斯柯达汽车-总经理培训_意度管理.pptxVIP

客户满意度管理 课程目的 了解什么是客户满意度 了解斯柯达品牌客户满意度评价体系 掌握如何改善和提升客户满意度弱项 掌握客户满意度内控体系建立 课程内容 模块一、客户满意度的概述 模块二、斯柯达客户满意度评价体系 模块三、客户满意度弱项改善之道 模块四、斯柯达客户满意度内控体系建立 4 客户满意度 概述 思考 为什么要做好客户满意度？ 6 客户满意度概述 客户满意度定义 客户满意度 =工作表现 – 客户期望 工作表现：反映了企业给予客户所提供的产品和服务水平 客户期望：是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知 7 客户满意度概述 客户满意度特征 主观性 阶段性 相对性 层次性 8 客户满意度概述 产品和服务的价值 消费者情感 对服务成功或失败的归因 对平等或公正的感知 客户满意度影响因素 9 客户满意度概述 超越客户期望值 实际值 10 客户满意度概述 管理客户期望值 方法步骤 11 斯柯达 客户满意度 评价体系 12 客户满意度评价体系 13 客户满意度评价体系销售满意度回访 评价体系标准 14 客户满意度评价体系销售服务质量调查 评价体系标准 15 客户满意度评价体系满意度微信评价参与率 通过车友汇微信平台的满意度调研模块对已交付车辆的车主购车满意度进行简要、及时 的调研。现阶段以提高客户参与率为目的。 16 客户满意度评价体系神秘顾客调查 评价体系标准