打造金牌客服团队淘宝金牌客服优质课件.pptVIP

模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？ 准备工作： 1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通 2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换 3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿 4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货 5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。 第四步：不断优化工作流程 1、参加卖家聚会及学习 2、参考网络上相关文章 3、关注新的变化和方法 五、如何提高客服工作效率 * 你无法保证你提供的商品是最好的 你也无法保证你给的价格是最便宜的 但是你可以设法提供最好的服务，服务是无价的。 那么客服的真正含义是什么呢？让我们来看一下在英文里客服的解释是…… * * * 讨论：什么是客服 大家店主其实也都是客服（客户服务人员）那大家说说看什么是客户服务 带出概念 客服除了字面上的意思，根据我们在工作中的理由，我们还可以为客服这两个字做出什么样的解释呢？ 或者就词性来说，客服究竟是不是仅仅是一个职位的名称呢？好的客服是怎样炼成的？ * 首先，就字面上来说，客服应该是一个名词…… 其次，我们也可以把它当作一个动词来看，理解为…… 或者，还可以把它理解为一个形容词，用来形容…… 说得再远一点，我们还可以把它认识为一个连接词，因为…… 说到底，客服是一个涵盖了很深很广意义的名字，我们可以把它总称为…… Q y Q y Q y Q y Q y Q y Q y Q y Q y Q y Q y 如何打造金牌客服团队 麦当劳与肯德基的服务宝典 三流员工——不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。 二流管理——无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。 一流流程——所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具” 麦和肯怎么做？ 1、细致入微的标准手册 2、严格的执行 3、有效监督和鼓励 这个和淘宝客服有什么联系吗？ 如何运用到淘宝销售上？ 三、分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程 买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据） 商品本身价值=45% 客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期 客服销售技巧=35% 客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务 外包装精美整齐 第一眼观感十分重要 快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7% 其它因素=3% 买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。 客服那是相当重要 服务等同于商品一部分价值 重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。 2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。 4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 5:售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住 1：7 希望你的客服能面面俱到吗？ 其 实… 一招就行 明确标准 四、客服工作如何规范 第一步：找出问题及如何做 第二步： 打造标准手册（不断优化） 第三步：监督执行奖罚分明 第一步：找出问题及如何做 (1)、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？ (2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查？ (3)、规范99.9%问题的最优解决办法 怎么优化？ (4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 如何落实？ (5)、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户 (6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化 第二步：打造标准手册 1、《客服标准用语》 明确客服如何与客户交流。 按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 ************************************* 重点 *********************************** 1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5