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良好医患关系JCI医院营销亮点 　　[摘要]随着经济和科技的不断发展进步，出现了以通过国际医疗卫生机构认证联合委员会医院评审标准（Joint Commission International）评审作为自己的身份识别标志的一些医院，即JCI医院。它们以优质和可靠的医疗质量赢得了患者的青睐，树立了良好的医患榜样，也赢得了喜人的市场份额。JCI医院努力营造良好的医患关系，从患者的诉求（purpose）到医生的预测（prediction），从治疗机制的反应迅速（prompt）到治疗过程的专业化（professional），基于医生和患者之间的“4P”赋予了JCI医院更多的营销亮点。 　　[关键词]JCI医院；营销；医患关系 　　[中图分类号]F274[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）45-0100-02 　　1JCI医院缘起 　　JCI医院是指通过了美国医疗机构评审联合委员会（JCAHO）评审认证的医院，全称为Joint Commission International（国际医疗卫生机构认证联合委员会）。JCI认证条款共有十一个部分，包括“可及与连续的医疗护理服务”、“患者与家属的权利”、“患者评估”、“患者的医疗护理”、“患者与家属教育” “质量改进与患者安全”、“感染的预防与控制”、“管理部门、领导和指导”、“设施管理与安全”、“员工资格与教育”和“信息管理”。这些条款构建起认证系统的模型，层层分解，细化成可以执行的、可以操作的标准，再通过计划和过程管理，同时结合不同地区实际情况，使得医院提供的产品质量或服务质量达到规定要求的标准。经过JCI认证的医院，其医疗产品和服务可以实现国际化标准，换句话说，在美国和在泰国、印度、新加坡、马来西亚、菲律宾等其他国家，都可以得到相同水准的医疗服务品质和国际认同，这也就为那些向国际医疗品质和服务看齐的患者和有同样需求的国际人士提供了便利服务。 　　2003年我国第一家通过JCI认证的祈福医院是由香港实业家彭磷基投资建设的，医院的建立初衷就带有为“祈福新村”的国际居民提供服务的目标，同时也是祈福新村房产项目的一个卖点。2005年，我国第二家JCI医院即北京和睦家诊所通过认证，医院开始服务的对象也只是在中国的外籍人士，后来发展到服务中国的高端人群。2010年到2013年，我??JCI医院发展迅速，每年都新增5家认证医院以上，目前我国共有26家JCI认证医院（项目），主要集中在沿海一带，占总数80%左右，具体分布如下： 　　浙江15家1河南12家广东14家1湖南11家北京13家1四川11家续表上海13家1青海11家天津13家/项1内蒙古11家江苏12家1合计16家合计120家/项11 　　2JCI医院改善医患关系的两大关键 　　2.1注重患者精神需求 　　在美国医院的排行榜，JCI标准代表医院服务和医院管理最高水平、全世界公认的医疗服务标准，JCI医院的任何医疗决策，都以“患者需求至上”作为其评价标准。患者不仅在医疗、临床需求上能得到满足，甚至精神上的需求，也融入了医院的核心价值观，这种精神关心包括多听患者的询问，及时掌握患者的病情发展变化、医疗费用情况和患者的社会心理，留意与患者沟通时的情绪及其期望值，避免使用刺激语言或词语，避免强求改变患者观点和避免压抑患者情绪。这种充分尊重患者的做法，能很好地打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。JCI医院强调患者精神需求，简单地说就是树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代诊疗模式。当然，能不断满足患者的精神需求，得益于对医生人才的选拔和培养，和国内普遍住院医生打天下的一般综合医院不同，在JCI医院不必为担心治疗效果而托熟人，找关系，因为患者在医院内找同一级别的任何一位医生看病，都能得到同样水平和质量的服务。此外，JCI医院为使医院管理质量得到持续性改进，强调全员参与，医院管理者、医生和护理人员各尽其责并群策群力，协作、协力、协调成为支撑医院善待患者，不断满足患者精神需求的源源动力。 　　2.2梳理患者医疗安全 　　“国际患者安全目标”是JCI评审标准的前提，包括正确识别患者，改进有效的沟通，高危药物管理，确保对患者正确的部位、正确的操作/手术，减少医疗相关感染的风险，降低患者因跌倒/坠床所致的伤害等六项要求，在此基础上，JCI医院对于患者的医疗安全，做了全面的梳理。医疗安全是指医院在实施医疗保健过程中，患者不发生法律和法规允许范围以外的心理、机体结构或功能损害、障碍、缺陷或死亡，其核心是医疗质量。医疗安全与医疗效果是因果关系，医疗安全直接影响社会与经济效益。不安全医疗会导致患者病程延长和治疗方法复杂化等后果，不仅增加医疗成本和经济负担，有时还导致医疗事故引发纠纷，影响医院的社会信誉和形象。JCI医院