公司服务质量与员工手册.doc

重庆市家美佳百货有限公司 服务质量与员工手册 第一章 总 则 为了进一步加强公司经营管理和劳动管理工作，提高服务质量，提高工作效率从而促进经济效益和社会效益，特制定本条例。 考核原则： 坚持以公司有关制度和本条例规定为依据，实事求是、严格要求、严格管理的原则，坚持文明经营、礼貌待客的原则，坚持一视同仁。公司员工必须遵守国家的政策、法律、法令、遵守劳动纪律、遵守公司的各项规章制度，努力学习本职工作所需要的文化业务技能，完成工作任务。 考核原则： 本条例所指质量管理是指对服务质量及售后商品质量的管理，其中，服务质量管理包括店堂管理、文明待客、文明用语、柜台纪律、劳动纪律及售后服务质量等内容。 本公司实行统一着装，工号牌统一悬挂在前左胸，面向顾客站立服务方式，凡公司营业员，联营（租赁）单位直销人员必须严格执行公司各项规章制度。 第二章 服务质量管理细则 仪态、仪表细则： 统一着装，前胸悬挂工号牌，不准穿拖鞋和高跟鞋上柜； 仪表大方，发型美观，女性不披肩散发、男性不蓄长发、胡子； 定岗定位，保持精神饱满，不打堆聊天，不高声喊叫，不背向顾客，不东倚西靠，不准穿吊带衣服上班； 不准打有色指甲油，不得留长指甲，梳怪异发型，不吃异味东西上班接待顾客。 接待顾客细则： 对待顾客要主动、热情、耐心、周到，接待顾客要有“三声”：顾客到柜有招呼声，顾客询问有解答声，顾客离柜要有到别声； 拿递商品要讲礼貌，拿递商品要轻拿轻放，不扔不摔； 宣传商品实事求是，如实介绍，不夸大； 挑选商品不怕麻烦，做到多拿不厌、多问不烦； 商品售出后，包打要牢固，外型要美观便于顾客携带； 关门时间到，要耐心接待好最后一位顾客。 诚信公平细则： 对待顾客一视同仁，不优亲厚友、不以貌取人，生人熟人一样对待，生意大小同样热情官民一样，不欺骗儿童； 明码实价、诚信公平、一货一价，不混等混价、不提级提价、不以次充好，对处理商品要公开标明原价、现价。不鱼目混珠、欺骗顾客； 商品售出后，严格执行三包规定，该换的就换，该退的就退，维护消费者的合法权益，对确属不具备退换等条件的商品也要耐心向顾客讲清理由。 柜台纪律细则“十不准”： 不准与顾客顶嘴、吵架、靠柜； 不准因结帐、上货、点货和交接班不接待顾客； 不准带小孩上班，进入柜台； 不准在柜台内吸烟、吃东西、干私活、看书看报； 不准在柜台会客长谈，打私人电话； 不准将员工牌转借他人和随便离开工作岗位； 不准以处理形式私拿、私分新品或向亲友出售产品； 不准出售腐烂、变质、鼠咬、虫蛀的商品； 不准在柜台内化妆、梳头、随地吐痰； 不准在工作时间内喝酒或酒后上班。 劳动纪律细则： 上班不迟到、早退或随便离开工作岗位； 服从部门安排和指挥，不干私活或做与工作无关的事； 不许在上班时间吹牛、讲粗话，更不许吵架、斗殴、无理取闹、搬弄是非、散布谣言影响正常工作； 工作时间内任何员工不得在商场会见亲友，特殊情况必须经理批准； 公司员工上下班必须如实签到，不许委托他人或代人签名； 公司早上开门时间为8：30晚上22：00关门。员工早班8：15─15：00中班为14：50─22：00。吃饭时间不得超出30分钟（吃饭时间：午餐第一班11：30─12：00；第二班12：00─12：30；晚餐第一班17：30─18：00；第二班18：00─18：30）收银员全天吃饭都不能离开岗位。严格按规定分两批就餐，保证商场正常营业。 营业员规范用语“您好，欢迎光临”“请问您需要什么”，“我能为您提供什么帮助吗”，“这是样品，请您挑选”，“这一件也许更适合您”，“谢谢您的合作”，“请提宝贵意见”“谢谢您的支持”，“请小心拿好”“请慢走，欢迎再次光临”等。 营业员的禁用语：“这种问题连小孩都会”，“一分钱一分货”，“不可能。不可能有这种事发生”，“这种问题请去问厂家，我们只负责卖”，“我不清楚”，“我绝对没有说过这种话”，“我不会，不知道”。 营业员必须以认真、细致的作风对待工作，严格按程序认真操作，唱收唱付每笔款项； 清洁卫生： 每天8：15—8：30搞好所辖段清洁，查点陈列商品，检查标签是否准确完备，准备开业； 每天必须做好店内清洁卫生以及货架、货柜和商品的清洁卫生； 在营业场所不能乱堆或包装物品； 晚上22：00关门后才能拖地； 每周星期五早上8：00上班后做大扫除。 第三章 处 罚 违反下列情况之——罚款20元。 在超市柜台内聊天、打闹、会客、长谈； 在营业厅吃东西、吸烟、做私活； 结帐、点货和交接班时不接待顾客； 在柜台内看书看报或违反“十不准”之一者； 无人售货或有货不售； 吃饭时间超过30分钟，卫生不