广汽传祺-客户投诉处方法_高阶销售培训.pptVIP

Thank You! 树立面对顾客诉怨时应具备的正确心态 了解顾客诉怨产生的原因和顾客心态 掌握处理顾客诉怨的原则、方法、技巧和时机 让学员学会善于利用顾客投诉的时机，有技巧的化危机为机会，创造顾客高度满意 * 顾客诉怨处理要点 行 动 要 领 问题（口到） 围绕顾客提问，理解顾客需求 主动帮助顾客，表达你的关心 从顾客方面收集有益的讯息 倾听（耳到） 关心注意顾客的话语 尽力理解顾客的需求 观察（眼到） 注意观察并尽可能地了解顾客—他们的话语、问题、行为动作，非语言交谈等 调整（心到） 根据对顾客的了解，改进工作方法和行为模式，切入顾客隐性需求 建议（手到） 使用了解到的一切情况，进一步了解顾客的真实需求，然后提供解决建议 顾客诉怨处理流程 让顾客把怒气发泄出来 向顾客表示你理解他 告诉顾客你将采取的补救措施 再次联系顾客，通报问题解决进度，并了解顾客对此的满意度 接到顾客抱怨 了解抱怨内容 确定抱怨处理部门、人员 抱怨原因调查分析 提出抱怨解决方案 顾客是否满意？ 是 否 耐心向顾客解释 致歉并表明愿意解决问题 代理商内部 能否解决？ 征询顾客对抱怨处理过程和结果的意见 否 是 及时向总公司汇报，并积极协助解决问题 否 是 总结报告 抱怨是否成立？ 顾客诉怨处理流程图 请每个小组写出10条亲自遇到的顾客诉怨，并针对您的实际处理方法和技巧分