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以人为本儿童医院候诊设施及服务系统构建原则初探 　　摘 要：旅游发展既促进了江南水乡传统建筑景观的保护，又对其产生了消极影响。旅游的消极影响表现在旅游容量对水乡建筑环境的压力，旅游的商业化、低俗化对建 文章从以人为本（HCD）的设计理念出发，结合服务设计中接触点的分析方法，以无锡儿童医院输液候诊区为例，进行服务流程失败点的分析。提出以设计介入儿童医院候诊设施及服务系统构建的四大原则，旨在提升国内儿童医院候诊效率和服务水平，为新医疗服务模式提供案例参考。 　　关键词：用户需求 以人为本 接触点 服务设计 　　随着现代经济的逐步发展，健康越来越被人们所重视，医院作为承载健康的载体也逐渐成为人们关注的焦点。随着医疗体制改革的深入，医疗服务模式已从“生物医学模式转变到生物心理社会医学模式。”[1]虽然比起过往有很大的改善，但与国外重视服务和关注患者就诊体验的程度相比，还有很大的差距和不足，反观这些问题，不单是技术的不完善，更多是对用户需求的认知不足和对设计系统思考的缺失。 　　一、儿童医院候诊现状及发展趋势 　　儿童医院不同于综合性医院，既要考虑到患儿的身心特殊性，又要考虑陪护家长的行为需求，这对儿童医院的服务方式提出了巨大的挑战，而候诊作为门诊流程中重要节点，更是面临诸多方面的考验。根据清华大学科学研究中心发布的《2010年中国医疗服务行业投资研究报告》显示2008年中国儿童医院门诊医疗3098万次，预计2015年门诊将突破4000万次。快速增长的门诊需求，带来的是候诊环节的不堪重负，医患矛盾的频现，如何为患儿提供舒适高效的候诊服务，是所有儿童医院所面临的重要问题。 　　笔者通过对无锡儿童医院输液候诊区实地调研后发现：儿童医院候诊服务方式缺乏效率，仍采用传统排队候诊的方式，候诊时间长、服务效率低，缺乏对用户的情感关注；服务种类单一，候诊中缺少答疑的服务，缺少对用户进行疾病预防的告知服务；候诊设施设计缺乏人性关怀，候诊设施缺少对患儿和陪护人员的系统考虑，虽满足了等候的功能性需求，但舒适度和情感角度的关注仍较欠缺；候诊缺乏体??感，候诊本是用户提供放松、休憩的场所。但在现实中却忽视了候诊用户的情感诉求，成为矛盾的多发场所。 　　反观国外儿童医院的候诊模式设计，始终将用户放需求放在首位，常融入HCD的设计理念。例如美国孟菲斯市的St Jude儿童研究医院，为缓解患儿候诊的恐惧心理，对候诊环境进行改造，营造丛林主题的候诊室，并在墙内建造水族箱以分散患儿的注意力效果显著。这种新的设计理念打破了传统医疗服务模式的面貌，提供了看诊的新视野。 　　二、以人为本理念对候诊的运用和分析 　　（一）HCD理念的引入和影响 　　HCD（Human-Centered Design）就是以人为中心的设计理念。常被用于设计产品系统和服务系统，其目的是把人作为设计开发的中心。[2]从医疗设施和服务角度来说，“HCD理念”的设计原则要考虑到处于医院环境内“人”的因素。通过研究患者的心理感受和行为取向，了解患者的真实需求。 　　美国的IDEO设计机构，通过设计类工具书《HUMAN CENTERED DESIGN TOOLKIT》简称HCD工具，通过DESIRABILITY、FEASIBLLITY、VIABILITY这三个层面逐步开展基于HCD理念的解决方案，为人们提供丰富的以人为本的设计理论与方法。（图1） 　　辛辛那提大学的LiveWell设计工作室就以HCD作为核心理念，专注为50岁以上的患者提供便捷的医疗服务解决方案。如通过工作室的调查研究发现Alzheimer（老年痴呆病）患者存在忘记吃药或吃错药的现象，以此为机会点提出MedMail的服务解决方案，邮寄一周所需药物，提醒辅助Alzheimer患者吃药治疗。（图2） 　　以人为本的理念适用于很多领域，国外很多儿童医院也将以人为本的理念运用到候诊区的服务设计当中。如澳大利亚墨尔本皇家儿童医院采用以“家庭”为中心的设计理念，考虑患者的特殊性，在医院候诊环境中融入大量的公共设施和私密空间，为患者营造家的感觉。 　　对比国外，国内儿童医院还存在很大差距。随着国外先进理念的引入和影响，国内儿童医院对候诊服务进行了升级和设计，这些尝试在一定程度上缓解了患儿候诊的压力，但常流于表面形式收效甚微。环境的不同、基础的差异是造成国外儿童医院候诊服务根植国内水土不服的原因。面对这种现状更需要采用以人为本的服务设计理念，从国内候诊的实际情况出发，发现用户的真实需求和行为习惯，为用户提供满意的候诊服务。 　　（二）候诊中服务接触点的引入和系统分析 　　服务接触点是互动过程中的每一个节点，不论是内部还是外部；可见的产品行为互动或是不可见虚拟流程与服务。这些接触点不外乎是人、对象、环境和流程的组合。但基于不