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第04讲 客户的投诉管理
要有专门的制度和人来管理来管理顾客投诉，并明确投诉管理部门在企业中的地位。要明文规定处理投诉的目的，规定处理投诉的服务流程。 一旦出现顾客投诉，应及时处理，力争在最短时间内全面解决问题，给顾客一个满意的答案。（例设置客户服务咨询系统、开通投诉热线、安排专人记录，以确保问题妥善解决） 处理问题时不仅应分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任和权限，以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 对每一起顾客投诉及处理都要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意度等。 运用辅助管理工具（计算机）管理顾客投诉内容，不断改进顾客投诉处理方法，并将获得的信息及时传达给其他部门，全面系统地分析和收集顾客反映，并做出明确适时的处理。 在总部制定的统一程序和标准的前提下，各分部要因地制宜，制定出适合分部发展规模、类型、业务状况以及投诉内容等的投诉处理程序和标准。 处 理 顾 客 投 诉 的 原 则 * * 客户的投诉管理 www.CRVC.com 客户人员培训教材系列 一、重视顾客投诉 从不同的反馈途径看，顾客投诉对企业行为的监视作用最为明显，投诉和抱怨无疑会给企业带来机会。 ——顾客投诉可使企业及时发现并修正服务中的失误。 ——顾客投诉可使企业获得再次赢得顾客的机会 ——顾客投诉可为企业提供建立和巩固良好企业形象的素材。 二、制定投诉管理的相关条例 建立健全各种规章制度 一旦出现投诉，应及时处理 处理问题时应分清责任 建立投诉处理系统 确立管理投诉的基本程序和标准 迅速行动 承认错误并且不要太多辩解 表明你是从每一个顾客的观点出发认 识问题的 不要同顾客争论 认同顾客的感觉 给顾客怀疑的权利 阐明解决问题需要的步骤 让顾客了解进度 考虑补偿 坚持不懈地重获顾客的友善 *
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