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应用电话回访在肝病科治疗出院后患者护理研究 　　【关键词】 肝科；出院患者；医务人员；电话回访 　　doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.303 文章编号：1004-7484（2013）-08-4364-01 　　随着社会和经济的不断发展，促进了医疗护理服务市场的迅速发展。为贯彻落实深化医药卫生体制改革意见，加强出院患者健康教育和重要患者随访预约管理，提高患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复措施的知晓度，利用现代化通信技术的普及，对出院肝科患者进行电话随访，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务，进一步丰富了整体护理模式，使护理服务从病房延伸到患者的家庭和社区[1]。对出院的患者给予人文关怀，帮助患者保持躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家属和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提高患者的生活质量及医务人员在患者心中的地位和形象，同时也通过电话回访了解患者对治疗、护理及医技工作者的意见、建议及满意度。 　　1 具体方法 　　1.1 以出院患者作为回访对象 出院患者回访对象是指在本科住院接受诊疗服务并已出院的患者。 　　1.2 电话回访的内容 　　1.2.1 回访人员应首先表明身份及回访目的。 　　1.2.2 对出院病人电话回访由科主任、护长督促和检查，由临床经验丰富、专科知识全面，沟通和表达能力强的护理人员实行电话回访，根据疾病种类于出院后3-5天安排回访，有效地解决患者的实际问题，达到随访的目的。 　　1.2.3 回访是主要了解患者出院后的生活、疾病恢复、遵医行为、身心情况、不良反应等方面的情况。 　　1.3 电话回访的形式 回访以电话回访为主，短信为铺。 　　2 电话回访时应遵循的一定规则 　　2.1 患者入院后建立健康卡，包括患者一般情况（其中患者的姓名、年龄、职业住址、联系人、联系方式要详细记录），疾病诊断、主要病情，主要阳性体征，治疗经过，身心情况，出院带药，入院后进行详细的健康宣教。 　　2.2 出院当天由随访护士进行详细的出院指导，包括休息，饮食，用药等知识的指导，并发“出院指导”等宣传资料。 　　2.3 出院后两周内由随访护士进行电话随访，了解病人身??康复情况、饮食、服药情况、服药后有无副作用等，并协助平衡患者的心理。对患者提出的问题给予耐心解答，并针对不同患者进行用药、生活、饮食等相关专业指导。 　　2.4 电话回访前要详细了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、职业、诊断及疾病转归等，使回访有的放矢，根据不同的疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康指导。 　　2.5 进行电话回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍，对当时不能马上解决的问题或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在5天内给予回复。情况属实的，对责任人给予处理，并制定针对性整改措施加以落实。 　　2.6 在电话回访时当得知患者已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸，发自内心地向患者家属表示同情和遗憾，切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，而立刻挂电话，这样容易使患者家属产生不满和疑虑，发生事端。 　　2.7 当个别患者对医疗和护理工作不满而宣泄，甚至脏话出口时，电话回访人员应耐心倾听，切忌恶语相向，因为倾听可以最大限度地缓解冲突，寻找机会给予引导和解释，最终得到患者的理解。 　　2.8 对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情，并征求患者意见和建议，将调查结果准确记录在回访登记本上，并给予患者解释与答复。说收集的意见及措施并及时向上级反馈。 　　2.9 对进行电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报。 　　2.10 将出院患者的电话回访工作作为临床质控检查的其中一项重要内容。 　　3 结 果 　　2012年我院肝科利用电话方式，回访出院患者676人，其中满意者636人，满意率达94%，点名表扬医护人员305人/次，不满意者22人，占3.25%，其中医疗不满意13人，护理不满意9人。进行出院健康指导676人，提供健康咨询2526人次，通知回医院复查2325人/次，解决患者疑难问题132人/次，化解矛盾28人/次。医护人员在对患者进行电话回访过程中，患者反馈的意见和建议进行认真梳理、综合分析、及时反馈，这对医务人员今后的临床工作起到了监督作用。 　　4 效 果 　　4.1 提高患者的遵医行为 患者出院后，随着时间推延、病情变化，对医生、护士的嘱咐逐渐淡忘，遵医行为逐渐降低。电话随访给予及时提醒、指导和关怀，使患者对医护人员更加信任，激发其