接听电话的标准之--来电.docVIP

接听电话的标准之一 总的原则：来电响声不得超过三声，第一句话是：您好，德邦物流小XX为您服务。要求接听电话者语言要甜美，不能说，不知道、不行、不可以、及相关断然否定的话语。当我们回答完客户的问题之后，应及时补充一句“您还需要什么样的服务吗？”如果没有，那就说“谢谢您的来电，并做好陌生电话登记本。我们在接到电话时，不能让客户等太长时间，如果我们要查货及查询不能间隔5秒钟，并告之客户“请稍等”。 （我们是甲方，客户是乙方演示） 我们按照来电受理的种类大致分为业务咨询、查货、投诉三大类。电话铃响起不得超过三声， 电话铃响 甲方:您好，;德邦物流小X为您服务，请问先生或者小姐您贵姓呢， 乙方：我姓X（听声间签别男、女性别） 甲方：X生或X小姐，您是业务咨询，查货，还是品质投诉呢？ 乙方：是业务咨询： 甲方; ：X先生或X小姐，我公司从事汽运运输业务，目前在我们这里有两种运输方式，一种是普通车运输，一种是快车运输，他们的主要区别是：普车运输，时效慢一些，车型是国产的，快车时效要快一些，车型是进口的货柜运输，当然价格有一定区别。请问X先生或X小姐，您的货物是到那里的呢？对时效有何要求呢？ 乙方：（提出发货方向及时效要求） 甲方：根据您提供的相关信息，我们建议您走X种运输。 甲方：X先生或X小姐，我公司为还您的货物安全及个性需求特增设了附加值服务，有代收货款、包装、保险业务，可上门接货及送货上门服务业务，您有这方面的需求吗？ 乙方：运费怎么算？（一般情况下，客户会说） 甲方：我们的计费公式：重量*单价或者方数*单件（当1个方小于250公斤按方计费，我们最低一票是35元）+接送货费用（一般情况接货费用为50元每票）+包装费（视货物情况而定）+保险费用（费率为千分之三，最低一票5元？，特殊货物的为千分之十五如玻璃类+代收货款手续费（千分之三，最低一票5元，最高不超过100元）。您能告诉我您的货物特征和需求吗？我可以给你演算一行。 乙方：告之特征和需求 甲方：X先生或X小姐您稍等（不得超过5秒，若超过，继续重复），结果告之。 乙方：可以，有货发找谁呢？ 甲方：找我也可以，（与客户协定接货事宜，按具体情况而定） 成交。 （如果乙方说：我知道了， 甲方：您现在发货吗？ 乙方：有货时找电话给你， 甲方：您还需要什么服务吗？ 乙方：没有 甲方：X先生或X小姐没关系，您能留下您的联系方式吗？以便我们为您提供服务 乙方：好（留下） 甲方：谢谢您的来电，再见！（轻声的将电话挂断，并将相关资料登记在陌生电话本上，以便继续跟踪） 乙方：查询货物 甲方：X生或X小姐，您有货物运输单号吗？ 乙方：有单号XXXXX 甲方：请稍等（根据货物状态向客户阐述，记住和客户间断不得超过5秒钟），您的货物从哪里起运，已到那里，到达后我们会立即通知你提货或送货，届时请您准备好：如果是本人取货，准备好身份证原件，如果不是本人他人代取，请准备好收货人的身份证原件及取货人的身份正复印件。 乙方：好的， 甲方：您还需要什么服务吗？ 乙方：（如果有，可按根据乙方提出的相关东西回答，如业务咨询类） 如果没有： 甲方;谢谢您的来电，再见。（轻声的将电话挂断） 乙方：没有单号， 甲方：您能告诉我，您的货物是出那个城市发的？收货人叫什么名字？ 乙方：XX 甲方：X先生或X小姐，请稍等（同有单号操作） 如果乙方不能提供单号，收货人， 甲方：X先生或X小姐，真的很抱歉，您提供的信息我们暂无法查询，建 议您与发货人取得联系，告之运输单号、从哪个城市所发，收货人是谁，好吗？您还需要什么服务吗？ 乙方;没有（如果有，可按上一业务咨源及其它办理）方 甲方：X先生或X小姐谢谢您的来电，再见。（轻声的将电话挂断） 乙方：投诉 甲方：X先生或X小姐，您要投诉内容是什么呢？ 乙方：提出相关内容（听客户把话说完，我们认真做好记录，不要随意将客户话语打断） 甲方：谢谢您对我们工作的支持，（如果接话人员能够解决的立即解决，）（不能解决的）您的联系方式？我们将在10分钟之内给您回复，可以吗？ 乙方：可以 甲方：（我们立即查询找出被投诉的原因，找出相关解决问题方案，在十分钟内主动去电客户）X先生或X小姐，让您久等了，关于您提出的意见，我们的整改方案：一是什么，二是什么，三。。。。。。。您觉得满意吗？ 乙方：可以吧， 甲方：X先生或X小姐，您还需要什么服务吗？ 乙方：没有 甲方：谢谢您的来电，我们将在今后的工作中加强改进，再见（轻声的将电话挂） 如果乙方觉得不满意 甲方：（我们一定沉住气，不得讲按公司制度办、我也没办法等这些话，)您能谈一谈您的想法吗？我们将努力改进。 乙方：（提出想法） 甲方：谢谢你提的宝贵建议，我们将向有关领导反映马上整改。您还需要什么服务吗？ 乙方：没有 甲方：再见， 如果客户在对话中一定要我公司的投诉电话。