餐厅连锁管理手册P60.doc

前 言 餐饮管理的三个基础： 1、战略管理：市场定位即消费群定位、技术定位、预算管理定位、竞争策略定位。 2、组织管理：建班子、定程序、建制度、明奖罚、分职责、却目标。 3、业务管理：技术力构成、管理力构成、培训力构成、 餐饮管理的三个核心要素：顾客管理、执行力管理、技术管理 中国式管理。既不是回到从前，也不是盲目西化，而是继旧开新，从固有的历史文化中，走出一条崭新的光明大道21世纪的中国，不再是，而是面对，走向的文化。如果而丧失了的文化，不但得不偿失，是的巨大容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 8.、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿式一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上指引向要引领的方向，掌尖、腕部成一条直线，上臂和小臂最佳角度140度。不同的引领姿式用不同的方式，如“请进餐厅时”用 曲臂式，“指点方向时”用直臂式，小于180度。在服 务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9.服务员应做到: 一快：服务动作快。 二静工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。三解了解宾客的风俗习惯，了解，了解特殊要求。自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。—声到、人到、微笑到、礼仪到、服务到。 五先1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人 在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。 1.?托盘有轻托重托之分: 在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托；在端送大量餐具或较重物品时用重托即肩上托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2.?理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。 3.?装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。 4.?用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向上，五指分开，?用手指和手掌跟形成6个支点，掌跟为承重点、五指为平衡点托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。 5.?起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。 7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。?8.?重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。 9.?重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。 10.?重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。 11.?托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。 四.折花的要求及注意事项 A.1.?选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾；既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。 2.?在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾； 3.?折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）； 4.?折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法； 5.?折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。 B.?餐巾折花的选择和摆放 1.?餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节