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1以“客人是朋友”取代“客人是上帝”　　在我们讨论服务技术的时候，首先应该转变服务观念。许多企业和服务人员在他们的服务规范和头脑里将客人置于上帝的位置，“客人是上帝”似乎已经根置于心。可是，现实里我们的上帝感觉又是如何呢？我曾经看到这样的一篇文章“我多想成为你的朋友！”，文章描述了经历的一次服务过程：　　一天，他来到某营业大厅里，站在高高的柜台外，接受着服务人员的服务。整个过程，美丽的服务人员头没抬，眼没看，话没说，主人公拿着服务人员扔出来的一份表格，一脸的茫然和无助，想问又不敢，怕服务人员烦，更怕服务人员恼。正在他无所适从的时候，柜台里的美丽女郎抬起了头，一脸灿烂的微笑，他以为服务小姐良心发现，要以更优质的服务来弥补刚刚对他的冷落。可小姐的目光没有停留在他的脸上，而是穿越他的肩头，落在了他身后的一位后来的客人身上。在热情的寒暄之后，小姐忙着指导这位“贵客”怎样填写表格，伴随着她的微笑，服务在快乐的氛围中很快就结束了。在送走这位“贵客”后，小姐又回到了从前的状况。看呆了的他怯怯地对小姐说：“小姐，我想享受那样的服务。”小姐终于用眼斜了他一下，“他？是我的朋友，你，是我的上帝，你知道不？”“那我可以成为你的朋友吗？”他焦急地说道。没有想到，最后小姐不但没有批准他成为朋友的“申请”，还摔下一句：“神经病！”愤然离开了自己的工作岗位。　　我多想成为你的朋友，而不是冰凉的被高高挂起的上帝！这是客人发自内心的期盼和愿望。看到这里，你可能笑了，这样的事情在我们的生活中每天都会发生，这太正常了。正常吗？如果这样的事情是正常的，那么我们的服务就是非常不正常的。　　勿容置疑，“客人是上帝”的服务理念对于提高中国服务水平曾经起到了一定的积极意义。但是，如果不能真正把握甚至是误解“客人是上帝”这句话的真正含义，相反，对于服务却是一件有害的事情。　　首先，客人本身也不是上帝，神明的上帝永远不会无礼，而我们的客人在某些时候会无礼，而且会非常无礼，因为他是食人间烟火的凡胎。如果以“客人是上帝”的理念要求服务员工以客人为尊，为客人提供更为满意的服务当然无可厚非。“上帝”理应得到足够的尊重与礼待，但尊重和礼貌都是双方的，客人也要“顾德”，不能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才行。遗憾的是，很多服务以“客人是上帝”为由要求服务员工迎合甚至满足客人所有的要求则未必妥当。《扬子晚报》就曾转载了这样一条新闻：一位酒店服务生在推门送客时，不慎碰到一位客人的胳膊，服务生忙不迭赔礼道歉，但这位客人却得理不饶人，破口大骂；上海某餐厅在晚间营业时，由于突然跳闸停电，食客竟趁黑逃单；武汉某商场为客人备了几百把“雷锋伞”，结果借出去的伞除了一小学生归还外，其余的竟有借无还……另一个更为可笑的例子是，在“客人是上帝”的理念指导下，湖南某酒店餐饮部的女经理竟然总结出一套“发嗲服务法”并授之于麾下的服务小姐。该女经理训示服务小姐要尽量用眉目和身体语言来招徕挽留客人，要“零距离”接近客人，甚至发生身体接触，并要求做事、说话都要肉麻，用“发嗲”招呼客人，越肉麻客人会越喜欢。试想一下，如果这也算是“客人是上帝”的话，是不是中国所有的酒店都应该再“改进改进”，以满足“上帝”更多需求，招揽更多客人。　　其次，上帝不能被抢夺，而客人是可以被每一个服务企业和服务者抢夺的。　　每一个服务都不能回避其获得利润的本质，每一个服务都在试图“抢夺上帝”和“征服上帝”。哈佛大学商学院教授迈克尔·波特针对服务的竞争环境，提出了著名的波特模型，波特认为，服务最关心是它所在产业的竞争强度，而竞争强度又取决于“潜在的竞争者”、“现有的竞争者”、“替代品的生产”、“供应者的讨价还价的能力”及“购买者的讨价还价的能力”这五种基本的竞争力量。显然，在这五种竞争力量当中，“现有的竞争者”“潜在的竞争者”和“替代品的生产”与服务竞争的直接结果显然就是抢夺服务客人（上帝）；而购买者讨价还价背后的直接原因就是“竞争者”或“替代品”能够提供更高质量和更低价格的同类产品。因此“客人压价”实际上间接地转化成了服务与“现有竞争者”和“潜在竞争者”之间的竞争。服务一旦面临客人的压价,如果不屈服于这种压价，就会将客人拱手送给自己的竞争者，从而“失去客人”。表面上，大部分“供应者”并不直接抢夺服务的客人。他们只是凭借于自身产品的质量和市场优势，通过提高服务投入的“要素价格”与降低“单位质量价值”的能力，从而影响现有服务的盈利能力和竞争能力。事实上，这种“供应者的讨价还价能力”同样转化成了与“现有竞争者”之间的竞争，最终导致对服务客人的抢夺。因为只有“竞争者”或“替代品”愿意以更高的价格购买“供应者”的产品，这种“讨价还价的能力”也才能表现出来。同样，服务要不接受“高价”的成本投入，降低盈利，要不被“竞争者”获得这种优势，抢夺更多