营业厅店管理规范.ppt

营业厅店面管理体系示意图 营业厅 营业厅功能设置及设备管理 新建流程（功能设置及设备管理—故障报修） 关键控制点（功能设置及设备管理—故障报修） 新建流程（功能设置及设备管理—设备使用） 关键控制点（功能设置及设备管理—设备使用） 流程表单（功能设置及设备管理—故障登记表） 流程表单（功能设置及设备管理—设备使用登记表） 营业厅 营业厅业务负荷管理 问题描述（营业厅业务负荷管理） 营业厅 客户引导分流流程 问题描述（客户引导分流流程） 问题描述（客户引导分流流程） 新建流程（客户引导分流流程—正常状态下人员引导） 新建流程（客户引导分流流程—正常状态下排队机引导） 关键控制点（客户引导分流流程—正常状态） 新建流程（客户引导分流流程—业务高峰期人员引导） 新建流程（客户引导分流流程—业务高峰期排队机引导） 关键控制点（客户引导分流流程—业务高峰） 流程表单（客户引导分流流程—预填单） 营业厅 客户等候时间规范 问题描述（客户等候时间规范） 营业厅 移动业务办理时间 问题描述（移动业务办理时间） 营业厅 应急处理流程 问题描述（应急处理流程） 新建流程（应急处理流程—BOSS系统故障） 新建流程（应急处理流程—BOSS系统恢复） 关键控制点（应急处理流程—BOSS系统） 新建流程（应急处理流程—超常客流） 关键控制点（应急处理流程—超常客流） 新建流程（应急处理流程—批量客户投诉） 关键控制点（应急处理流程—批量客户投诉） 新建流程（应急处理流程—媒体采访） 关键控制点（应急处理流程—媒体采访） 营业厅店面管理汇报完毕 单项充值占比率计算：充值月笔数/营业厅充值月总笔数×100%，目标不低于60%（只针对配备自助充值功能设备的营业厅） 至2005年底，各分公司总体自助服务占比要求不低于30%（包括营业厅自助营业终端、1860、短信、网上营业厅、掌上营业厅等方式）。 自助充值（售卡）机在卡品种售完需补货、下班前取款等需开启钱箱的时候，必须是值班经理或班长和营业员同时在场，进行补货或清点货款。若自助设备收回的营业款出现假钞时，分二种情况进行处理： （1）情况一：责任人严格按上述流程进行操作中发现假钞，则通知充值（售卡）机厂方人员到场 如在厂方人员在场的情况下验证该假钞确能通过售卡机检测的，厂方赔偿与该假钞同值的货款 如在厂方人员在场的情况下检验任意次该假钞均不能通过售卡机检测的，该假钞的损失由公司报帐处理 （2）情况二：责任人没按上述流程操作而发现假钞的，损失由责任人负责赔偿 一类“超忙”营业厅缩短等候时间改进措施 二类“忙”营业厅缩短等候时间改进措施 三、四类“正常”、“闲”营业厅缩短等候时间改进措施 完整的叫号系统包括三个部分：排队取号器、叫号控制器和后台监控系统 台席利用率＝台席利用时间÷台席工作时间 其中 : 台席利用时间＝业务操作时间＋业务解说时间 （业务操作时间＝∑业务类i×该类业务统计量×该类业务操作时间参考标准） （业务解说时间＝∑业务类i×该类业务统计量×该类业务解说时间参考标准） 台席工作时间＝使用台席数量×10小时×30天（31天） 客户引导分流规范原则 Back 充分发挥自助服务设施、网上营业厅、1861自助台等作用 提高营业人员工作效率，减小工作压力 客户 办理通畅， 缩短等候时间 引导、分流过程中体现分品牌服务 店长：负责监督营业厅引导分流流程， 结合实际情况进行资源调配 引导分流人员工作职责 正常状态 值班经理负责现场管理， 主动解决滞留于柜台客户 的疑问，并将相关客户带 离营业柜台解决，处理 突发事件 业务高峰期 值班经理 引导员角色， 店长 值班经理角色， 根据情况调配资源，负责 现场管理 客户引导 综合推荐 特殊服务 引导员 业务分流 启用“预填单”服务 Back 排队叫号系统的设置要求 Back 自 助 服 务 提 示 新 入 网 专 号 全 球 通 专 号 专 席 业 务 专 号 其 它 业 务 专 号 若当前 队列空 应转繁 忙队列, 保持业 务量均衡 月初--“ 新入网” 月末--“ 改套餐” 监控等候时间， 超30分钟，以“ 嘟、嘟”声提示， 统计排队情况和 平均等候时间 业务负荷衡量标准和统计方法 Back 客户等候时间 无标准，管理 目标不明确， 无管理措施 “营业厅人山人海，要不是不想白跑一次，我才不愿意等在这儿，我等了都快40分钟了，你们一点补救措施都没有” “闲时客户等候时间约为10分钟，忙时至少要30-40分钟