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新形势下商业银行对流程银行建设思考 　　摘要:为适应日益多样化的客户需求和市场竞争的需要，从上世纪90年代初以来，国际一流商业银行广泛推行了以客户为中心，以战略导向驱动流程再造，以流程再造实现外部差异化、内部简约化、精于执行、持续追求卓越绩效的流程型组织运营模式，实现了客户满意度、市场竞争力和风险回报能力的持续提升。本文就这一观点进行了详细阐述. 　　关键词: 市场竞争; 多样化; 模式; 风险回报 　　中图分类号：X820.4文献标识码： A 文章编号： 　　 　　一、 流程银行建设的目标和方向 　　（一）流程银行建设的目标 　　流程银行是指银行的经营组织结构和各种资源完全围绕业务流程而展开、完全服从于业务处理流程的需要，而流程完全围绕客户和市场需求设计。各商业银行首先要确定流程银行建设的目标：以实现银行发展战略为目标，以实现战略转型和增强创新能力为核心，以市场为导向，以客户为中心，以满足客户有效需求为根本出发点，以战略传导、战略执行、战略实现的能力建设为根本，建立服务差异化、流程简明化、营运集约化的运营管理模式，实现流程与客户需求的最佳匹配。 　　（二） 流程银行建设的方向 　　流程银行建设要以战略转型与创新为核心，开展战略部署能力、流程能力、创新能力和信息技术能力建设。 　　1、构筑强大的战略部署实施体系，提升“以市场为导向，以客户为中心”的战略执行力 　　首先流程银行要求建立系统的、以客户为中心的战略执行能力及其驱动机制。客户价值决定银行价值，商业银行在战略制定上要有明确的客户价值主张，在战略规划中要有明确的客户定位，在战略分解过程中要有明确的客户需求实现导向，在战略执行中要把具体客户需求转化为业务需求。 　　其次流程银行建设必须要打破商业银行现有的“部门银行”管理模式。坚持以客户为中心合理构建业务管理架构，确定部门职责，形成合理的业务流程基础，建立以业务条线垂直运作管理为主，横向管理为辅的组织架构，实施组织扁平化改革，压缩决策机构与市场客户之间的距离，追求部门无边界，流程无缝隙。 　　2、全面提升流???能力，确保业务高质、高效和安全运行 　　流程银行把流程作为客户服务、产品营销、业务运营和风险回报管理的综合载体。流程能力就是流程满足客户需求的能力，也是流程的完整性、功能性、效率性和安全性的综合体现。流程能力决定商业银行满足客户需求的能力，并且与整体绩效产出密切相关。 　　3、增强自主创新能力，为商业银行的战略转型提供战略武器 　　流程银行的核心是创新，流程银行的创新能力，就是分析市场、认识和掌握市场规律的能力，就是突破同业、改进服务和创新产品的能力。要把创新能力贯穿于客户需求采集、客户细分和定位、服务和产品提供、运营支持、资源配置等各个流程关键环节上，落实到利润中心点、价值提供点、价值转移点和价值实现点等关键节点上。 　　4、加强信息整合和IT服务能力，为客户价值实现和银行价值实现提供全面信息支持 　　流程银行要求建立强大的信息整合和IT效能管理，实现IT由“部门级管理”向“企业级管理”的提升。建立自觉提升银行全面、及时响应和满足客户需求的市场竞争能力的数据环境、信息管理架构、信息配置方式。 　　二、流程银行建设的行动与要求 　　（一）实施战略转型行动 　　1、构建企业级战略地图 　　流程银行战略转型是一项涉及全局的变革性举措，要从战略的高度进行统筹规划，统一部署和分层实施，围绕转型和创新主题构建企业级战略地图。应把流程银行建设的环境分析、规划制定、目标分解、行动方案、组织实施、考核评估、效果反馈和目标优化等一系列工作进行统筹管理，形成强大的战略综合研究分析能力、战略规划分解能力、战略实施协同推动能力、战略执行监控能力和评估改进能力，建立以战略部署、战略分解、战略执行、绩效评估、价值归集以及战略优化为主线的清晰化和结构化的实现路径。 　　2、实施全面流程管理 　　（1）对流程进行系统和全面梳理 　　商业银行可通过绘制流程图，把流程运行的程序、步骤、要求和职责分工进行图象化展示。按照价值创造流程、价值创造支持流程和监控流程三大类，对所有流程进行归类，并按照客户交易服务线、产品线、营运线、风险管理监控线进行具体细分。在归类和细分的基础上，对流程绩效水平进行定性和定量分析，评估流程能力状况，再根据客户需求急迫性、改进可行性、资源和能力匹配性等指标对流程进行优先级排序，制定明确的流程改进计划。 　　（2）对流程进行有效整合 　　按照客户交易服务线、产品线、营运线的具体细分实施有效整合。在客户服务线方面要整合建立科学有效的客户市场规划和客户细分流程；在产品线方面要整合建立针对存量产品的管理流程，对产品的组合进行设计，对产品的品牌及包装进行策划，对产品的收益及成本进行测算