营业人员职业化训练.ppt

营业人员职业化训练 展厅营业人员作为公司对外展示的窗口，其良好的服务意识及熟练的销售技巧无不征服着众多的客户、、、、 销售人员不可缺的七种意识 目标意识 利润（成本）意识 顾客意识 品质意识 问题（改善）意识 纪律意识 团队意识 销售管理的“三种”意义 销 售 态 度 礼节要周到 专业和亲切的建议 提供有意义的信息给顾客 完善的售后服务 优质的购物环境 销售中顾客的12种个性 挑剔型/优柔寡断型 急性型/内向型 沉默型/好胜型 饶舌型/理论型 博学型/嘲弄型 权威型 猜疑型 应对顾客询问的预先准备方法 将许多顾客所提出的问题和预想的问题列举出来 工作人员之间思考对于询问的回答方法 汇集大家的思考答案展开适当的对答方式，判断顾客的购买特征以掌握销售机会！ 赞美顾客的六项原则 努力发现顾客的优点 只赞美事实 用自然不夸张的语言 用具体的语言 掌握机会赞美 在交谈对话中加入赞美语 销售中接近客户把握时机七个条件 凝视商品时 用手触摸商品时 顾客寻找商品时 与顾客视线相对时 顾客与同伴商讨时 放下手中物品时 探头观看商品时接近 善用亲近顾客的三项原则 打破拘束个性去亲近顾客 发现顾客优点并予以赞美 洽谈中掌握顾客关心的事 培养顾客忠诚度的方法 注意日常待客态度 建立常客关顾档案 发挥创意勤做功课 处理投诉顾客的三大阶段 了解顾客投诉的原因 确认事实并适当处理 向顾客真正道歉 投诉处理的三种变通方法 利用第三者的干旋 改变场所交涉 改变时间商谈 营业员应做到的领域 使原有的顾客转变为常客 使常客转变为我们的固定客人 经常性的主动联系客户，提高客户的综合满意度；创造客户的最大价值！！ * 一、诚意 二、创意 三、热意 *