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陆家嘴物业公司成功管理启示 　　【摘 要】物业管理伴随着房地产产业的兴起应运而生，作为较有发展前景的新起之秀，物业管理已经引起购房者的关注。在我国，受到改革开放的影响，物业管理比较突出的城市有北京、上海和深圳。本研究将根据上海的优秀物业公司陆家嘴物业公司的成功案例，详细并深入了解促使企业形成现有物业模式的特征，原因和过程，与其他物业公司进行对比分析，获得可以推而广之的启示，从而提升其他物业公司的服务质量进而带动全国物业服务管理的整体水平。 　　【关键词】住宅物业管理 案例研究 服务满意度 　　1.引言 　　物业管理伴随着房地产产业的兴起应运而生，作为较有发展前景的新起之秀，物业管理已经逐渐引起购房者的关注，从而将物业服务水平考虑到购房的选择中去。随着经济的发展，人们对住宅的要求已经不局限在遮风避寒上，对所在小区服务水平的要求也越来越高。如何提高物业水平，增加小区户主的满意度和舒适度，成为了物业公司迫在眉睫需要解决的事情。如今，已经有不少学者对我国物业公司所存在的问题及相关对策做出了准确详尽的分析论述，只是大多显得概括和笼统。因此本文通过案例研究来找出优秀物业公司和其他物业公司之间的差距，从而取长补短，得到长足发展。 　　2.相关概念及组织背景 　　2.1物业管理（property management）： 　　受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 　　2.2组织背景 　　上海陆家嘴物业管理有限公司于1992年5月18日在浦东新区注册成立，隶属于上海陆家嘴金融贸易区开发股份有限公司，系国有控股的全资公司，首批获得国家物业管理行业一级资质企业证书。公司核心项目为商务办公楼物业、会展物业、城市综合体、公众物业、高端住宅物业。企业发展方针为：发展会展、巩固商办、优化住宅，公司的服务理念为陆家嘴物业让您满意，感动，惊喜，公司的价值观为公正、尊重、简单、激情。 　　有千万豪宅之称的“盛大金磐”，位于小陆家嘴核心地界银城南路、东泰路地块上，区位条件十分优越，北侧与世界第二高楼金茂大厦、亚洲第一高塔东方明珠相依，正在兴建的世界第一高楼——环球金融中心仅在几百米之外，距滨江大道和黄浦江仅咫尺之遥。是陆家嘴物业公司在物业管理方面最为成功的案例之一。 　　通过对陆家嘴物业公司的具体案例分析，本文将其特例的优点推而广之，变为可被其他物业公司接受借鉴的普遍优点，从而提高中国物业公司的整体水平，优化物业行业的存在方式，使其朝良性方面壮大发展。 　　3.成功案例分析 　　3.1中国很多物业公司和业主之间存在着一些尖锐或特殊矛盾，例如，物业管理企业服务不到位， 小区的设备设施过早损毁、老化， 物业的功能受到损坏， 小区无法正常运行。面对这一问题大多物业公司都是运用“用头痛医头，脚痛医脚”的方法去解决。虽然问题可以一时的被搪塞过去了，但很难做到长效管理。 　　盛大金磐也有这样的特殊矛盾。如，盛大金磐许多业主都有自己的驾驶员，在等侯时难免会发生“乱停车，抽游烟，丢垃圾”等现象。如何从根本上解决这一矛盾，陆家嘴物业的做法是，规定停车位置的同时，在小区设置驾驶员休息室，提供空调、电视等设施以及生活用水等，让业主的驾驶员也享受到物业服务。目前，小区的个性化服务，仍在深入开展。 　　3.2现在国内大多物业公实际运行中大都没有明确的经营目标和长期的战略规划，常常为了追求眼前的利益，不注重维护、创造企业的品牌形象和管理特色，浮躁和急功近利的特征明显。 　　立志于高档小区发展的陆家嘴物业公司，在自身发展中，慢慢探索出一条从基本满足到超值服务的道路。所谓超值服务，就是不仅要做好“四大产品”，而且要做到不断让客户得到意外惊喜。为做到“超值”，陆家嘴物业提出了“三个100%”。一是，要求全体员工做到见到小区业主都要100%的热情友好。为此还进行了微笑服务等理念、礼仪等专业培训；二是，小区所有地方都应该是100%整洁、舒适，优美的。为此，陆家嘴物业主动对小区进行了外墙粉刷，道路整治，绿化翻新等，深受业主好评；在机房、车库、大厅等管理现场，他们用五星级酒店的标准严格要求，做到标识清晰、温馨有加。在员工生活场所，他们以部队营房的标准，包括员工吃饭，更衣室、工厂间均整齐划一、井井有条。三是，服务质量让小区业主100%满意。为此，盛大金磐管理处将原来的每日保洁时间7点—16点调至目前的6点至21点，管理处服务时间改为24小时全天候服务，将监控工作交给客服，一旦发现需求，客服立即向在场人员发出“指令”，在第一时间予以满足。 　　3.3由于国家还缺乏相应的法规加以约束， 国家对物业收费也未订立统一标准， 致使