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报刊收订指导手册 （讨论稿） 目录： 一.收订前的准备 （一）区域市场分析 1.了解区域内的客户 2.了解区域的报刊订阅状况 3.报刊市场潜力分析 （二）客户资料的准备 1.找出准客户 2.调查准客户的资料 （三）制定收订行动计划 1.要考虑的因素 2.制定计划 二.报刊收订基本环节 （一）接近客户 1.明确访问目的 2.选择接近客户的方式 3.接近客户的开场步骤 4.接近客户的注意事项 （二）寻找客户需求 1.通过客户资料分析需求 2.询问了解需求 3.报刊收订中的倾听技巧 （三）介绍报刊 1.报刊介绍的步骤 2.成功介绍报刊的要点 （四）收订成交 1.掌握成交的最好时机 2.成交方法及范例 3.成交的三大准则 （五）投递服务 1.提高服务质量，提升报刊收订量 2.制定有效的服务策略，增强市场竞争力 三.报刊收订技巧 （一）电话接近的专业步骤 （二）电话接近实战案例 （三）陌生拜访接近话术 （四）陌生访问的注意要点 （五）结束谈话的技巧 （六）观察环境判断报刊需求 （七）客户资料的管理 1.客户分级管理 2.客户资料内容 3.客户资料归档 （八）树立专业形象 1.收订员的表情 2.收订员的眼神 3.收订员的手势 4.收订员的仪容仪表 5.日常礼貌用语 6.服务忌语 一、收订前的准备 （一）区域市场分析 1.了解区域内的客户 在收订前要对区域内的客户进行充分了解和分析，掌握不同客户类型对报刊需求的具体特点，比如，不同单位、不同职业、不同爱好的读者订阅报刊的情况，所订报刊有什么特点，订数多少份，报刊种类，流转额是多少等。通过分析这些因素，可以预测和掌握今年区域内客户对报刊的需求和实际情况，如客户喜欢订阅什么报刊，订数多少，还可以推荐什么报刊等等。 如：某局一名报刊收订员，为了解他所负责的投递段内客户所订报刊的情况，在收订前，将去年各类客户所订各类报刊进行了统计，并编制报表如下（见图1）： 客户类型 数量 （户） 报刊 种数 份数 流转额 元/年 订阅的主要报刊 报刊名称 份数 政府机关 36 128 1355 22005 人民日报 求实 813 公司客户 72 266 1706 89665 参考消息 环球时报 38 家庭客户 216 90 905 130066 读者 家庭医生 706 合计 324 484 3966 439711 2457 （图1） 2.了解区域的报刊订阅状况 通过了解去年不同报刊的发行份数、流转额及读者类型等，预测今年各类报刊的需求情况，并将今年各类报刊可能的读者类型、可能的订数、可能的流转额等填入下表（见图2）。 报刊 类型 订阅预测 报刊名称 份数 流转额 客户 类型 去年 今年预测 去年 今年预测 去年 今年预测 党报党刊 行业报刊 综合类 娱乐爱好类 教育辅导类 （图2） 3报刊市场潜力分析 根据以上市场分析，可以判断出区域内的报刊市场潜力，具体指标如下： (1)区域内报刊入户率、人均订报份数、人均订阅报刊流转额； (2)区域内客户规模的大小； (3)景气的行业数目，通常景气的公司需要扩充部门或分公司，且预算较宽裕，具有很好的销售机会。 （二）客户资料的准备 收订前的第二项准备是在对区域内的客户特点及报刊潜力掌握清楚后，寻找准客户(准客户是指收订员准备说服订阅报刊的客户)。 准客户分为三类：现有的客户、新开发的客户和停订的客户。 寻找准客户的准备工作可分为二个步骤：找出准客户和调查其资料。 1找出准客户：常见方法有以下三种： (1)现有客户资料法： ◇从报刊发行系统中打印出近年订阅报刊的客户名录； ◇从前任收订员(投递员)的报刊收订记录中挑出可能的客户对象。 (2)介绍法： 可以通过现有的老订户、朋友、亲戚、同学、同事等介绍。 (3)直接开拓法 ◇在日常投递信件时，记下客户的姓名和地址，以便了解和分析投递服务范围内单位的性质以及个人用户对报刊的消费需求。 ◇“扫街、扫楼”走村串户地开发新用户。重点突击商务楼、新建生活小区或报刊入户率较低的老区。 ◇参考电话黄页。通过黄页可以找出目前还没有订报刊的公司、酒店、个体户等准客户。 ◇收集行业协会名录、工商年鉴、报刊、杂志等，获取相关信息，如新成立的公司、被表彰先进的人物或有意义的事件等。 ◇根据国内、国际大事寻找收订机会。如：当前的“金融危机”、今年建国60周年庆典是推荐政治、时事报刊的好时机，如：《参考消息》、《环球时报》、《兵器知识》等报刊。 2调查准客户的资料 尽可能了解准客户的关键决策人物（特别是单位客户），因为他是收订人员最重要的访问对象；