服务中心08年创新项目.pptVIP

客服创新项目 优化绩效考核，创新设定“重点服务工作”月度管控指标（1/4） 优化绩效考核，创新设定“重点服务工作”月度管控指标（2/4） 优化绩效考核，创新设定“重点服务工作”月度管控指标（3/4） 优化绩效考核，创新设定“重点服务工作”月度管控指标（4/4） 服务支撑积分方案（1/8） 活动目的 服务支撑积分方案（2/8） 效果介绍 感谢聆听请各位领导批评指正 流程穿越机制（4/6） 问题3：BSS支撑----产品套餐更改后，产品与服务套餐包继承关系提示对话框信息提示不全面。 问题2：产品管理----服务套餐包归类不清晰，系统不能准确判断互斥关系，造成客户同一特服功能重叠收费。 问题1：产品管理----来电显示未列为产品的基本功能，也未作为产品的必选包，是造成新卡没有来显功能或者老卡产品变更后没有来显的主要原因。 老产品 必选服务套餐包 可选服务套餐包 新产品 与新服务套餐有冲突 与新服务套餐无冲突 必选服务套餐包 可选服务套餐包 以新选服务套餐为准 保留原有服务套餐 不继承 按新产品说明生成新的必选服务套餐包 不继承 继承 产品与服务套餐包现有系统继承规则 了解产品管理与系统支撑情况 案例：产品与服务套餐变更流程穿越—追根探源 问题分析与总结 流程穿越机制（5/6） 1、员工界面优化 2、用户投诉降低 BSS系统上操作产品变更时，系统自动展示不能继承的服务套餐，员工通过界面提示引导用户选择需要的服务套餐，避免了由于员工疏忽导致的服务套餐无故被取消 服务套餐功能申告量从8月起得到缓解，且持续呈下降趋势，11月136件，较7月下降50% 通过服务质量专题分析调动及督办周报跟进，业务部门主要从以下几个方面作了改进 1、对现有在售产品又叠加服务套餐包进行梳理，确保用户基本需求的免费特服功能（如来电显示等）在产品办理或变更时可以默认开通，减少人工操作差错引起用户不满 2、对服务套餐包进行有效归类，明确服务套餐的互斥关系。 3、提出系统支撑需求，实现产品变更时所有取消的服务套餐均有对话框提示。 改进举措 效果展示 案例：产品与服务套餐变更流程穿越—改进举措及效果展示 流程穿越机制（6/6） 项目效果 体系化 从体验目标的确定、从内外部客户的角度体验服务全过程，并通过与管理规范及系统支撑的比对深入查找存在的问题，推进解决 目标确定——体验流程——追根究源——改进措施——推进解决 有效性 以内外部客户的身份全流程体验穿越，问题查找具有深入性、全面性，提出的措施较有针对性，达到了解决的有效性的目的。 后期推进 1、流程穿越形成常态化机制 2、指标监控预警体系运用流程穿越手段，提升推进效果 3、监督检查运用流程穿越手段，提升服务一致性 重大申诉纳入10010调度令红\黄牌调度（1/7） 07年10月至08年4月投（申）诉趋势 ※问题1：申诉量攀升 如右图所示，07年10月以来，客户申告量逐月下降，但重大申诉却相反，呈逐月攀升之势。 原重大申诉处理流程 ※问题2：避责意识严重 特别是责任涉及多个部门时，部门间为规避责任，存在责任意识不到位，不主动协调解决问题，推诿责任的情况。 ※问题3：申诉处理参与人员层面较低 申诉处理参于的均是投诉处理人员,未引起责任部门领导的重视。 WHY--背景介绍 申告量 申诉量 重大申诉纳入10010调度令红\黄牌调度（2/7） 将重大申诉纳入“10010调度令”的调度范畴，借助“10010调度令”平台的推进力度，调度各级人员都参与到重大投诉处理过程中，获得从公司领导、业务单位等至上而下的支持，确保申诉问题得到高效、妥善地解决。 信产转办/立案、管局立案申诉列为调度范围 Idea—创新点 ①领导参与，变单一的“层层上报”为“至上而下协调解决” ②明确责任，避免推诿 ③共同关注，共同学习，形成合力 WHAT--内容介绍 重大申诉纳入10010调度令红\黄牌调度（3/7） 办法推出前后趋势对比 5月1日至今我共下发黄牌调度令6张，取得效果： 在申告量未见明显回落的状况下，重大申诉量得到下滑，5-6月的月均重大申诉量较1-4月月均下降6例。 从5、6月份开始受理的信产、管局申诉，信产立案量从五月份开始控制在零例；且重大申诉均做到了先期处理得到当，无被信产、管局判企业责任的案例发生。 EFFECT—成效 内容简介 调动后台支撑人员“后台为前台服务”的主动意识和积极性； 推动全年重点服务项目的完成，确保总部“三升一降”目标的顺利达成。 公司范围内,凡负责牵头或配合参与各类专项服务工作推进或 各种临时、突发的重