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苏宁电器 连锁店检查管理手册 第一章 检查制度规范 基于如下几个因素现设置连锁店检查制度规范： （一）提高大区连管部自主的管理水平，对检查数据进行量化管理，通过数据的分析明确管理管理重点，设立目标，形成PDCA绩效提升的管理机制； （二）提高店面之间、片区之间、公司之间和大区之间的互动，建立有效沟通机制，相互借鉴优秀管理经验，不断完善体系建设； （三）监督全国连锁体系各项工作开展情况，为总部对大区/公司连管部的店面管理工作质量，大区/公司连管部对店长的店面管理结果的考核提供有效依据； （四）发现连锁店日常经营管理中存在的问题及制约连锁店销售的因素，牵头各体系对问题进行解决，提升店面综合管理和经营水平。 第一节 连锁店自查 一、检查周期：每日常规检查和每周一次周查 二、检查人员： 1、组织人：日查由值班店长组织，周例查由店长组织 2、实施人：店长、行政副店长、业务副店长、督导、总收银员、人事行政专员、现场客服、美陈专员、物业专员； 三、自查流程： 1、日查 A：值班店长每日正常进行店面运营的巡查工作，巡查时间、次数自行安排。巡查内容参见《连锁店日查清单》，各连锁店可根据实际工作需求，自行增加相关巡查项目； 连锁店日查项目 序号 项目 内容 标准 分值 得分标准 1 人员管理55 仪容仪表15 各岗位人员（含店办、收银、总台等）着标准统一的员工制服，黑色皮鞋/布鞋，干净且整洁 5 一人不符扣1分 2 工号牌佩戴于上衣口袋最右侧，干净无破损，内容打印清晰，一寸红底彩照为本人近照；临促工号牌制作规范，无过期现象 5 一人不符扣1分 3 头发造型、长短符合要求，不杂乱染色；不佩带夸张饰品；指甲干净、不留长指甲、不涂有色涂指甲油 5 一人不符扣0.5分 4 行为规范25 不聚岗聊天、勾肩搭背、现场打闹 5 一人不符扣1分 5 不无故脱岗和空岗；就餐期间，人员的就餐时间和在岗人员安排符合要求 4 一人不符扣1分 6 不在现场做与工作无关的事（如：现场吃东西、玩电子游戏、看杂志、聊私人电话、带小孩等），有顾客时不允许现场做账 5 一人不符扣1分 7 现场人员（含管理人员）站姿标准，无不文雅动作（如剪指甲、抠鼻、现场换装、换鞋等）出现 3 一人不符扣0.5分 8 不在员工通道、茶水间长时间逗留，吃零食、吸烟、打闹 5 一人不符扣1分 9 现场人员无坐顾客休息椅或使用其他专为顾客设置的设施，在有步行梯的情况下无私自乘坐电动扶梯的现象 3 一人不符扣1分 10 服务规范15 三米原则执行到位，接待顾客积极主动 4 一人不符扣1分 11 柜台缺人，顾客光临时相邻人员能够及时补岗 4 一人不符扣2分 12 各岗位人员为顾客服务时，热情、耐心，礼貌用语，严禁使用影响公司形象、影响与顾客关系的不礼貌语言 4 一人不符扣1分 13 收银员唱收唱付，双手递接物品 3 一次不符扣1分 14 环境管理45 店外环境15 门前通道通畅、地面清洁、无杂物 5 一处不符扣1分 15 户外宣传布置物品符合VI标准，无破损，摆放整齐美观，演示区等布置有序，无过期物料 5 一处不符扣1分 16 店招清洁无污渍，外立面灯箱无破损、脱落等安全隐患 3 一处不符扣1分 17 店门大门玻璃、把手清洁、明亮，无坏损 2 一处不符扣0.5分 18 店内环境30 户内广告位符合VI标准，无污渍、无破损，无障碍物遮挡，不张贴POP等 3 一处不符扣1分 19 通道、公共区域等卫生打扫干净，现场无清洁用品、纸箱堆放；绿色植物摆放整齐，无枯黄、杂物 4 一处不符扣0.5分 20 垃圾桶在规定位置摆放、外侧清洁、垃圾无外溢 3 一处不符扣1分 21 展台展柜清洁无污渍，无私人物品外露 4 一处不符扣0.5分 22 POS开票台保持整洁，按规范进行管理（不张贴装饰物、各类商品编码等资料、增加额外装置，抽屉、电脑主机柜内整洁无杂物） 3 一处不符扣0.5分 23 样机表面清洁无灰尘、破损 2 一处不符扣0.5分 24 冰箱、洗衣机、消毒柜等可容性样机内部不摆放杂物 2 一处不符扣1分 25 店面布展物料无破损和污渍 4 一处不符扣1分 26 办公室、收银台、总服务台设备、设施摆放整洁，无私人物品外露 2 一处不符扣1分 27 洗手间无异味，地面、镜面、面盆清洁无污垢等，张贴有效的时段检查表；洗手间、茶水间等无漏水和水龙头不关现象 3 一处不符扣1分 总分 100 　 B：就检查存在的问题，明确责任人，要求其立即整改或限期整改，并按照《现场服务规范考核58条》进行处罚；需要其他部门协调解决的，上报店长，由其与相关部门进行沟通协调