解客户愤怒的情绪。即使道歉不能化解纠纷，但至少可以控