对建立导游星级评定制度的探讨.docVIP

对建立导游星级评定制度的探讨 我国现有的导游管理制度基本上适应了旅游业发展的需要，为导游队伍的健康发展做出了较大的贡献，但也确实存在不少问题，主要表现在一些制度明显缺乏可操作性。有鉴于此，笔者试着探讨在我国推行一种具有较强操作性和可行性的导游星级评定制度，以规范导游的行为，提升导游的服务质量。一、导游星级评定的概念 结合我国旅游业等级评定的一些先例，笔者将导游星级评定界定为：旅游行政管理部门对导游人员在从业过程中其服务水平所达到的质量等级，以星级（一般划分五个星级）的形式给予认定，以便加强导游员队伍建设，提高导游员素质和导游员接待水平。导游星级与导游等级共同构成评价导游人员素质的两大要素：导游等级注重的是技能等级，证明导游可以达到某个技能的高度，具有一定的稳定性（评上后基本不变，只可能越评越高）；导游星级注重的是服务质量等级，证明导游可以达到的某个服务水准的高度，具有一定的动态性（如：一名优秀的导游，如不加强学习，服务水平会降低，星级也会随之降低）。导游等级与导游星级是平行的关系，也就是说导游星级高、导游等级不一定高，只有两者都处于较高水平才算得上是一名高素质的导游。如果将导游评级制度与景区评级制度相比的话，导游星级类似于景区质量等级（以A来表示），导游等级类似于景区的资源等级（以国家级、省级等来表示）。二、导游星级评定的意义 1.对于旅游行政管理部门而言，有利于完善对导游行业的管理。目前我国已有《导游人员管理条例》及其实施细则、《导游人员等级管理办法》、《导游服务的质量（标准）》等多部法规，对导游行业资格的准入、等级的评定、导游服务标准等做了明确的规定，提出了最低标准，但对于导游过程中导游服务质量的评判、提升明显缺少规定，即使有部分条款涉及，但也缺乏可操作性，也就是说现有条例非常注重的是导游职业管理，而对于导游执业管理则明显缺乏，导游星级评定是加强执业管理的一种有效手段。 2.对于旅行社而言，便于客观公正地评价和使用人才，提升旅游服务水平。之所以现有旅行社没有完全做到按导游人员的等级来分类使用人才，原因有两点，一是导游等级与社会上的职业技能没有接轨，即导游等级只是旅游行业的一个内部标准，没有与劳动部门的职业技能等级挂钩；二是导游等级与导游服务质量之间没有一个明显的正向关系，也就是说现有的高等级导游并不一定能提供高水平的导游服务。对于第一点，只能靠旅游部门与劳动部门的协调才有可能做到，也就是要让导游等级与各种职称等级有效衔接；对于第二点，我们完全可以采用星级评定的方式来解决，因为星级评定注重的是导游服务质量的评价，实行星级导游评定以后，旅行社就可以根据导游等级及导游星级两个指标来确定选用何种导游，从而更好地提高旅游服务的有效性，提升服务水平。 3.对于导游而言，有利于调动工作、学习的积极性，不断提高素质。现行的导游考试机制决定了导游在考到资格证以前，学习的积极性很高，他们往往能学到导游基础知识、导游服务技能和相关的旅游法律法规等理论知识，但是这些理论知识往往与实践存在着较大的差距，导游所学知识难以真在派上用场，导游人员本应该加强学习，但是我们在实践中却发现一部分导游员不能与时俱进，不思进取，不注重学习，再加上现有许多导游人员没有得到旅行社公正的待遇，如：高等级导游与低等级导游一样，优秀导游与普通导游一样，这使得导游人员工作、学习的动力更是缺乏。对于导游行业，目前亟须一个好的激励机制，促进导游在岗再学习，提高工作能力，本文认为实行导游员星级评定制度是解决这一问题的良好途径，因为导游星级评定必然会带来旅行社对星级导游的分类合理使用（如：导游星级不同，工资待遇、福利也不同），再加上星级导游的动态评定制（定期检查，不合格者取消或降低星级），必将使得很多导游为了获得更高的等级和星级而努力学习、工作，进而促使他们不断提升自身素质。三、导游星级评定的实施 1.政府主导是基础。导游员被誉为“民间大使”，是当地旅游的一面镜子，也是旅游者看地方的窗口，导游人员的素质与当地的旅游形象息息相关，在当前全国各地大力发展旅游业的背景下，各地政府有必要重视导游这一社会群体，为其生存、发展提供一个良好的空间。导游星级评定需要在政府的主导下进行。第一，重视这一项制度的制定，评定方案要结合本地的实际情况，突出特色，方案还要认真听取专家、学者、旅行社管理人员、导游人员、游客等各方人员的意见力求做到可操作性（尽量简单可行）强、实用性强。第二，重视方案的实施过程的管理与监督，多召开由各旅游相关企业，特别是旅行社企业的协调会，让相关旅游企业知道这一项制度的重要性，积极配合实施。另外对于配合较好的旅行社优先通过年检并给予一定的奖励。第三，要形成有效的激励机制，对于部分高星级导游（四、五星级），政府可以每年采取以津贴的形