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PAGE 1 - /12 商务礼仪稿 商务礼仪的基本理念： 尊重为本、善于表达、形式规范、（沟通技巧？） 什么是商务礼仪 商务礼仪严格的说就是商务交往中应该遵守的交往艺术。（商务人员要讲的交往艺术） 商务礼仪讲交往艺术（礼出于俗，俗化为礼）（体现在艺术的可操作性）。 现代人交往艺术的能力非常重要。 商务人员的工作能力包括： 业务能力：商务人员的基本能力； 交际能力：就是可持续发展能力。按照规范处理人际关系、重视人际关系、搞好人际关系。 注：现代人的双能力=业务能力+交际能力。 商务礼仪的作用（为什么要讲商务礼仪） 商务礼仪的目的： 有助于提升商务人员的个人素质（教养体现于细节，细节展示素质）； 展现商务人员的个人教养、个人修养（教养体现于细节，细节展示素质）。 如：首饰的佩带。 有助于建立良好的人际沟通和人际关系（提高个人沟通能力和交际能力）； 有助于维护形象（维护个人、企业、国家形象）（个体代表整体，个人代表企业）。 减灾效应。就是在关键时刻，最低限度可以帮助你“少出洋相、少丢人、少贻笑大方、少破坏人际关系”。 我们遇到的不知道的事情太多了，有经验的做法是“以静制动”，紧跟模仿，跟着大家一样做，要错大家一起错，大家都错，不叫错。 商务礼仪的基本理念 商务礼仪的基本理念：尊重为本（更高的要求和层次：商务交往尊重当先）。 尊重为本的两个层面：1、自尊（出发点，立足点）；2、尊重他人（这一点更为重要，同时要注意到对交往对象尊重必须以一种合理的形式表达出来《善于表达》）。 商务礼仪的基本特征（即商务礼仪的微观要求） 规范性（即标准性）：商务人员待人接物的标准做法； 对象性：区分对象、因人而异，关键在于让对方懂你对他的尊重； 技巧性（商务礼仪的可操作性极强）； 如：请客人喝饮料时的问题（开放式选择“喝什么饮料”；封闭式选择“喝茶还是咖啡”）；会议时的座次问题（中国的官方、政务礼仪和国际惯例的区别）。 商务礼仪的层次：有所为（应该怎么做，怎么做才好。属于高标准、高要求）、有所不为（不犯原则性错误。如：谈话时6不谈、私人问题5不问、职场着装6不准等）。 形式规范（要求不在多，关键在做到） 商务交往中讲不讲规矩就是一个企业形象的问题。 形式规范三要素： 礼貌服务接待三声： 来有迎声（客户来了主动打招呼）（不论是否找你）（只要你身穿制服）； 问有答声（有问必答）（明理诚信）（注意：技巧性）； 去有送声。 文明十字： “您好！”（问候语） “请” “谢谢”（感谢语）（感恩之心长存是人格尊严，是做人的教养） “对不起”（抱歉语）（退一步海阔天空） “再见”（道别语）。 热情三到： 眼到（eyes to eyes） 一般注视对方头部，强调要点时看双眼。同时注意要友善的注视对方，显示对对方的尊重。注视对方的主要作用是避免程式话，避免沟通太生硬。 沟通时注视对方的时间应占沟通总时间的三分之一左右。 在对长辈、上级或客户时应采用平视，必要时仰视。 口到 强调讲普通话，反映受教育程度。（注意：因人而异、区分对象）（方便沟通、方便交际）。 意到 体现出对交往对象的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意。 注意：待人需友善表情，同时表情需与对方互动。 沟通技巧（相互理解） 沟通需要掌握的三个要点： 自我定位准确； 为交往对象定位准确（了解交往对象、理解对方）； 遵守惯例（约定俗成的方法）。 3A原则（因“美国学者布吉尼教授”提出，又称“布吉尼理论”） 3A原则是商务人员的立足之本，是商务礼仪的观念问题。 3A最主要是强调在商务交往中处理人际关系最主要关注的问题。 3A原则强调在商务交往中不能只见到物而忘掉人的因素。 在商务交往中对交往对象表示“尊重和友善”的三大方面： 3A原则：/view/240217.htm ACCEPT接受对方 在商务交往和外人交往时，要宽以待人。（不要对对方求全责备、麻烦对方、打断对方）。 不要让交往对象感觉到不舒服。 只要不伤害到国格、人格乃至生命健康，交往对象在你面前是没有错的，永远是正确的。所存在的问题只是理解不同、表达不同，考虑问题的着重点和出发点不同。 与客人交谈时的三不准： 不要打断别人； 不要轻易的补充对方（每个人对问题的理解不同，侧重点不同）； 不要随意更正对方（只要不是原则性问题，就不要随意更正对方）。 容易在有意无意间让对方难堪。在人际交往中，不是原则问题的话，接受对方是第一要旨（得饶人处且饶人）。 APPRECIATE欣赏对方（重视对方） 在人际交往中善于使用尊称； 记住对方（进而表示对交往对象的重视）（每个人都认为在这个世界上是独一无二的重要）。 ADMAIR赞美对方 对交往对象应给予的赞美和肯定（懂得欣赏别人的人，就是欣赏自己）（要善于发现对方的长处）。 实事求是的重要性； 在赞美对方时，要注