毕业论文—顾客满意度与品牌忠诚度.docVIP

目 录 摘要………………………………………………………………………………1 关键词……………………………………………………………………………1 一、顾客满意度的概述……………………………………………………………1 (一)顾客满意度的含义……………………………………………………………1 (二)顾客满意度的现状………………………………………………………2 (三) 顾客满意度的研究意义 ……………………………………………………………2 二、品牌忠诚度的概述……………………………………………………………2 (一)顾客忠诚的含义………………………………………………………………3 (二)顾客忠诚的分类……………………………………………………………3 (三)影响顾客忠诚的因素……………………………………………………………3 三、顾客满意与顾客忠诚的关系…………………………………………………4 (一)顾客满意决定顾客忠诚………………………………………………………4 (二)顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系………………………………………4 (三)顾客满意会直接影响顾客忠诚………………………………………………4 四、如何提升顾客的满意度与品牌忠诚度………………………………………………4 (一)提升顾客满意度的对策………………………………………………………4 (二)提升顾客品牌忠诚度的对策……………………………………………………5 五、结束语………………………………………………………………………6 参考文献……………………………………………………………………………7 顾客满意度与品牌忠诚度 摘 要：中国2001年加入WTO后在后来的几年里世界经济发生了巨大的变迁和改变。世界经济大国列强虎视眈眈瞄准中国的消费群体这块金币想视为中国变成自己的玩具插入自己的口袋。据有关资料：中国的富人每年都急速膨胀，且中国的富人居世界第一，这些人从国外够买奢侈品不计其数。能够吸引顾客的品牌奢侈品多如牛毛.大多顾客够买奢侈品都看重品牌的名气—品牌对顾客的满意度，忠诚品牌的消费者可想而知岂能是用统计来评定.通过分析，顾客看不看重自己需要的奢侈品满不满意，都来源于顾客自己的需要直。本文我们就来谈谈顾客满意度与品牌忠诚度。 关键词：市场营销 顾客满意 品牌忠诚 提升顾客满意与忠诚 孙子兵法教我们36计走为上计，当自己的实力弱于对手时选择下面的路才是我们最重要的选择。随着国际市场竞争的加剧，争夺忠诚顾客是保障品牌热销的关键。忠诚顾客八成会够买自己信任的企业的产品，顾客满意品牌代表了顾客忠诚品牌，证明了顾客忠诚品牌度。在营销的学术界里顾客满意度忠诚度主要是通过顾客的情感行为忠诚来表现的，顾客的行为和思想忠诚了，意识着顾客基本接受了品牌的服务宗旨，以上说明顾客是奔着自己的需要去选择忠诚自己需要的品牌的。针对顾客满意度与品牌忠诚度我们能发现需要提高顾客的满意度才能赢的顾客对品牌的忠诚。 顾客满意度的概述 (一)顾客满意度的含义 客户满意理论起源于上世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点。他们认为，企业利润的增长首相取决于服务质量。而后，客户满意开始流行，并被扩展到产品实体层次。美国学者R A 斯普林格(R A.SPrens) S B麦肯齐(Scon B. Mackenzie)和R W 奥尔沙夫斯基(Rich9dw. Olshavsky)研究成果表明，客户的全面满意来源于属性与信息的结合。在此基础上三位学者提出了一个客户满意的七因素模型。 这一模型于早期的客户满意理论模型相比主要贡献在于，一方面导入了欲望因素，分析客户需要的层次和水平对客户满意度的影响：另一方面，信息满意因素的提出是对满意理论的重要补充，要求企业与公众进行信息沟通是精准地传递信息，否则也会影响客户满意的形成。 (二)顾客满意度的现状 顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index, CSI)是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要对经济产出量进行评价。他也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前言的课题。 从世界范围看，瑞典已于1989年建立起自己的顾客满意度指数模型，美国于1994年建立了顾客满意度指数计量经济模型。之后，建立在美国Michigan大学商学院的国家质量研究中心，先后在台湾，新