休閒農場常見服務品質缺失與改善 - 台灣休閒農業發展協會.ppt

* * * 類別8.餐飲服務 24.用餐空間與設施整體規劃狀況（選擇題） 題項19-5 餐具具有環保概念。 常見缺失 使用一次性使用餐具。 建議改善 改用可重複使用餐具。 類別8.餐飲服務 24. 餐飲服務人員餐桌服務整體狀況（選擇題） 題項27-1 等待時間適中 常見缺失 同桌朋友用餐，送餐速度差距過大 建議改善 專家建議以不超過１０分鐘內為佳 類別8.餐飲服務 28.餐飲內容狀況（選擇題） 題項28-0 無特色，一般餐廳皆可體驗得到 常見缺失 提供油炸物或是料理包 建議改善 結合當地特色料理 類別9.農場整體特色營造 29.農場整體資源特性功能感受（選擇題） 題項29-5 (3分) 在地文化與人文風俗教育。 常見缺失 無凸顯在地文化及教育性設施 建議改善 圖示 類別9.農場整體特色營造 30.農場整體意象營造的具體呈現（選擇題，加權題×3） 題項30-2 (3分) 建築物傳達農場主題、當地農業或鄉村文化之風格或表徵。 題項30-4 (3分) 有特殊地標或故事增進遊客的印象。 常見缺失 未重視農場整體主視覺意象。 建議改善 圖示 * 評選的目的（專家／學者的角度） １．引導業者重視建置適用且需要的相關標準作業流程，農場規模不一，所需要的流程也不同（檢視農場內部設備／人員訓練素質） ２．透過專家學者發掘農場自己的特色，對在地及本身資源的運用，創造旅遊價值。 * * 評選前，協會會提前一至兩週前通知農場 說明評選目的（方式跟目的） 特色簡報（農場的經營現況） 保障農場遊客的權益 這些表單都沒有固定、硬性的格式規定，依照各農場的規模、需求訂定，也可參考其他農場、或遊樂區、飯店的格式制定出屬於自己的表單 評選委員會實地勘查 補充：餐廳工作人員的健康檢查影本，提供顧客安心，知道飲食製作流程的衛生，避免疾病的傳染 有些農場掛羊頭賣狗肉 農業生產的比例很低／因此分數也很低（例子：申請兩次都沒過） 案例：飛牛的水循環 案例：台一花餐，北關螃蟹館，勝洋的生態瓶（故事行銷） 評選委選提問： 員工人數多少？　教育水準？　通過解說訓練多數者加分 工讀生宜重視休閒產業相關科系 重複再利用 良好的收納環境　 重視乾燥度／有無損壞　　不是說希望農場用高檔的餐具的就是好 櫃檯　大廳　　門面 房間有無霉味 提供的設備都能夠使用 按壓式的洗髮精／沐浴乳 * * 診斷的目的： 以消費者的角度檢視農場服務的基本工．遠見雜誌服務品質大調查「在顧客眼裡每個站在第一線回答問題的員工，就代表背後的那家公司」 * * 1.一問多答，熱心加分 2.單一服務窗口，例如：遊客打來農場問路，農場服務人員一再轉接（錯誤） 3.梅花湖休閒農場的老闆分享案例 名牌的用意： １．服務好，可以記下名字告知農場主管，直接給予鼓勵 ２．服務不好，可以寫申訴單作為農場人員訓練的再加強 案例：梅花湖休閒農場（櫃檯與辦公室合一，遊客無法找到服務中心，扣分） 13-5 作為努力的目標 常見狀況：服務人員忙碌 沒有開發票 * 17.休閒農場使用之餐具是否提倡環保觀念。 說明：評選重點為休閒農場使用可重複清洗，如桌巾、杯、碗、盤、碟、筷、湯匙、刀、叉等，配合節能減碳環保運動的推行，提供遊客安全衛生的餐具。 常見缺失： 仍使用免洗餐具。 改善建議： 使用可重複清洗之餐具，以落實環保。 * 18.住宿設施公共空間的舒適程度。 說明：評選重點為住宿設施公共空間的舒適程度。公共空間包括客房陽台、公共走道及客廳等。是否設置無障礙空間、哺乳室等輔助旅客便利空間設置。 常見缺失： 無設置無障礙空間及哺乳室。 改善建議： 增設無障礙空間及哺乳室，以便利少數族群需求。 * 21.客房內備品是否提倡環保觀念。 說明：評選重點為休閒農場實施客房被單、床單及毛巾之替換，對於非住宿一晚之遊客能否選擇退房時才換洗，落實環保節能的情形。另外，房內所提供之備品是否具有環保可再利用之概念（如可填充式之洗潤髮乳與沐浴乳等），亦或是有告知遊客自行攜帶備品。 常見缺失： 仍提供單包裝之備品。 改善建議： 可使用罐裝或推廣房客自帶備品。 * * 服務品質診斷標準 服務品質診斷的意涵 以消費者角度出發，紀錄消費者整個旅遊服務過程的服務品質。 了解消費者對休閒農場的期望與實際感受旅遊服務的消費經驗，兩者之間的落差。 用消費者角度找出休閒農場服務品質問題，輔以訓練及輔導，來提升服務品質。 神秘購物客法 神秘購物客法（Mystery Shopper）：企業或機構甄選或偽裝成顧客進入接受調查與評估的組織或場域從事觀察，有目的的蒐集資訊(陳宏志，2005)。 所獲得之資訊能幫助委託者了解與顧客直接接觸得第一線員工的表現情形如何、產品的品質優劣與否、服務流程是否順暢及受評組織中是否有其他潛在問題等資訊(Dawson Hillier, 1995)。