第七章 群体沟通、冲突与人际关系[终稿].ppt

第七章 群体沟通、冲突与人际关系;第一节 群体沟通;基本沟通模式;（二）群体沟通的含义;群体沟通的目的;二、群体沟通的相关理论;;在沟通视窗中，四个部分大小的变化遵循一定的规则，主要有：;（二）相互作用分析理论;以上三种自我心理状态，隐藏在每个人的潜意识中，但是，三种自我心理状态在每个人身上组合的比例是不一样的，并构成人的个性的组成部分，在一定条件下，会不自觉地表现出来。对组织中的管理人员而言，三种自我心理状态比重不同，就会有不同的行为表现。通常，三种自我心理状态有六种组合。具体见下表：;P A C;相互作用分析理论下的交往沟通;交叉性沟通：指两人的交往沟通中没有认同的起始和终止的心理状态，彼此不能获得预期反应，结果导致交流困难甚至争论。主要类型如下： （1）AA-PC交叉沟通 （2）AA-CP交叉沟通 （3）PC-PC交叉沟通 （4）CP-CP交叉沟通 ;三、群体沟通的类型 ;1.按照沟通的表现形式来分，沟通可以分为语言沟通（口头和书面）和非语言沟通。 口头沟通 优点：传递快捷、反馈及时，沟通双方可以形成较为密切的情感关联。 缺点：口头表达随机性较强、信息难于保存和复现、容易歪曲原意。 书面沟通 优点：规范、严肃，具有较强的权威性，不易被歪曲，可以复查，利于保存，易于深入领会。 缺点：书面沟通缺乏及时反馈，一般需要更长的时间，并且这种形式不够灵活。 ; 非语言沟通 是语言沟通的重要补充形式; 在成功的面对面沟通中，38%与语音语调有关，55%与非语言系统有关, 7%与沟通的内容有关。 ;;语调：你说话的方式;沟通中的沉默;非言语信息及其典型含义;2.按照沟通的方向来分，沟通可以分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。 上行沟通 优点：方便上级了解下属需求；员工有机会表达意见、释放情绪。 缺点：沉默效应；信息过滤。 下行沟通 优点：增强组织结构。 缺点：影响下级发挥积极性；信息损失。 平行沟通 优点：加强成员相互了解；提高工作兴趣和改善工作态度。 缺点：破坏了统一指挥的原则。 ;3.按照组织的结构特征来分，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。 正式沟通：是通过组织明文规定的信息通道进行的与工作相关的信息传递和交流。 优点：沟通效果好，信息量大，强约束力强，易于保密，具有权威性。 缺点：必须依靠组织系统层次传递，沟通速度一般较慢，且不够灵活。 非正式沟通：在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。 优点：操作简便、内容广泛、方式灵活、信息传播速度较快。 缺点：散播信息的准确性和可靠性欠缺，容易造成歪曲。 ;小道消息; 弱化小道消息不良影响的建议;4.根据沟通过程中是否有反馈，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。 单向沟通：是信息发送者主动发送信息，接收者被动接受和理解信息的沟通形式。 优点：沟通速度较快，信息具有权威性。 缺点：准确性较差。 双向沟通：是信息发送者与接收者不断相互交换 角色，信息在双方之间反复流动的沟通形式。 优点：准确性较高，反馈信息有利于增进沟通双方的了解，加深感情，建立良好的人际关系。 缺点：需要花费很多的时间，沟通过程中信息发送者必须承担更大的心理压力。 ;任何信息在沟通过程中都可能被有意或无意扭曲、遗漏，从而使其准确性和完整性收到影响，出现失真现象。总结阻碍有效沟通的因素，可以分为两个方面： 沟通者的因素（内部因素） 沟通环境的因素（外部因素） ;1.过滤。指故意操纵信息，使信息显得更容易得到接受 2.选择性知觉。是指人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择地去解释所看或所听的信息。 3.情绪。不同的情绪使信息发送者的信息传递方式、内容和接收者对信息的解释大为不同。 4.防卫。具有防卫心理，而降低沟通效果。 5.语言障碍。语音差异；语义差异；专业术语。 6.个体差异。人与人的差别主要包括个性心理特征差异（能力、气质和性格）和个性倾向性差异（需要、动机、爱好、兴趣、态度、价值观等）。 ;男性与女性间的沟通障碍;1.沟通距离。沟通双方占有一定的空间，并且需要保持一定的沟通距离，沟通距离一般可以分为物理距离和心理距离。 2.沟通渠道选择。选择什么样的沟通渠道，要综合考虑沟通的目的、沟通对象的特点和技术条件等。 3.信息超载。每个人在有限时间里处理信息的能力是有限的，当我们面对的信息量超过我们能够处理的信息量时，就会出现信息超载 4.文化差异。 ;1. 调整信息流 2. 利用反馈 3. 简化用语 4. 积极倾听 5. 控制情绪 6. 创造良好的沟通氛围 ;从20 世纪90 年代以来，经济全球化已经成为不可阻挡的历史潮流，全球经济的宏观环境和微观环境都在发生前所