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营业人员培训手册 我们在生活中会经常碰到各个行业的服务人员，比如：用餐、购物、住酒店等等，我们称之为营业人员同时也包括我们的业务人员，这是由于我们的工作也是在为顾客（消费者）提供帮助，为他们的消费提供方便、快捷。服务人员的态度和服务质量的好坏又直接影响着顾客的消费和印象，所以我们说成功的销售，服务方式占了一半。而顾客经常把品牌、产品质量和营业人员联系在一起，我们称之为：三位一体，这说明了营业人员在服务过程中的重要性。为了使我们的服务质量和服务行为更加规范，就需要我们一起来学习和规范我们的服务行为和提高我们的服务品质! 仪容仪表 仪容仪表的重要性 给顾客良好的第一印象。 可以获得顾客的信赖。 能够改善工作场所的气氛。 有助于保持严肃认真的心情。 可以提升工作业绩。 仪容仪表的行为规范 1、站姿： A、挺胸直立，伸直腰肌和膝盖。 　 B、下颚自然收缩。 C、面带微笑，眼睛正视，目光柔和地置于顾客面部。（同性看双眼，异性看双眼之间）不可一直停留，看一会就转开一下。 D、双肩放松。　　　　　　　　　　　　 E、双手自然下垂或背后自然交叉或在前方交叉轻握。 F、脚跟自然并拢。 严禁： 双手抱胸，叉胸，插入口袋，脚叉开，晃动上半身，抖脚，神情呆滞，皮笑肉不笑，搔头挖耳等等。 2、走姿： A、身子摆正。　　　　　　　　 B、伸直腰肌。　　　　 C、面带微笑，眼正视。 D、双手自然小弧度摆动。　　　 E、跨度轻松自然。　　　 F、敏捷充满活力。 严禁： 有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃。 3、头发： A、常洗、干净、无异味。　　　　 B、发型自然、不遮眉眼、不做奇特发型，不散乱。 C、发质太差要染发，不能染怪异颜色。　　 D、头饰的款式及色调应与发型、服饰协调。 E、每周修一下。 4、化妆： A、应化淡妆，色彩搭配协调。　　　　　　 B、不得涂纯透明以外的指甲油。 C、若有脱妆应暂时离开，迅速补妆。　　　　 D、不涂抹异色的唇膏，眼影要淡。 5、服装： A、穿戴得体，不得有异味、脏污、或有浓烈香水味。 B、配有工作服一定穿着工作服。　　　　　　 C、常换洗，保持衣着干净。 6、首饰： A、不可佩戴太多或太贵重的首饰。　　　　 B、衣着要与服饰等相协调。 C、不能过于夸张、显眼。 7、双手： A、养成勤洗手的习惯，保持洁净。　　　　　 B、适当保养，保持细腻。 C、指甲三天应修剪一次，保持洁净与手指平整。 8、穿鞋： A、常擦、保持洁净、光亮。　　　　　　　 B、色调、款式简洁，与服装相称。 C、不穿拖鞋、高跟鞋。　　　　　　　　　 D、不穿过大的鞋子。 E、不穿太高的底的鞋子。 9、态度： A、热情不娇揉做作。　　　　　　 B、礼貌、亲切、不卑不亢。 C、微笑不谄笑。　　　　　　　　 D、善用身体语言，特别是眼透真诚。 E、说话声调柔和，适中。　　　　 F、细心聆听。 第二节 语言规范与行为举止 一、语言规范 1、问候语： 您好，您早，您好，请随便看，天气真冷，天气真好等。 2、回答： 是的，您说得不错，您说得真好，您很专业，很抱歉，这事我不太清楚，对不起，我得请示一下，请稍等。 3、询问： 请问 对不起，请问 很抱歉，您… 您真内行，您认为….. 其实这两款都适应您，您更喜欢哪一种？如果……会更好，要不要…… 4、暂时离开： 对不起，请稍等，对不起，请您等……分钟，好吗？ 5、受催促时： 对不起，我马上过去；非常对不起，请再稍等一下。 6、拒绝： 很不巧…… 实在对不起 ……时候会有一些优惠，欢迎您的光临。 7、结账： 请在收银台交帐，这边走，谢谢，收您XX元，找您XXX元。 8、送客： 谢谢您，请慢走；谢谢，希望您再次光临； 没关系，欢迎您下次再来。 二、言行举止 1、正确心态： A、以顾客的立场考虑问题。 B、发现顾客的优点，特别是容易被忽略的优点，如宽容等。 C、博取对方的信任。 2、言行举止的规范 A、遵守仪表仪容规范，树立良好形象。 B、用规范言语应对，创造和谐气氛。 C、真诚赞美顾客，不责怪和贬低顾客。 D、与周围的人友善交往。 E、主动沟通，积极提出有建设性的意见。 F、乐于助人。 G、言出必行。 H、虚心接受批评，勇于承认错误。 I、不做任何形式的争吵。 J、每天下班后反省当天的言行举止，不断完善。 第三节 服务、纪律及售后服务规范 一、服务规范1、举止言行符合规范。 2、熟悉相关专业知识，不浮夸，做好参谋。 3、对待顾客热情、自信，不冷落顾客。 4、顾客较多时应做到接一、待二、招呼三。 5、耐心接待顾客，不得有不耐烦迹象。 6、为顾客拿产品时或包装时应熟练，递给顾客时应用双手