营业员礼貌服务规范.docVIP

OBEG营业员礼貌服务规范 顾客来卖场购物，除了购买商品，也在购买这一卖场所提供的服务。服务质量的好坏，关系着顾客购买行为的最后实行和再次参与购买的行为。营业员代表着公司的形象，所以我们要求营业员在努力提高自身专业技能水平的同时，也要不断的提高服务质量。 《OBEG营业员礼貌服务规范》是对全体OBEG营业人员的行为作出规范，要求全体OBEG营业人员照此规范严格要求。 仪表举止应注意： 1、营业员个人卫生：发型美观大方。 2、女性营业员必须每天化淡状。 3、营业员不许佩戴戒指。 4、营业员必须穿商场统一制作的工作装，并保持干净。 5、营业员上岗必须佩戴工作牌。 6、营业员上岗后必须神采奕奕面带微笑、注意力高度集中。 柜台站位应注意： 营业员站位姿势应端正、两脚自然直立、双手自然交叉在腹前、要挺胸、收腹、目视顾客。 不许把手放在衣兜里、不许把两手交叉放在胸前。 不许身靠货架或柱子上、除收银员外，不许营业员在商场坐着或蹲着（趴着）。 不许面向顾客打哈欠、打喷嚏、伸懒腰、不许长时间背对顾客。 柜台站立，应一人站中间，两人站两边，三人以上分开站，保持等距离。 不许擅自离岗打堆聊天、嬉笑看书报，营业员去卫生间必须给同岗位的同事打招呼。不许多人一起上卫生间，必须在规定时间内返回岗位。 做好接待服务工作 接待顾客“五大”用语 第一句：您好！欢迎光临（行礼30度）； 第二句：请随便看一看； 第三句：对不起，请稍等一下； 第四句：不好意思，让您久等了（行礼30度）； 第五句：谢谢您，欢迎光临（行礼30度）。 注意礼貌称谓 顾客到柜，尊称在先，“请”字当头，礼貌相称，称呼顾客语气亲切、音调适度。根据顾客的性别、年龄、地方风俗等特点称呼恰当，问话贴切。如：小朋友、先生、小姐、女士、老师、同志；不许称：老板、姐儿、哥子、朋友。 接待应有“三声” 顾客到柜有招呼声，询问有解答声，离柜有道别声。 接一、顾二、招呼三 营业员在营业高峰时，会遇到顾客始终络绎不绝，应接不暇的情况，这时应做到耳目灵敏，不要只顾忙手上事，而不去招呼其他顾客。应该“手里接待一个、嘴里招呼一个、眼睛里又照看一个”只有这样才能使每一个顾客都感到亲切踏实。从而井井有条的依次购买商品。此时还应该注意顾客先来后到的秩序，不能让先来的顾客久等。 百问不厌 顾客购买服装时都喜欢试穿，可能会挑选很久，调换次数很多。此时营业员应不厌其烦的帮助查找，对顾客选择后不合适的商品应马上收拾，收拾前还需征求顾客意见。顾客挑选后但未购买，离开时，营业员应向顾客表示歉意，并希望其再次光临。 注意揣摩顾客心理、当好顾客好参谋 许多营业员在接待顾客时，不能了解顾客的想法，自己很主动热情，但又不知从何下手，此时营业员应积极礼貌的向顾客打招呼，注意顾客在看商品时的目光和表情，用关切的语言询问顾客的要求，切不可自作聪明的为顾客做决定，顾客在购物中有许多购买行为是犹豫不决的，这就需要我们的营业员做好顾客的参谋，通过了解对方的用途、经济能力，向顾客介绍针对性性产品的性能，帮助顾客选择最适合他们的商品，并快速成交。 商业道德 1、对待顾客一视同仁，做到生人熟人一个样、生意大小一个样、买与不买一个样、大人小孩一个样、不优亲厚友、不以貌取人。 2、明码实价，标签上品名、规格、等级、价格填写清楚准确；处理商品、削价商品价格清楚；出售的商品不一货二价，不自行提级提价，不以次充好。 3、讲求信誉、负责到度、认真执行退货规定和商品拭用制度。如不符号退换范围和原则，应耐心解释，个别疑难问题请主管处理，做到讲清规定、以理服人。 清洁卫生： 个人卫生 营业员需持健康证上岗，并遵照“仪表举止”中的要求。 货柜内外保持整洁干净 对货柜、货架、镜片、商品都要勤抹、勤扫、不许向柜外乱抛废物。做到地面无垃圾、污迹；柜台上商品无灰尘；玻璃、灯具光亮无渍；清洁用具指定存放。 商品陈列、丰满整齐 销售做到库房有货、门市有售、出齐摆全、货卖全天、商品陈列特点突出、方便顾客挑 橱窗陈设美观大方 应做到构图新颖、特色突出、色泽明快、协调雅致；宣传广告资料要规范张贴和散发。 营业员基本接待顾客的方法 协助 1、协助顾客（在犹豫时挑选）→熟悉商品→耐心热心副体体贴 2、协助顾客试用商品→在不熟悉的情况下→科学、合理、轻松的试用 3、协助顾客包装商品→在购物完毕的阶段 接待顾客的四大原则： 以公平的原则对待顾客：A.势力眼情况（一视同仁、尊重每一个顾客） B.熟人和陌生人之间同样不得罪；C.大人、小孩、老人之间（老少无欺、一视同仁）培养忠实的顾客 一人对一顾客（接一问二呼三）以防止工作出差错 先到的顾客有优先权（第一个顾客永远要先接待） 了解顾客心态及时为他服务（身体语言、神态、动作、表情、姿态、说 话的语气） 销售技巧