2013.10.11末然讲解分析：精细化咨询 2.doc

医院咨询精细化培训 第二点：人形色不套路多大年龄，男性女性，文化程度，社会经历，有没有做过检查，求疗效，求费用，求专业不同的人有不同的咨询流程和应对回答一个简单的例子：妇科人流未婚和已婚，未育和已育未婚未育主要在乎的是什么？价格还是安全性应该是担心会不会影响到以后怀孕吧已婚已育主要在乎的是什么？价格还是安全性一个是价格，一个是会不会引起炎症，子宫或卵巢方面的病变在其他病种中同样如此，从不同年龄层，不同需求入手，走流程需求和流程我后面会讲到第三点：贴动机，不跑偏患者搜索的关键词或是问的第一个问题是患者主要关心的问题，也就是动机；我们在整个咨询过程中围绕动机开展问诊，推介，方案，异议何为动机，看主诉，找准核心字眼核心字眼是饿你的动机有三个：一个是结果层，想知道我这有没有吃的第二个是心理层，想得到安慰，也就是我这里有吃的第三个是社会层，隐约有某种担忧，担心我这没吃的，担心如果饿晕了是不是会低血糖，上课没精神，上班会晕倒或....（发挥你们的想象）这就是实际案例了，患者的任何一句主诉，你们都要找准核心字眼，进行结果层，心理层，社会层的分析，你们觉得那一层面更好说，你们更拿手第四点：控焦点，不被动?也就是控制话语权，谈自己擅长的，对双方有利的妇科人流：请问你们医院最好的人流方式是什么？问个问题：这句主诉中核心字眼是什么？核心字眼是：好求最好的人流，多半是未婚，以后要生育的，最好同时是最贵的，这种人不在乎钱，应该也不是自己出钱她求最好，我们求最贵，这就有了共通点，主推技术第五点：无信任，不预约这个应该都有感受，也就是为什么很多患者预约不到院，预约不是说出来的，而是问出来的，等他来问我们医院是否要提前预约，不主动提动机是目的背后的想法：结果层--想知道某种答案心理层--想得到某种安慰社会层--隐约有某种担忧（心理学层面）分析主诉，找准动机：找准主诉中的核心字眼，判断患者想解决的问题，进行分析和社会学延伸关于动机也有三个思路：1、直接回答动机：不要试图绕过动机，必须第一时间回答，但只回答一半，千万别答全也就是说患者问到的第一个问题，我们必须先回答再引导；现在很多咨询新手都有一个通病，患者问的问题不管，第一句他都是：我先了解一下你的具体病情再为你分析解答，请问你的性别，年龄？患者：你好，我想请问下你们医院是怎么治疗***病的？医生：我先了解一下你的具体病情再为你分析解答，请问你的性别，年龄？你们觉得这样的机械式回答好不好？患者：你好，我想请问下你们医院是怎么治疗***病的？医生：你好，我是张医生，我院针对***病主要采用的方式有三种，具体你的病情适合哪一种我需要先了解你的病情，请你配合我的问诊，请问你的性别，年龄？....也就是说，先简单回答再开展你的问诊说得多不多，主要看问题多不多我不推荐一大堆一大堆的回答回答比较多，要在建立信任感的前提下，只用在介绍疗法，介绍医院，介绍技术的时候第一点是直接回答动机第二点是紧贴动机问诊：针对敏感词问诊，不逼问，一次问一个问题，不心急，循序渐进由外到内第三点：紧贴动机推荐：不跑偏，紧密围绕动机推荐???????????????????不跑题，忽略动机无关问题???????????????????不偷懒，尽量不用快捷回复关于推荐问题建议你们下去做个功课：关于医院，专家，疗法，费用10句以上不同的回答方式找准动机之后要放大分为四个模块1、恐吓模块（社会学恐吓）2、决心模块3、门槛模块：交通是否方便，时间，费用4、机遇模块：活动，疗效，便利重复：推介--咱们是专业的....?????建议--您可以抽个时间....你可以带上检查报告...?????称呼--拉近距离（问名字不只是为了登记）重复的那三点是指在咨询的过程中穿插，首先称呼：问名字不只是为了登记现在很多咨询员在第一句就会问到患者的姓名，但在后面的咨询过程中都是用您或你代替，既然问了患者的姓名就要用，拉近距离：小张，张女士，张先生....建议：在患者下不了决心的时候，给出建议：建议你可以抽个时间带上检查报告来院，这两天是我院***专家坐诊，他在**方面有三十多年的临床经验患者会回答：1、考虑一下（请问你是还有哪方面的疑问还是考虑什么呢？）?2、我这两天没有时间（那么你看你是几号有时间呢？我看看那几天***专家是否在坐诊）3、好的（你确定一下是明天还是后天，我这里可以免费为你预约**的专家号，提前预约来院可直接面诊，无需挂号排队等待）4、好的，我再考虑一下，要来我再与你们联系（要患者的信息或加QQ，后期跟踪）患者的动机基本上可以归为六类，每一种分类有一个流程一、求定性：（没有咨询就医，对病情不了解的患者，谈不相